当下，酒店优秀员工大量流失及员工日常工作积极性日趋降低的情况已经严重影响了团队的效率和服务质量，这是酒店的一大痛点。对内我们通过员工满意度调查，发现薪资结构的固化是造成这类现象的主要原因；对外我们研究最新的行业报告和酒店行业薪酬体系，一方面发现行业中薪酬体系也多存在薪酬结构单一、绩效考核不明确、薪酬增长缓慢、缺乏长期激励等问题；另一方面也看到国际酒店协会发布的《2023年全球酒店业薪酬报告》，国际酒店的薪酬体系普遍采用了更为灵活和多样化的结构，包括基本工资、绩效奖金、股权激励等多种形式，与此同时，国内一线酒店的薪酬架构也呈现出一些积极的变化。根据《中国酒店业人力资源白皮书》的数据，国内一线酒店开始尝试引入更多的激励机制，如业绩提成、项目奖金等，以提高员工的工作积极性。

以此背景分析，薪酬体系变革已经是推动酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展的重要措施。我们意识到，必须在酒店中建立一种能够充分体现员工劳动价值、激发其积极性的薪酬体系。希望通过薪酬体系变革，让每一位员工都能清晰地看到自己努力与收入之间的直接关联，从而激发他们的内在动力，为酒店发展贡献更多力量。以下分享苏州南园宾馆在薪酬体系方面的探索与实践。

确立了薪酬改革的想法，团队齐心协力编制打造了更先进科学合理的薪酬体系。 

将管理层与员工的薪酬制度加以区分，实行绩效与评估相结合的薪酬体系，主要内容如下：

基层员工是酒店服务的直接提供者，他们的工作积极性和服务态度直接影响客人的满意度。在新的薪酬体系下，基层员工的收入与工作表现紧密挂钩，他们通过努力工作获得更多的奖励和分成，所有的荣誉及福利加持均来自半年度和年度的评估结果；平时收入得到了明显的提高，年底的年终奖也不再根据传统岗位职级划分，由原来的年底双薪变成了等级制，分为S、A、B、C、D五个级别，最高可得15薪，突破了职级的限定从而更加直观地反映了员工全方位的业务水平和处事能力。

中层管理人员在酒店的运营管理中起着承上启下的作用。新的薪酬体系加强了对中层管理人员的短期绩效考核，由原来的年度评估调整为季度绩效考核，使他们更加关注工作目标的完成情况和工作效率的提升。

高层管理人员负责酒店的战略规划和决策。薪酬变革使高层管理人员的利益与酒店的长期发展紧密结合，激励他们制定更加科学合理的发展战略，推动酒店持续发展。例如：我们的高层管理人员设立了长期绩效奖金作为任期激励，同时将薪酬与关键绩效指标挂钩，这些指标与酒店的长期战略目标相对应，如市场份额、品牌价值、客户满意度等，使高层管理人员的个人利益与酒店的长期发展紧密相连。

2020年起我们开始进行全员绩效的宣导，可想而知，薪酬变革的前期宣导和落地实践中有多少困难和阻碍。

转变员工观念

员工观念的转变是我们要攻克的第一座大山，部分员工对新的薪酬体系存在疑虑和担忧，担心收入会受到影响。尤其一些习惯了固定工资模式的老员工，对于利润分成和奖励制度的不确定性感到不安。我们首先组织了系列宣讲会和培训课程，向员工详细解释新薪酬体系的目的、优势和操作方式，减少他们的疑虑。然后变革中设置了过渡期，在过渡期内结合新旧薪酬体系，逐步引导员工适应新体系。再者，在新薪酬体系实施中建立反馈机制，收集员工的意见和建议，及时调整和优化，同时提供一对一咨询，帮助员工理解新体系对他们个人的具体影响。

力求公平

确保公平性，也是我们团队反复校准、精益求精不断寻求良策进行攻克的问题，因为需要确保不同岗位、不同业绩员工薪酬分配的公平性，避免内部矛盾和不满。透明化管理是个好方法，一方面酒店制定了清晰的薪酬分配标准，确保所有员工都能了解薪酬是如何根据岗位、业绩等因素决定的；另一方面定期审查薪酬分配机制，确保其公平性和适应性，并采用匿名薪酬调查，收集员工对薪酬公平性的看法，并据此进行调整。

建立绩效评估体系

薪酬改革中，建立一套科学、合理的绩效评估体系是一个专业性的挑战。在这方面，我们团队建立了以KPI的量化指标为主、360评价为辅的立体评估体系，减少主观评价的影响，并且除了业绩指标外，还进行包括团队合作、创新能力等多维度评估，并定期对评估体系进行修订，确保其科学性和适应性。例如：基层员工我们分为半年度和年度的全员评估，评估结果划分为S、A、B、C、D五个等级，评估结果直接跟福利活动、晋升和年终奖挂钩；管理层除去KPI量化为绩效考核指标外，同时也进行360评价，结果与绩效奖金和岗位胜任力挂钩。

控制成本

提高员工薪酬的同时，如何平衡酒店的运营成本看似是个矛盾点。我们在实施新薪酬体系前，进行了详尽的成本效益分析，确保变革的经济可行性。在过程中根据市场和酒店业绩的变化，动态调整薪酬结构，确保成本的可控性。通过每10天的成本效益分析，实时共享薪酬成本数据，把握薪酬成本的控制方向，让各部门明确薪酬动态，优化资源配置，实现成本控制和效益最大化。采用灵活的成本控制策略，如在业绩不佳时期适当降低非固定薪酬部分的比例。

薪酬变革是一个系统工程，需要充分考虑企业的实际情况和员工的需求，加强沟通与培训，不断完善制度和措施，才能确保变革的顺利实施和取得预期效果。

巩固企业文化

经过一段时间的薪酬改革，酒店在多方面产生了向好的变化。首先是薪酬变革进一步巩固了积极向上、创新进取的企业文化，员工的归属感和满意度增强，工作积极性也大幅提升，员工更加主动地为客人提供优质服务，优秀服务案例不断涌现，包括但不仅限于一线对客部门的员工，更多的后场职能部门员工主动对客服务荣获好评；同时员工愿意利用自己的休息时间参与酒店的各项工作如培训、志愿者工作等，大幅提升了团队的凝聚力、工作效率和服务质量。

稳定人才队伍

改革后，员工对于薪酬体系的满意度大幅提升，工作自驱力极大增强，离职率降低且因为薪酬改革在业内获得广泛关注，吸引了众多人才加入。酒店内部涌现出一批90后的管理层独挑大梁，一批00后的新员工自荐承担基层管理职责崭露头角，团队越来越年轻态并充满活力。例如，实习生小陈通过优秀的工作表现拿到了月薪9000的收入，同时也积极参与酒店各项培训及赛事，在半年度实习生评估中获得S级，目前当之无愧成为00后基层管理队伍中的一员。还比如新加入的餐饮部厨师长带领团队半年内实现网评的飞跃提升，也为餐饮品牌的定位带来新思路和新方法。不管是基层员工、中层管理人员、高层管理人员都在薪酬变革中找到了新的工作动力和提升之处。

打破营收纪录

薪酬变革虽然短期内增加了运营成本，但长期来看，因员工效率提高和服务质量提升而带来的额外收入超过了成本增加的部分。2023年酒店用工人数与2019年基本持平，人力成本同比2019年前下降了2%，宾馆人均产值由2019年的2.5万上升至3.2万，宾馆营收更是实现日破百万、月破千万、年破亿元的历史创举。

苏州南园宾馆的薪酬变革实践证明，通过建立灵活多样、公平合理的薪酬体系，不仅提升了员工的工作积极性和创造力，还有效降低了人才流失率，提高了整体服务质量，最终能够实现劳动价值回报和劳动积极性的并驾齐驱，提升企业的竞争力和经营效益，实现可持续发展。

本文作者职务：

付佳伟 苏州南园宾馆人力资源总监

编辑：刘玉凤

排版：刘一涵