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中国酒店与欧美酒店总经理的角色区别?
2024-10-057


本文授权并转载于微信订阅号：酒店伯乐君，作者 | 陈新


要想说清楚这个话题，就必须了解中国酒店和欧美酒店的诞生过程，那些规模较小、档次较低的各类酒店不在本章讨论之内。

欧美国家的酒店是如何诞生的呢？它们的投资者主要有三种：个人、企业、基金会。基金会是非政府、非营利性的组织，资金主要来源于个人、企业或单位的捐赠或遗赠，由其受托人或董事会管理，并须妥善经营以达到保值升值，每年只使用其利息或红利收益部分开展活动，旨在资助教育、慈善、宗教等社会公益事业。无论是个人、企业或基金会，在投资时都会找寻投资顾问进行论证，若论证可以投资酒店，投资者就会召集有关方面的专家，如规划专家、投资顾问、法律顾问、财务顾问、酒店管理专家、市场策划推广人等进行讨论，确定项目的选址、酒店定位、投资规模、建设周期、回报率、管理形式等内容，投资是理性的，决策是有科学依据的。接下来投资人就会聘请一家具有丰富酒店设计经验的建筑设计院来设计酒店，和我们国家的许多建筑设计院一样，他们会在做建筑设计的同时，机电所的专业设计师会对上下水、强弱电、消防、空调、泛光照明等进行设计。当然也有一些业主，建筑会找一家大牌设计公司设计，机电会找一家业内公认的名牌设计公司设计，用我们的话说是"强强联手"。但他们与我们不同的是，业主在选择建筑和机电设计院的同时，就会选定一家深谙酒店管理的室内设计公司同步进行室内设计，之所以称作室内设计而不叫装潢设计，是因为他们不是简单地给酒店建筑穿衣裳，这些室内设计师不仅仅有许多人毕业于酒店设计专业，还要经常去那些有特点、有效益的优秀酒店体验、实习甚至挂职。他们懂得什么是酒店交通，什么是客人需要，应该如何设计既能满足业主的投资和回报要求，又能满足管理者的经营和使用需要。他们会很专业地将酒店功能布局提供给建筑设计师，也会细致地将水电、消防、空调等的点位准确地标给机电设计师。他们不会单独地闭门造车，而是会经常在一起讨论审图，经过多次反复地磨合探讨，最后这三张不同专业的图被有机巧妙地糅合在一张大的施工蓝图上，这样生产出来的酒店，一定是个优生儿。就像一个品牌设备一样，无论是一只开关按钮还是一个电动机，都来自世界最优秀的产品，你只需把它们用精湛的工艺组装起来，就会成为超越同类的卓越产品。

由于投资合理，管理费用相对廉价，酒店管理公司的社会运作体制的成熟和其较高的诚信度，欧美的多数业主会把酒店直接委托给相应档次的连锁酒店管理公司管理。有许多情况是，受委托的连锁酒店管理公司会向业主推荐经常与之合作的设计公司或设计师，而设计师也会向业主推荐酒店管理公司，这样的合作轻车熟路，设计师觉得有目标，管理者也感到靠谱，双方都觉得轻松。由于一大批懂行的人在酒店建设的前期投入了很大精力，酒店总经理早一点晚一点介入酒店的建设工作都无关紧要。往往等到建设后期需要管理团队进入酒店进行筹备开业工作时，总经理再进入角色也为时未晚。有时为了配合业主和设计师的工作，总经理会提前把酒店的工程总监派驻现场，其主要任务是对酒店开业后的工程部的运转提前负责。由此可见，这样的酒店建设是个交钥匙工程，总经理无须懂得多少酒店前期的工程知识，或者说即使懂也无用武之地。总经理作为真正的"专"家，只要懂得和掌握酒店的开业筹备和日后的经营管理，就是一名优秀的职业经理人了。

中国的酒店是如何诞生的呢？它们的投资者大体说来也主要有三种：政府、国企和私企，私企里又含外商独资或合资企业。他们因为各种不同的原因拿到了一块市场价值比较大的土地：比如说政府划拨，竞拍购得，过去还有为政府做项目而获得的土地回报；也因为各种不同的理由：比如说政府要搞接待，企业为了提升自己的形象，或者是政府规划中要求配套，或者是开发商要合理避税，甚至有的商人想转型资本积累，他们想建一个大酒店，于是一拍地省市或者如广东、上海、北京这些经济发达省份的建筑设计院做建筑设计，资金雄厚的投资者甚至会向国内外招标做方案设计。业主多半看重的是外形的新奇，建筑设计的招标成了外形方案的竞争，而外形的取舍完全取决于最高级别领导人的喜好，几十个专家的意见也抵不上一个权威领导的拍板。至于外形设计是否合理，功能布局是否符合酒店要求，机电设计如何进行，哪些地方需要降板，哪些消防管要预埋，领导是无暇顾及，也是绝不会想到的。出资人一声令下，建筑主体便拔地而起，建筑设计院的机电设计师们仓促上阵，把水电、消防、空调的主系统匆匆设计完成，至于与室内设计是否发生冲突，装修时是否会频繁改动，今后的酒店管理者是否好用，能源费、维修费、管理成本哪怕再高，机电设计师们是顾不了那么多的。待建筑主体即将完工或完工后，业主为了招标机电安装队伍并进场施工时才发现，水电（含弱电）、消防和空调的主系统设计虽然已经完成，但这些支系统的设计还没完成呢。业主在委托建筑设计院的机电所设计这些支系统时，就会发现设计工作根本无法进行，因为机电设计师会提出许许多多令业主无法回答的问题，诸如厨房的布局、每一层所需的电容量、洗衣房集水坑的大小、各个区域的开关插座的位置、房间的灯光控制方式等等。到了这个阶段，业主才会想到找一家装修公司来配合设计，稍微精明的业主会寻一家比较懂得酒店的专业设计公司，再精明些的业主还会想到同时请一家酒店管理公司或职业经理人。直到此时，酒店总经理才正式粉墨登场

前期设计程序的不合理导致了整个设计和施工的时间滞后，此时总经理的出现对业主来说可谓是久旱逢甘雨，他们认为既然总经理是酒店专家，那么只要与酒店有关的，这个专家肯定都懂，既然整个建筑都是酒店，那么这个专家就应当无所不能。此时，从设计到施工，所有人员一筹莫展，正打乱仗，作为众人期待已久的总经理，必须拿主意，当裁判。若是功能布局有问题，牵涉到以后的经营管理，牵扯到以后的星评，你不得不提出改正的方案。但同时你又必须考虑到建筑规范、消防规范、卫生监督规范，必须寻思上下水是否畅通，空调水管是否好走。

建筑的外墙做了外保温，而业主为了节省投资把原先的氟碳漆改作了墙砖，如果服从了业主的决定，以后在酒店经营过程中发生墙砖脱落砸伤行人或车辆怎么办？客房与客房之间的隔墙不慎用了钢丝网嵌泡沫的材料，若是不做隔音处理，就必须改用夹气混凝土块砖，否则以后的酒店经营就会遭频频投诉，或者客人经常要求换房。餐饮包房、 KTV 包厢足浴按摩房这类房间的空调，必须和客房一样，只能采用侧送风形式，绝不能做成下送风。许多酒店的大堂空调效果差，客人进来感觉不舒服，服务员穿着制服冬天嫌冷、夏天又热，为了防止这种问题的产生，总经理有责任提醒业主注意两点，一是是否安装了旋转门，二是大堂的共享空间是否很高，所做的空调系统就必须保证夏天的冷气，特别是冬天的暖气不要散失在一楼以上的空间里。许多建筑设计院在设计供水系统时，喜欢采用民用建筑的变频供水方式，这种方式对酒店是不适用的，总经理必须作出决定并给出充分的理由。客房控制系统是个时髦产品，到底该不该用，投资是否恰当，总经理必须给出答案。酒店的客房工作间、洗衣房、厨房、酒店的后勤保障区域如办公室、培训教室、员工活动室、员工宿舍、员工餐厅、员工更衣室等，许多设计院是没有能力设计或者是设计得不合使用要求的，那么业主就会要求总经理拿出具体的图纸和方案。

在酒店的装修过程中，多功能厅、西餐厅或中餐大厅的桌椅数量，设计师在设计时按理论计算往往会少三分之一，那么总经理就要提醒对方。多功能厅的活动隔断若做得不好，不但拉合困难而且隔音效果差，总经理必须亲自把关。甚至是前厅的总台，是设计坐式还是站式服务，问询、开房、结账、行李等台面的具体结构如何设计，这是所有设计师都设计不好而需要总经理给出详细建议的。客房里灯光如何控制，床的高度多少为宜，家具采取何种样式，衣柜门是否用木质门，电视机是嵌在墙上还是套在木箱里放在电视机柜上，卫生间花洒龙头究竟高度多少为宜，配什么品牌和样式的恭桶既节水又省投资，这类问题每天会向总经理扑面而来。

在酒店用品的采购中，作为酒店的当事人，总经理必须了解和熟悉酒店用品市场，及时掌握产品和价格的更新和变化，在诸如门锁、保险箱、彩电、电脑、棉纺品、前台软件等等用品的采购中，掌握符有酒店标准的技术参数，学会撰写招标文件，熟练开标议标定标的技术操作。整个过程是一种知识和经验的积累，非一朝一夕练就，这就需要总经理平时的刻苦勤奋和聪慧领悟。

在酒店的建设和管理期间，中国酒店的总经理还必须擅长与政府及其有关职能部门打交道。欧美发达国家采取的是小政府管理方式，面中国政府大、机构多、建设一个大酒店少不了要与政府的各级职能部门联系。酒店建筑比较复杂，与别类建筑有很多不同，但政府制订的各种政策规范有的在酒店建筑中会有矛盾，符合了一个规范就影响违反了另一个规范，若要全部符合规范，酒店的经营管理又受到影响。如何选走第三条道路，如何在不影响原则的情况下打点擦边球，只有娴熟酒店建设和管理套路的总经理去有关部门解释协调，协助有关部门拿出一个方方面面都能兼顾的最佳方案。

中国一些较有名气的自己管理的酒店，由于多半是请外国设计公司做的方案设计，其功能比较符合酒店的使用要求，许多设计、建设和管理上的问题都在设计阶段顺利解决了。所以，酒店虽大，但总经理的担子轻多了，其主要精力可以集中在酒店的筹建和日后的经营管理的谋划上，而不需每天忙于应付各种繁杂的其他技术层面的问题。这样的大酒店在自身经营管理上不存在太多的问题，但是它们或是为了自身规模的扩张和急功近利，或是因为许多酒店业主仰慕其管理规范和品牌效应。主动邀其管理这些外行业主投资的酒店，有的管了与自己酒店规模和档次相似的酒店，有的管了低于自己酒店规模和档次很多的酒店。据中国旅游饭店协会的资料统计，中国的品牌大酒店和酒店集团中，绝大多数为国有企业，在30家最具规模的酒店管理公司中，没有一家管理公司的成员酒店全部用的是统一的品牌称谓，甚至许多酒店或酒店集团用一个品牌的称谓去套各种档次、各种星级、各种类型的酒店。所以，国内的酒店集团只要是输出管理的，基本上都会出现许多问题。就说管理与自己规模档次相类似的酒店吧，由于派出的总经理很多没搞过基建，有的连筹建都没经历过，到了人家酒店那里只能生搬硬套地模仿，比如自己的酒店楼顶有旋转餐厅，就要人家业主也设计一个旋转餐厅；自己的酒店在一楼有个美食街，也要人家酒店建一个美食街；自己酒店的中餐厅放一艘船，也要人家酒店的中餐厅放一艘船。这些设计是否符合酒店的建筑布局、符合业主的投资、符合当地消费者的需要，总经理若不全盘考虑，业主能接受你吗？有的业主不禁产生怀疑，这个总经理把他自己的酒店管得那么好，怎么到了我这儿就不行了呢？其实原因很简单，总经理自己管的那家酒店，设计得比较合理，经过很长一段时间的经营管理的经验积累，打造了一个比较成熟过硬的酒店管理团队，而单独由这个总经理率领七八个部门负责人去管理人家一个大酒店，许多致命的弱点就暴露无遗了。那些与自己规模档次相差许多的酒店呢，由于大酒店本身的心高气傲和轻视藐视，或者由于急速扩张和抢占市场的缘故，酒店集团派不出什么综合素质较高的总经理，纷纷把部门经理甚至主管级的管理人员滥竽充数地推到总经理位置上，殊不知酒店无论大小，所要求的素质和能力是差不多的，如果派一个没有全盘管理经验、没有筹建经验、没有基建经验的人去任总经理，时间一长，业主就会看出破绽，你还能管得下去吗？况且不同规模档次的酒店，其客源市场、基本规范、程序标准等都是不一样的，一个能力平平的外派总经理还要临时适应不同的环境，仓促编制一套不同的政策程序，谈何容易。

中国酒店的总经理本来不该这么累，这样的合格人才其实很难培养，所以也很难找，因此绝大多数业主对所请的总经理很少有满意的。要想改变这种状况，首先要建立一套酒店建设和管理的综合服务体系。其次要在高等学府设立酒店设计专业，从建筑、机电到室内设计，设计院要为酒店设计师去国内外考察学习并挂职体验创造条件。再次要培育规范和成熟的酒店管理公司和酒店职业经理人的市场机制。另外，总经理和职业经理人必须利用各种机会多学习些除了酒店经营管理以外的其他知识，努力提高自己的综合素质和能力。作为酒店总经理，我们仅仅是一个"专"家还远远不能适应市场的需要，我们要把自己摔打成一个"杂"家，愈博愈深愈好，才能永远立于不败之地。


来源 | 酒店伯乐君

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