近两年，情绪价值是热门词汇，情绪价值本为营销学概念，指顾客感知的情绪收益和情绪成本之间的差值。如今流行的情绪价值则是对人际关系的描述，指的是一个人影响他人情绪的能力。情绪价值的流行，反映了现代人们对美好生活更高层次的心理需求。最近爆火的麦琳现象将情绪价值的讨论又推向一个顶峰。
然而在酒店中讨论情绪价值，主要集中在如何给顾客提供情绪价值，将情绪价值作为消费品价值的一部分，其实作为提供服务的员工，更需要酒店关注他们的情绪价值需求。为了摸底酒店员工对情绪价值的期待以及启发酒店如何为员工创造情绪价值，酒店评论特别邀请了酒店不同岗位、不同年龄的员工们来分享自己理解的情绪价值以及体现情绪价值的故事，希望以真实案例给予大家最真切的启发。以下是来自90后、00后的反馈。
杨莎莎 青岛银沙滩温德姆至尊酒店总经理 90后
我认为情绪价值就是影响别人情绪的能力，并且我认为目前酒店中存在情绪价值缺乏的现象，尤其是一线运营岗位，每天接收到的负面情绪太多，而且一两件不开心的事情，需要很多开心的事情去平复。当得到太多负面情绪的同时还要向别人提供美好的情绪价值，是很不容易的。
在工作中我希望获得“正向反馈，平等沟通，对事不对人，包容性”的情绪价值。
平级关系中，我会多理解，多想自己的不足和别人的优点。有意见心平气和地交流，对事不对人。工作中如果处不来，那就公事公办。
上下级关系中，我会多倾听、多引导、多提携，有错说错，违规处罚，但是不在外面批评，关起门来教育，同时做得好的及时给予表扬奖励。
对待客人，理解自己的工作本职，接受客人的多样性，了解客人的情绪来源，我不会根据客人情绪的严重程度去解决问题，而是根据事情本身，不因为客人好说话，就含糊过去，不改进酒店问题；也不因客人难讲道理就退缩答应不合理的要求。诚实勇敢地面对自己，有错认错，没错也不需要委曲求全。
在日常的工作中我也会主动和所有人微笑打招呼，传递轻松愉悦的氛围，平等尊重每一位同事，己所不欲勿施于人，即使收到了坏情绪，也消化掉，让它止步在自己这里。
总的来说就是真诚待人，尊重每个人，遵守制度，先迈出友善的第一步。做错了事情主动承认，努力改进，为自己的行为承担后果。同时有一个强大的内核，包容各种各样的可能性，见贤思齐见不贤内自省，常与同好争高下，不共傻瓜论长短。
领导以身作则
刘烨 北京王府井文华东方酒店薪酬福利经理 90后
情绪价值简单理解就是在情感层面所提供的认同感，源自同事之间的互动、交流以及共同体验。
如今的酒店行业，情绪价值的存在无疑是一种普遍现象。就我所在的人力资源模块来说，更多希望获得来自同事们的支持与认可，也愿意与所有同事进行开放式沟通，作为同事身边业务支持伙伴始终陪伴彼此。
就代际人群而言，90后更加注重自我表达和及时反馈，希望在工作中获得自我展示的机会，也希望自己的想法能够被郑重地对待，更加希望自己的工作表现能够得到及时的评价和反馈，以便更好地了解自身的工作状况并进行调整。比如第一次尝试作为大型活动的主策划时，来自团队内全员的支持与鼓励，积极响应发布的任务，互相辅助查漏补缺让我体验到团队中的情绪价值；活动中遭遇部分部门不配合、预算吃紧、工期紧张的困难，来自部门管理者的助力无疑是“黑暗中的一束光”，大型活动后部门管理者公开场合的肯定与感谢，让我觉得过往遇到的困难只是成长履历中一块坚实的台阶。
工作中我认为酒店能够形成相互提供情绪价值的工作氛围，毋庸置疑需要管理团队注重员工的情感需求，关注他们的工作感受，提供必要的支持和帮助。其次，鼓励员工之间的互动和交流，促进团队合作和共同成长。以活动、分享的形式，让员工有机会相互了解、学习和支持，从而形成紧密的团队合作关系。最后，酒店需要倡导积极、包容、开放、公正的企业文化，鼓励员工追求卓越、勇于创新。通过榜样、表彰等方式，激发员工的积极性和创造力，让大家始终在正反馈的工作氛围中不断获得成就感和认同感。
团队、同事之间多沟通、分享
Bruce 青岛某酒店宾客服务经理 90后
在这个快节奏的社会中，大家往往更注重工作效率和实际成果，而容易忽视情绪层面的需求。尤其在工作场景中，很多时候员工的情绪得不到充分关注和照顾。
作为一名酒店行业从业者，首先，我希望在工作中被尊重和认可，一方面是领导和同事能够肯定我的工作成果，尊重我的专业意见和努力付出；另一方面在日常与客人接触的过程中，也能够形成一个良性的、平等的沟通。其次，在面对困难和挑战时，能得到团队的支持和鼓励，让我有信心克服困难。比如有一次我在工作中有些失误，心情很沮丧，领导没有严厉批评我，而是耐心地和我一起分析问题，找出解决办法，并鼓励我不要因为一次错误而气馁，这种理解和支持让我感到了很大的情绪价值，也让我更加努力地工作，避免再次犯错。最后希望与同事、领导，甚至是客人之间有开放、坦诚的沟通环境。
我认为要在酒店中形成相互提供情绪价值的工作氛围，首先，酒店可以定期组织团队建设活动，增强员工之间的沟通和信任，营造良好的工作氛围。其次，建立有效的反馈机制，让员工能够及时了解自己的工作表现，同时也能够给予他人积极的反馈和鼓励。最后，领导要以身作则，关注员工的情绪需求，为员工树立榜样，带动整个团队形成相互提供情绪价值的良好风气。
李研博 东呈华东公司董事长助理 90后
我理解的情绪价值是另一种提效的方式，于企业是生产力是文化，于个人是正向引导是格局。
带来不良情绪的一般都是遇到了问题，我认为遇到的问题大多并不是事件本身，而是理想化美好追求和现实化能力不足之间差异引起的心理落差，情绪会干扰理性，所以要找到问题解决路径，而不是轻易消耗解决问题的自己。如果情绪只会让成本增加，我会努力让自己理性并正视问题，让不良情绪从问题本身抽离，花心思解决问题，不良情绪自然会消失。
我当前是董事长助理，最希望获得的情绪价值是老板清楚你的计划，团队吸收你的传达，上下高效就是情绪价值的来源。比如工作中领导专注事业、思路清晰、资源丰富，就是对助理最大的情绪价值。有默契的上下级关系，他知道你的长短处，懂得带你扬长，更懂得教你补短，伯乐难求。今年公司重仓华东，我的领导来到华东担任负责人，我主动提出跟随，大半年的时间里，他于公交给我项目、帮我对接行业资源，于私关心我的感受，带我融入他的家宴，也会为我的家人组织饭局，无处不在透露他既知道我离家的难处，也知道我想要努力的事业心，让我真切感受到情绪价值拉满。
我认为在酒店形成能够相互提供情绪价值的工作氛围需要：目标一致、文化认同。正向情绪，本身就是组织文化，而文化本身就是生产力；利益共同点，就是情绪价值点，任何一家酒店或酒管公司，能够让组织层级里的每一层都统一到与老板一致的目标，抓住大家当下的利益共同点，树立独特且坚定的文化，让正向的情绪价值传递，生产力自然就有了。
营造良好的工作氛围
岳杉 北京国贸大酒店宴会销售主任 00后
我认识情绪价值是理解对方在当下的情感需求，并通过对方所认同的方式给予满足从而达成的获得感、满足感。
目前情绪价值崛起，一方面对外我们可以通过满足情绪价值的方式，让周边的朋友同事家人的生活更加和谐；一方面对内反思自己的能量是否满格能够为他人、为自己提供情绪价值，从而认识并调节自我的情绪。
作为00后的酒店人，我希望获得的情绪价值是对个人成长的认可、工作技能的掌握、客人的良好反馈，以及感受到酒店对员工的关怀。比如在我刚刚从销售协调员晋升为销售主任的时候，我的领导一步步亲身引导我掌握销售工作技能，在不同阶段关心我的情绪和心态并给予认可和鼓励，让我更快地上手销售工作。她曾说“真正重要的是你自己，因为你自己是特殊的，会吸引更多人为你而来到酒店”，让我想被认可和成为更加优秀的人的心理需求被点亮，让我体验到了情绪价值的满足。
生活当中，我会通过阅读补足技能，满足自己的情绪价值。卡夫卡说：“让日常阅读成为砍向我们内心冰封大海的斧头”。加缪说：“只要我还在读书，我就能一直理解自己，爱着从荒芜中生出的喜悦，乘兴而来，尽兴而归是一生中很难得的事”。
我认为在酒店形成能够相互提供情绪价值的工作氛围，可以通过对话会、沟通会，问卷调查等方式了解酒店员工真心期待、希望被满足的情绪并设法予以满足，特别是理解不同类型的员工特点“对症下药”。鼓励员工互相分享，良好的沟通氛围，适宜的工作氛围，会把握人的情感需求。还需要大家对周边同事多一份关注和理解，比如：了解工作技能掌握情况、宿舍居住情况、通勤情况等。
李博 酒店管理专业在读学生 00后
关于目前情绪价值是泛滥还是缺乏，我认为不能一概而论。一方面，随着人们对心理健康和情感需求的重视，越来越多的企业开始关注员工和顾客的情绪价值，这在一定程度上促进了情绪价值的传播和实践。另一方面，在实际工作中，由于各种压力和挑战，员工和顾客的情绪价值仍然被忽视，导致情绪价值的缺乏。
对于我这个代际的人群来说，在工作中最希望获得认可与尊重，比如有一次我在实习工作中提出了一个新想法，领导不仅认真听取了我这个实习生的建议，还给予了充分的鼓励，这让我感到非常开心和自豪，也激发了更多的工作热情和创造力；还有一次领导在分配任务时，充分信任我的能力，不以资历、不以年龄看待我，给予我足够的自主权，这让我感到被尊重和信任，也让我更加有责任感和使命感，努力把工作做好。
我认为在酒店形成相互提供情绪价值工作氛围需要一系列动作，比如酒店可以开展情绪管理和沟通技巧的培训；组织各种团队活动，更重要的是领导要懂得情绪价值的重要性，要明白自己给予员工情绪价值的“巨大威力”。
刘畅 酒店管理专业在读学生 00后
作为一名正在酒店实习的“小白”，我认为工作和生活中，我们要永远感恩那些能给我们提供情绪价值的人。
记得刚刚实习的第一周，因为新入职，好多工作上的东西还不清晰，总是需要麻烦同事的帮助，但是同事们都非常耐心地教我。还记得自己第一次面客服务时，经验缺乏，同事们都会第一时间来帮助我。同时，我也非常幸运遇到了很包容我的客人，有时工作到很晚，当听到客人对我们工作的认可，瞬间褪去一身疲惫。
在酒店形成相互提供情绪价值的工作氛围，我是希望酒店多组织一些放松的活动，定期进行情绪的沟通技巧培训。建立以互相尊重和支持为核心的企业文化，鼓励员工多进行交流。建立有效的反馈机制，让员工能够及时表达自己的情感需求和感受，展现出对员工的重视和支持。
感恩彼此提供情绪价值
在酒店这片充满烟火与温情的天地里，90 后、00 后员工们正以独特视角诠释着情绪价值的多元内涵。他们的心声犹如璀璨星辰，照亮了酒店职场情感关怀的新路径。从对被尊重认可的渴望，到面对困难时团队支持的期盼，再到对个人成长与职业发展中情绪滋养的追求，无一不彰显着新时代酒店人的细腻与果敢。
酒店若想打造一支富有活力与凝聚力的团队，就必须重视这股情绪力量的涌动。让积极的情绪价值如春风化雨，润泽每一位员工的心田，方能激发无限潜能。
下一篇同系列文章，我们将听听其他代际的员工会如何剖析情绪价值，有怎样的情绪价值主张，敬请期待，也欢迎大家留言讨论。
排版：刘一涵
来源 | 酒店评论