在上一篇文章酒店工作中90 、 00 后破解情绪价值的“魔法密码”中，我们已倾听了 90 后、00 后员工对于情绪价值的奇妙见解与真切期盼。他们以青春的活力和独特的视角，为我们展现了情绪价值在酒店日常工作中的多样呈现与重要意义。然而，酒店工作犹如一部丰富的乐章，每个代际、每个岗位层级都演奏着独特的旋律。作为70 后、80 后的酒店管理者，他们在员工情绪价值的认知与实践上，又有着怎样别具一格的故事与智慧呢？是沉稳笃定中的细腻关怀，还是岁月沉淀后的深刻领悟？

在酒店服务行业里，情绪价值的重要地位无可争议。然而，情绪价值是泛滥还是有所欠缺，通常取决于具体实践操作与管理模式。

若服务人员被过度要求表现出某种情绪状态，例如始终保持高度的热情和积极态度，即使在面对挑战或压力时也不例外，这极有可能加重他们的情绪劳动负担。情绪价值泛滥还反映在过度迁就、迎合客户的情绪需求，以致有时忽略了员工自身的情绪诉求。

与之相反，如果酒店管理层漠视情绪价值的关键意义，不为员工营造积极向上的工作氛围，未能给予充足支持协助员工疏解工作中的情绪压力，在培训环节不重视情绪智力的培养，于服务进程中忽视客户的情绪体验，那么情绪价值就容易出现缺失状况。

理想状态应当是找到平衡点，确保传递的情绪价值真挚、富有意义且恰到好处，契合组织目标与价值观，同时满足顾客和员工双方的切实需求。

找到情绪价值的平衡点

作为酒店人才及文化的负责人，深知各代际人群在普遍共同的情绪价值诉求中又有各自的区别：X世代（通常指出生于 1965—1980年的人群）更注重工作灵活性、职业发展机会以及对个人成就的认可；Y世代（通常指出生于1981—1994年的人群）寻求工作中的自我实现、创新机会，以及与同事和管理层的透明沟通；Z世代（通常指出生1995 年-2009年的人群）更看重工作的意义、多样性和包容性，以及技术的使用和远程工作的灵活性。

在酒店行业中，情绪价值的创造需要组织从多角度出发，综合考虑员工的情感需求，通过具体行动提升员工的整体工作体验。可以通过以下几方面实现：

领导层的示范：领导者应通过自己的行为展示对员工情绪价值的重视，如积极地反馈、认可和尊重每位员工的贡献。

领导的影响至关重要

积极的沟通文化：鼓励开放、诚实且具有同理心的沟通方式，让员工感到他们的意见和感受被重视。

团队建设活动：定期组织团建活动，增强团队成员间的联系和信任，促进团队协作。

员工认可和奖励：为员工提供职业发展和晋升的机会，让他们看到个人成长和职业前景。

员工表彰和奖励：表彰那些在提供卓越服务和积极情绪价值方面表现突出的员工。广州文华东方酒店会对在本酒店工作满五年、十年、十五年的员工颁发指定宝石徽章和爱马仕礼物以认可员工对酒店的忠诚。 

培训和发展：提供培训机会，帮助员工提升服务技能和情绪智力，使他们能更好地理解和响应客户及同事的情绪需求。

工作环境优化：营造一个舒适和安全的工作环境，让员工感到被尊重。比如，广州举办中国进出口商品交易会期间，那时酒店最忙、压力最大，几乎每天都是加班加点，甚至取消了公休日。广州文华东方酒店管理层除了忙自己的工作，早上会在酒店门口迎接员工，送上暖心早餐和咖啡，下午送上员工喜爱的下午茶来关爱同事。

心理健康支持：提供心理健康资源，如咨询服务，帮助员工应对工作压力，保持良好的情绪状态。

工作与生活平衡：通过灵活的工作安排，帮助员工平衡工作和个人生活，减少工作压力。

反馈和持续改进：鼓励员工提供反馈，并基于反馈进行持续改进，使员工感到他们对工作氛围有直接的影响。

通过这些措施，酒店可以培养出一个积极的工作文化，这种氛围不仅能提升员工的情绪价值，还能提高客户满意度和忠诚度，最终推动酒店的整体成功。

酒店人之于情绪价值，从给予者角度来看，因为本身就是情绪价值的提供者，大到酒店宾客满意度、小到服务标准制定，哪里都少不了酒店人提供给宾客情绪价值。就微笑这个动作的执行，酒店人就必须做到无论我内心情绪翻涌，在对客接待的时候也必须做到“波澜不惊”地报以微笑。所以长期以来酒店人都是在付出和给予情绪价值。情绪价值是一个人影响他人情绪的能力，这种能力需要能量来提供动力。如果能量支大于入，那就会造成匮乏。

莫让微笑变成“强颜欢笑”

从接受者角度来看，势必要考虑所在酒店的企业文化、工作氛围、领导风格等因素。如果雇主品牌卓越，企业文化优良，工作氛围积极欢乐，领导管理风格公平公正，酒店人的情绪价值需求可以得到一定程度的满足，反之就是缺乏。

一线基层员工或者年轻员工在情绪价值的满足上大部分都喜欢“短平快”，不需要画大饼，当下的鼓励、肯定、奖励等都能在第一时间落实并看见效果。而管理层级越高对于情绪价值的满足方式也就越复杂多变。如一位房务总监，如果只是通过口头表扬和肯定是可以给到一定的情绪价值，但长此以往就是“隔靴搔痒”了。

酒店是一个情绪价值流通的热点区，员工为宾客提供情绪价值，酒店为员工提供情绪价值，高效流动过程中如何形成一种机制是非常关键的。酒店管理——员工——客人，从流动顺序上来看通过酒店管理为员工提供情绪价值是最源头的一个环节。落实到具体责任人，首先是酒店总经理的角色，作为“一把手”他的影响力至关重要，如果总经理的管理方式长期是“高压”模式，那么虽然员工会做好自己的本职工作，但不会真正用心来做服务，因此“一把手”要做好工作氛围的营造；其次是中层各部门管理者，员工交到他们手中，犹如将领带兵，氛围糟糕那一定是没有战斗力的，士气高昂就可以所向披靡；再者，作为一线员工自身也需要有调整情绪的能力，学会自己化解负面情绪，也可以利用酒店提供的各项资源，比如情绪宣泄室、“员工倾听计划”“员工感恩日”活动等等来充满自身情绪价值的能量。

总体来说，每个人为别人为自己创造情绪价值的招式有很多，最重要的是找到最有效的方法。

情绪价值是指在人际交往中，通过语言、行为等传递给他人的情感体验和情感能量。它不仅仅是一种感受，更是一种能力。情绪价值的高低，直接影响到人际关系的质量和深度。

在酒店环境中，管理员工情绪价值是一项至关重要的任务。情绪价值不仅仅是让员工感到快乐，它关乎于如何通过提供个性化服务、营造特色氛围以及创造记忆点来激发员工和顾客的深层情感联结。情绪价值的传递很大程度上依赖于员工的服务态度和专业素养。只有意识到情绪价值的重要性，才有可能在酒店形成有利于情绪价值发挥作用的文化氛围，领导也会自然而然地以身作、真心关心员工、给员工更多的自主权、注重员工的成长和发展、鼓励团队合作等，并在政策上予以倾斜，比如引进“员工帮助计划”等措施，包括心理咨询服务、压力管理以及和专业人员的互动心理健康游戏，帮助员工管理工作压力，保持良好的情绪状态。

以下是一些亲身实践切实有效的具体方法：

及时处理同事之间的工作矛盾：同事之间的工作矛盾若不及时处理，若双方不能坦诚相见把矛盾解开，低气压很容易影响服务质量和团队氛围。

处处发掘员工个人潜能：管理层需要在工作中给员工机会甚至创造机会帮助员工发挥天赋潜能。

个人问题团队来解决：在日常工作中注意培养员工的团体意识，善于让团队来纠正个人工作的不足，作为领导评功论过时，要把团队而不是个人的表现放在第一位。

良好的团队氛围会让员工充满情绪价值的力量

实时真诚的表扬：固定的员工表彰计划会让员工感觉理所应当甚至“马后炮”，所以领导需要在工作中实时给予员工发自肺腑的真诚表扬，这样的正面反馈能够提升员工的自我价值感和工作满意度。没有人能拒绝真诚的赞美！

提高员工情绪价值，也绕不开薪酬福利，员工会将薪酬福利看成自己对企业社会价值的体现，过低的薪酬福利会让员工认为在工作中没有得到足够的赏识。只是情绪方面的事情更多需要人与人之间的相互影响来彼此提供，这对管理者提出了更高的要求，更需要管理者“用心”。

在酒店这片充满烟火气与人情味的天地里，70后、80后管理者们正以他们沉淀多年的智慧，为员工情绪价值的挖掘与释放绘制蓝图。从王晓丽强调的情绪价值平衡点探寻，到徐昊然聚焦的情绪价值流通机制构建，再到马海燕阐述的多元举措，无一不彰显着他们对员工的深刻体察。他们深知，在这个竞争激烈的时代，一家酒店的脱颖而出，不仅依靠硬件设施，更仰仗员工内心深处那份被点燃的热情与归属感。当管理者用心去呵护员工的情绪，员工便能将这份温暖与关怀传递给每一位宾客，进而形成一个良性循环。

排版：刘灏伟