夏子帆：头部酒店连锁集团，谨防形式主义管理门店_最新动态

夏子帆：头部酒店连锁集团，谨防形式主义管理门店

——洛桑酒店管理机构亚太区首席顾问

乐享会全球分时度假副总裁夏子帆

疫情期间，各酒店集团为了稳固军心，加强门店的管理和沟通，在道路受阻的情况下能确保集团信息及时传达给门店，采用了企业微信、腾讯、钉钉等会议软件组建各主管部门会议群，通过视频、音频模式进行会议、培训、点对点沟通等，取得了良好的效果，保持了集团与门店之间的紧密联系，使得工作顺利开展。

时至今日，各类会议软件快速发展，过去卡顿的画面已不见踪影，流畅的会议、线上培训已经成为工作与生活不可缺少的部分。取而代之的是，我们酒店行业人不管到哪个角落，都能看到连锁酒店集团的门店店总在对着电脑或者手机，一边聆听集团会议，一边对着客人了解情况，解决纠纷、安排入住等繁忙的场景。这是好的景象？还是另一种形式主义管理在蔓延？

NO：01 酒店集团现状

曾有一个加盟商问笔者，为何集团有那么多的视频会议和培训？天天开会都不干活吗？一针见血的问询揭开了酒店集团自己并未觉察到的形式主义管理危机，集团高管们在每日汇报、每周例会、年度总结里将部门业绩通过语言、文字呈报的方式讲述了个人业绩，各种新名词、新思路、新做法溢满会场，让顶层管理者感觉到下面的分管领导均能独当一面，各出奇招，将所在部门打理得井井有条，工作繁忙、能力出众、成绩单满意。

现实的情况究竟如何？集团各部门真的是如总结报告上那样硕果累累吗？高层管理人员是否聆听过基层门店店总们的意见，切实了解到问题的所在？笔者在晗月酒店集团担任负责人期间，深刻了解到基层管理人员面临的问题，而这种问题，如今在国内的头部酒店集团中几乎家家存在，毫无例外每天均是开不完的会议、听不完的培训、填不完的报表、做不完的报告、看不完的制度、干不完的检查、卖不完的会员卡。

面对店总们每天抓着手机工作的情况，笔者曾目睹一个店总三天时间几乎都在埋头开会，笔者曾询问是在安排什么工作，该店总回复到运营部门要求提交报表、拍照看在岗情况、召开运营数据分析会议；品牌部门要求落实门店招牌统一、最新标识讲解；会员部要求完成售卡任务，普通卡与金卡客户占比落实；集团采购部门要求完成采购任务等等诸如此类的会议、培训、表单完成等工作。笔者不禁好奇问询对方如此多的培训，单店原本人房比占比低，客流多时店总还亲自上阵铺床品的情况下，如何完成繁重的任务？该店总摇头苦笑，并未回答实质问题。

NO：02 形式主义产生

集团各部门高管为何会产生形式主义？而且还热衷于表面形式呢？真的是他们没有能力吗？还是顶层对于基层管理缺乏基础常识？或者说是有基础常识，但是忽略了问题的严重性？我们逐一剖开表现看实质。

首先是集团KPI考核方法。酒店和酒店集团并没有一套完善的考核的办法，作为以人为单位的经营和管理工作，很多内核上更客观偏向对人的印象评估法。体系的欠缺促使下层对上层汇报中，更多倾向于个人创新、勤奋、学习能力强、处理事情果断、管理有魄力等抽象的词汇上。而业绩的考评在集团考核中，数字统计只是一个运气好与不好的关联词，今年大环境好，整体就会好，若是遇到灾年，整体业绩基本会下滑。因此，在程序化的工作中，管理人员会逐一上呈日报表、周报表、月度报表等。管理原本是一项重复且需要坚持的工作，但酒店集团的考核体系忽略了管理的重复性与持久性，反其道而行之汇报工作都不喜欢重复写譬如“今天完成了华南区多少家酒店检查工作”这种常规性用语，因此就开始找新的思路，那就是“细节服务培训”“品牌规范标准细化制度”“个性化服务的几点要求”“对客流程的再造”“会员金卡指标释疑”等诸如此类的每天不同变化的名词。

慢慢地，各部门开始寻找各种时间，安排给连锁店店总培训、考核、月度计划、制度考核、最新营销分享等等，几乎一天9个小时有8个小时在开会，有些甚至连轴转，美其名曰不要耽误上班时间，下班时间还在给店总们培训的情况。运营部门、IT部门、品牌部门、产品部门、营销部门、会员部门等轮番上阵，集团管理人员显得工作繁忙，晚上加班加点，刻苦耐劳，上层领导看到了一个积极、奋进、有责任心的团队。然而，单店的店总们苦不堪言，一个接一个的线上会议、培训、指示，他们一手持手机，一边在听员工汇报，或者一边听客人投诉、与业主沟通。

制度一年到头都在变、指示一天一个不重样、流程改了又改培训了又培训、检查一轮接一轮、会员卡指标每天完成情况都要汇报、报表填了一个又一个、集团采购天天催促……店总们疲于应付，也因为心思在两头，结果一头都没做好，导致记住了今天一个问题，又忘记了昨天的指示安排。慢慢地，形式主义悄然而生，看似紧张忙碌的集团工作，实质上并未有显著成效。

NO：03 店总夹缝求生

笔者曾与不少基层的店总聊天沟通，不约而同发现了他们的共性，失去了创造性价值的店总们，不会再因地制宜创造所在地的营销新思路，对于集团的考核与各种会议，基本是应付的心态去面对。其中不少人提及，家家酒店几乎都一样，反正是尽量去符合集团要求，实在不行就换一个地方或者是换一个集团工作，流动与跳槽几乎是连锁酒店集团通病。但也有不少懂得应对的店总们，他们培养一个店助专门跟踪听课，完成集团的各类报表和汇报内容等。也有店总提及，过去我们可以用一个PPT格式去汇报工作，工作量相对轻，而后来集团要求我们每个汇报都要有不同格式的PPT，导致我们更是为了PPT格式发愁。

会议过多导致业主质疑，有些业主本身自己就是企业高层管理出身，明白所有指令的执行是需要时间去完成的，每天不同的指令与培训，光是店总们消化就需要时间，更别说落实到位。业主们表示，业绩未提升、服务未转变、集团指示每天都不同，店总们忙着会议，很难挤出时间去培训下面的员工，督导他们完成各项工作，这么浅显的道理，酒店行业的高管不懂吗？个别个性刚烈的业主甚至责骂店总，指责其借口集团的各种视频会议而推卸责任，不完成门店工作，导致店总夹在业主与集团之间左右为难。

采访过程中某店总提到，个人是非常赞同集团统一集采，这样会更符合品牌标准，但是集团集采价格高于市场价位就难以说服老板，毕竟现在的市场透明度高，同样的商品集团今天刚报价，转头业主就能从其他渠道查找到价格，性价比一对比，没有任何优势。也有店总提及，集团销售会员卡是好事，可以加强消费者与门店的黏性，产生复购。但是国内酒店集团的会员模式与管控手段对比国外酒店集团还是有很大的差距，导致不少人倒卖积分入住，还要求积分入住的房间要另行积分等各种各样的纠纷产生。很多内容没有释疑，门店处理起来也棘手，往往不知所以然。也有因会员政策、佣金等问题导致业主对集团有质疑或是矛盾产生，店总成了业主的出气筒。更有甚者，初期开发人员无视公司规则，为了拓展一个项目，盲目夸下海口，对业主画了无数个大饼，开发完后一走了之，独留下新到位的运营店总在寒风凛冽中伫立，面对业主排山倒海的责问。

几乎所有集团门店店总都在为人才梯队培训新店总，但很少有人去询问店总们究竟面临着怎样的境地。高管们不去评估所在地区究竟有哪些人才可以破格提拔，成长为集团的高管。新的贪腐产生，懂事的店总们给上层默默递上礼物，保全自己能在集团立足，那些有能力，但不太懂事的店总们被集团一轮又一轮的梯队人才替代，美其名是人才交迭，事实上流失了大量的优秀人才。

NO：04 问题解决方法

笔者在晗月工作期间，也曾历经此类问题，但发现早，改变快，提出了“三个触点”管理方法，快速解决了其中问题。笔者根据过去的工作经验，个人曾提出的解决方法，分享给同行们参考。

恒定指标：每年的报表必须是根据月度、季度、年度进行，杜绝不定时增加各种表单，约定报表呈报时间，促使店总按照规定时间提前完成报表，无需多次催收，成为常规性工作。

年度性管理方案：在前一年提前制定年度管理制度，下达到门店，要求门店按照制度自行督查并上报，形成惯性上报思维。

年度培训计划：运营部门牵头，联合其他部门，制定第二年的整体培训计划，按照年度培训计划，安排培训工作，避免微信群一个通知就临时培训的情况产生。

制度修改与流程再造：每年进行一次流程再造与制度修改工作，将修订的内容一条条列出来，以此表明新规与旧制度的差异，避免流程培训像裹脚布一样又臭又长，最后还没弄清楚修订条款是哪些。

服务口诀：集团运营部应该将集团核心的服务要点（或者必须记牢的服务要领）编成通俗易懂的口诀，利于基层传播，达到人人知晓核心服务的目的。

在过去的管理中，提倡每日会议时间不要超过1.5小时，将剩余的时间交给店总去管理门店。为了加强管理，避免因为督查不严导致的店总懈怠，采取区域抽查制度，用传统的抓阄方法确定抽查对象，能突击检查出不少的工作问题。通过上述方法改变工作思路，将过去的领导制改为督导制，彻底纠正形式主义带来的集团管理问题，有利于酒店集团朝着良性且健康的方向发展。

案例：晗月酒店管理三字诀（以下是笔者为晗月酒店集团专门编写的管理口诀）

晗月人，请听好。

做酒店，要记牢。

卫生关，要走先。

清死角，仔细看。

洗手间，是门脸。

各通道，要顺畅。

物品齐，讲安全。

勤打扫，巡查严。

有标准，更规范。

布草类、一客换。

门头招，灯要亮。

线路等，勿杂乱。

前台净，文件全。

形象美，靠人管。

女孩们，要淡妆。

男子汉，发勿长。

见顾客，要问好。

尊他人，有素养。

服务细，客心安。

学仁治，礼仪邦。

罚下属，重依据。

公正心，要客观。

勿偏倚，忌护短。

有制度，才服管。

做高层，树榜样。

上梁正，下学样。

违规者，必惩严。

贪懒馋，清出场。

重出品，是早餐。

软服务，最关键。

点评好，加分项。

色香味，均俱全。

差评分，有技巧。

多交流，学前三。

服务客，是技能。

懂心理，巧逢迎。

各渠道，有诀窍。

多观察，勤微调。

线上客，要转化。

成会员，才久远。

外拜访，不能少。

商务客，更稳健。

做营销，有前瞻。

视野广，创意强。

学他人，之所长。

采众人，之意见。

聚皮匠，诸葛亮。

价格战，走不远。

无利润，活不长。

懂经营，是良方。

结束语：2024年即将过去，笔者在一年中并未撰写文章，此文是2024年的第一篇，也是最后一篇。作为一个曾经的酒店集团高管，至今依然从事酒店管理咨询工作的笔者而言，行业不仅仅需要发展，更需要规范。国内的头部酒店集团，如同璀璨的明星，在世界的舞台唱响。他们走出了中国，迈开步伐走向世界，期望他们能变得更好，更耀眼、站在全球的舞台，与世界并肩，成为与欧美国际品牌齐名的品牌，成为管理典范，让优秀的管理人员与管理案例成为传唱。

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