2023年，疫情阴霾散去，酒店行业市场迎来了全面爆发，市场景气上行。但是人力资源方面依然挑战重重。对比近五年的数据，中国酒店人力资源状况变化几何？疫情过后，酒店行业灵活用工比例有持续提升吗？招聘难的问题是持续恶化还是有所缓解？员工薪酬福利和人工成本率有哪些新变化？员工流失率情况如何？人力资源症结问题如何破解？2023年11月21日，由中瑞酒店管理学院酒店业研究中心主持的《中国酒店人力资源现状调查报告（2024）》（以下简称报告）正式发布，并对上述问题给出相应答案。报告显示，灵活用工比例持续上升，在国际品牌酒店的应用相比国内品牌而言更加普及；招聘压力剧增，酒店全力拓展招聘渠道；各层级员工月薪小幅上涨，人工成本率略有降低；员工流失率变化不大，酒店行业工作机会变“香”。未来，组织力越来越成为酒店企业的核心竞争力。

报告的数据基于734份问卷，涵盖45家国内酒店集团和15家国际酒店集团，以及73家单体酒店，涉及不同档次和不同类型，覆盖30个省，自治区和直辖市，七个行政地区。以下是本次报告的重点内容。

2023年，酒店灵活用工比例持续上升，在国际品牌酒店的应用更加普及。具体来看，对比2022年，2023年灵活用工比例在30%以上的比例略有上升，而在10%及以下的比例则略有下降。除劳务派遣外，实习生、小时工和外包的比例均进一步提高。

对比不同管理模式酒店，国际品牌酒店在小时工和外包的使用比例上，要高于本土品牌酒店，在劳务派遣的使用比例上要低于本土品牌酒店。

从档次上看，高端酒店，特别是国际品牌高端酒店使用小时工的比例相对最高，为94%；而奢华酒店，特别是国际品牌奢华酒店使用外包的比例最高，占比95%。

小时工是酒店常用的用工形式之一。2023年，酒店使用小时工的岗位主要集中在餐饮服务员、宴会服务员、洗碗工和客房服务员上，占比分别为67%、55%、44%和41%。

对比不同管理模式酒店，本土品牌酒店在各个岗位上的小时工使用上，占比都高于国际品牌酒店，特别是在客房服务员、洗碗工、工程部技能等岗位上，差异更加明显。

对比不同档次酒店，高端酒店在餐饮服务员、宴会服务员、客房服务员等小时工核心使用岗位上，占比均高于其他档次酒店，在洗碗工、保洁、工程部技工等岗位上的使用上低于中高端酒店。

外包也是酒店常用的用工形式之一，但使用的岗位与小时工略有不同。2023年酒店最常外包的岗位是客房服务员、洗碗工、保洁、保安，占比分别为50%，41%、44%和36%。

对比不同管理模式酒店，在洗碗工、保洁、保安等常见的外包岗位上，国际品牌酒店的使用比例高于本土品牌酒店，而在餐饮服务员、宴会服务员、客房服务员等岗位上，本土品牌酒店使用外包的比例高于国际品牌酒店。

对比不同档次酒店，高端型酒店在客房服务员、洗碗工、保洁、保安等核心外包岗位上均高于其他档次酒店，只有在餐饮服务员和工程部技工的外包上低于中高端型酒店。

2023年，随着酒店业绩回暖，招聘需求剧增，“抢人大战”争相上演，压力巨大，各大酒店都在全力拓展招聘渠道。

对于招聘渠道，排在前三名的渠道依然是“网络平台”（92%）、“员工内部推荐”（90%）和校园招聘（70%），且员工内部推荐的比例连续5年上升，在生意全面恢复的情况下，内部推荐的方式更加快捷高效；校园招聘的比例虽然相比2022年下降了3%，但是五年来总体上呈上升趋势，对比2019年上升了25%。

对比不同管理模式酒店，国际品牌酒店在各个渠道的使用比例上，均要高于本土品牌，特别是在校园招聘和酒店大型招聘会上，比本土品牌高出20多个百分点。

对比不同档次酒店，奢华酒店、高端酒店的主要招聘渠道是网络平台、员工内部推荐和校园招聘；其他三个档次酒店校园招聘的使用率相对少一些。

调查酒店招聘常用的网络平台，并按使用效果排序，数据显示，排名前五的是最佳东方、BOSS直聘、58同城、微信和当地人才网。

除了以上这些渠道，还有哪些新的卓有成效的招聘渠道，受访酒店提及最多的是当地的招聘渠道，比如当地人才网（市场）、当地招聘群、当地人社局组织招聘；其次是微信群、朋友圈和社区招聘、直播招聘。

直播招聘这种新型方式虽然只有18%的受访酒店表示参加过，但仍然值得关注，因为随着新媒体的发展，招聘已开始转战至抖音、小红书、微信视频号、快手、B站等平台，进入到抢人才的时代，做招聘要像做营销一样，敏锐、积极、主动，从“我需要、我被动、我等待”到应用雇主品牌来吸引人才，而直播招聘就是方式之一。

数据显示，在直播招聘的渠道上，45%的酒店参与的是第三方平台组织的直播招聘，39%的酒店参与的是集团组织的直播招聘，只有16%的酒店参与的是酒店自己组织的直播招聘；酒店直播招聘的平台主要集中在微信视频号、抖音和小鹅通上，占比分别为47%、34%、27%。

国际品牌酒店参与直播招聘的比例为35%，是本土品牌酒店的近3倍。国际品牌酒店更多是参与集团组织的直播招聘（占比77%），而本土品牌酒店更多是参与第三方平台组织的直播招聘（占比81%）；国际品牌酒店更多是在微信视频号和小鹅通上进行直播招聘，而本土品牌酒店更多是在微信视频号和抖音上。

对于人才紧缺的部门，餐饮部（60%）、前厅部（53%）、客房部（50%）等一线运营部门的人才紧缺状况依然位居前三甲。餐饮部的人才紧缺情况在疫情三年持续上升，在2023年所有回落，但依然是人员最为紧缺的部门。基于酒店业绩的恢复，市场营销人员的需求也自然上升，相比2022年上升了7个百分点。

对比不同管理模式酒店，国际品牌酒店餐饮部的人才紧缺情况相比本土品牌酒店高15%。但是在客房部、前厅部、市场营销部的人员紧缺情况相比本土品牌酒店要好些。对比不同档次酒店，奢华和高端酒店在餐饮部人才的紧缺上十分突出，占比81%和72%。

对于招聘上的挑战，70%的酒店提到“酒店人员流动大导致需求过大”，位列第一位；其次是 “应聘人员的专业能力下降”（57%）和 “酒店收到的简历数量下降”（44%）；最后是“酒店招聘成本收缩”（40%），且该挑战的比例相比2022年上升了12%。

对于导致招聘难的外部影响因素进行排序，调查显示，排在前三位的是”薪资待遇吸引力不足“，“服务行业就业观念的束缚”、“职业发展空间有限”。

应对招聘难的问题，排在前五位的举措是：内部推荐、全员招聘；拓展招聘渠道，例如校园招聘、社区招聘、政府招聘等；提高薪资和福利待遇；校企合作、利用好实习生资源；灵活用工，包括小时工、外包、内部帮工等等。由此可见，所有招聘渠道中，传统的内部招聘仍然是酒店认为最有效的招聘方式，在招聘压力之下，各大酒店都在通过制定有吸引力的政策鼓励全员招聘。

2023年，从实习生到总经理，员工薪酬仍呈现小幅上升趋势。

数据显示，2023年，14%的受访酒店实习生月薪在“3000元以上”；51%的酒店实习生月薪在“2501-3000元”；30%的酒店实习生月薪“在2001-2500元”；5%的酒店实习生月薪在“2000元以下”。对比近四年的数据，实习生的平均月薪逐年递增，2500元及以上的比例达65%。

2023年，基层员工月薪在“4001元及以上”的占33%，占比最高，其中有9%的酒店基层员工月薪超过了5000元，其次是“3501-4000元”，占28%，在“3001-3500元”的占22%，在“3000元及以下”的占18%。对比近五年的数据发现，基层员工月薪稳步提升，在“4001元及以上”的比例对比2019年上升了27%。

2023年，主管的平均月薪水平在“5001-6000元”和“6001元及以上”的比例分别为25%和15%；在“4001-4500元”和“4501-5000元”的比例均为21%，在”4000元及以下“的比例为18%。对比近5年的数据， 主管月薪在“5001元及以上”酒店比例持续上升，对比2019年上升了34%，达到了44%。

2023年，部门经理月薪在“10000元及以上”的酒店占比为22%，对比2022年上升了4%。对比近五年的数据，部门经理月薪总体上呈上升趋势，在“9001元及以上”的比例对比2019年上升了26个百分点。

2023年，总监级员工平均月薪对比2022年也略有提升。如下图所示，月薪在“15001元及以上”的酒店比例为49%，相比2022上升了8%。对比近五年的数据，总监级员工平均月薪整体呈上升趋势，月薪在“15000元及以上”的比例相比2019年翻了一倍多，在“10000元及以下”的比例则下降了33%。

2023年，总经理月薪在“70001元及以上”的酒店比例为19%，对比2022年上升2%；在“20000元及以下”的酒店占15%，对比2022年下降了4%，因此总体上看，总经理月薪对比2022年略有提升。

得益于酒店行业业绩的恢复和上涨，2023年，酒店年终奖略有上升。数据显示，34%的酒店年终奖在1-2倍月薪之间，16%的酒店年终奖在2-3倍月薪之间，这两个区间的比例对比2022年均上升了11%。

2023年，虽然各层级员工薪酬水平均有上升，但酒店人工成本率总体上有所下降。8%的受访酒店人工成本率超过50%，该比例相比2022年下降了6个百分点，人工成本率在40%-49%的酒店占比下降了5%。对比不同档次酒店，目前，高端型酒店的人工成本率最高，12%的高端酒店人工成本率在50%以上。

2023年酒店员工流失率情况变化不大，10%以下的低流失率比例略有上升。

对比不同管理模式酒店，本土品牌酒店员工的流失率比国际品牌酒店更低。

国际品牌酒店员工流失率在“10%以下”占15%，比本土酒店低30%；流失率在“11%-20%”的比例为23%，比本土品牌酒店低8%；而流失率在“21%及以上”的各个区间均比本土酒店高，特别是在“31%及以上”的比例为37%。

对比不同档次酒店，奢华型酒店员工流失率在31%及以上和41%及以上的比例分别为28%和13%，在所有档次中最高；员工流失率在10%以下的比例为13%，在所有档次中最低，可以推断奢华酒店的员工流失率情况相对最高；而中端型酒店员工流失率在“10%及以下”和“20%及以下”的比例分别为49%和76%，在所有档次中相对最低，由此可见中端型酒店的员工稳定性相对最好。

2023年，受访酒店对员工流失率最高的三个部门排序，排在前三位的是餐饮部、前厅部和客房部，其次是市场营销部、保安部和工程部。

对比不同管理模式酒店，员工流失率最高的三个部门都是餐饮部、前厅部和客房部，只是国际品牌酒店餐饮部流失率比本土品牌酒店略高，而客房部流失率低于本土品牌酒店。对比不同档次酒店，奢华型和高端型酒店流失率最高的部门排在第一位的是餐饮部，而其他档次酒店是前厅部。

对于员工离职的外部原因，2023年排在首位的仍然是“薪酬与福利低”（72%），且相比2022年上升了5%；由于业绩整体恢复，酒店生意红火，“工作强度大，工作时间长”再次回归到第二位，占45%；“酒店行业人才缺口大”（41%）和“个人晋升机会少，职业发展不明确”首次超越“其他行业更有吸引力”（37%）的因素，排第三位和第四位。2023年，整体经济形势下行，传统具有人才吸引力的互联网、金融行业也面临诸多挑战，反而酒旅行业生意恢复较好，因此员工相对更加珍惜酒店行业的工作，其他行业的吸引力相对有所下降。

如何应对员工流失？排在前三位的解决方案分别是“提高薪酬和福利待遇”（68%）、“将更多的内部晋升机会提供给员工”（68%）和“定期举办员工活动”（60%）。对比近五年的数据，“定期人才盘点和职业发展规划”这一举措在经历了连续四年下降后，在2023年有所回升，说明疫情过后，酒店也开始关注员工在职业发展规划上的诉求。

2023年，酒店行业人力资源状况喜忧参半。一方面，招聘压力剧增，酒店全力拓展招聘渠道，灵活用工比例持续上升；另一方面，各层级员工月薪小幅上涨，人工成本率略有降低，酒店行业工作机会变“香”。

 数年的人力资源调查报告显示：“招聘难度大”“人工成本占比高”“薪资水平低””员工流失率高“是行业人力资源方面面临的核心问题。但是，头痛医头，脚痛医脚，并未寻得良方，最终发现这些挑战每年依然存在。面对新时代顾客需求的变化，以及Z世代年轻人职业发展的诉求，酒店行业的用工理念和组织模式需要根本性的变革。组织力越来越成为酒店企业的核心竞争力，只有从组织上进行变革创新，创立良好的文化土壤、组织架构、制度保障，才能从源头上解决问题。

本文作者职务：

中瑞酒店管理学院酒店业研究中心副主任

排版：刘一涵