有人说，“旅行是从自己呆腻的地方到一个别人呆腻的地方”，既有此说，我们便不能简单地把旅行理解为寻找诗和远方，旅行的目的或为追寻，也或为逃避。旅行目的不同，客人的期望也会不同。处境不同的客人，热情的问候未必一定是他想要的。因此，我们需要尽可能地选择自己的细分市场，设计有针对性的产品并为特定人群提出精准有效的服务，过多的服务堆砌可能过犹不及。

酒店业界普遍认同要以顾客需求为中心设计产品。文明在进步，社会在发展，新科技、新材料、新工艺以及新的审美情趣都在不断变化，因此酒店业是一个专业知识迭代很快的行业，要求酒店产品设计一定要以“不同客人在不同时期的不同需求”为核心。“不同客人的需求”是指不同的细分市场。到五星级酒店消费的客人和选择快捷酒店的客人，他们对产品理解是不一样的，70后与Z时代消费群体需求也是不同的；“不同时期的需求”要求酒店产品要适时、持续迭代。试想一下，现在的客人能接受打开房门外面就是一名楼层值台服务员冲着你微笑吗？能接受客房床头柜没有手机充电接口吗？答案是不言而喻的。

个人认为好的酒店服务一是有品，二是有度，三是有情。

服务要有品。酒店的平均房价用经济杠杆把客人做了基本的划分。从需求端来说，客人愿意花多少钱、选择什么酒店品牌决定了他要的产品和服务品味。从供给端来说，酒店选择什么样的人作为目标客户群体决定了酒店的单房投入和以后的平均售价。这就是为什么现在有品位的民宿卖得比五星级酒店还贵，但仍有人趋之若鹜。所以，“有品”不是简单地指产品有品质、有品位，而是指产品品味适合客人的口味。

服务要有度。无论是大堂的问候、客房的欢迎茶、夜床服务，还是各服务点的二次销售都要把握好服务的度。比如，路过大堂的客人，GRO一定要向他们问好吗？非也，GRO只需要眼睛看着客人，当眼神与客人接触了才微笑点头问候，这就是服务的度。有人说，好的餐饮服务，是不需要服务时，餐厅里一个服务生也见不着，但想要服务时，抬手示意，服务人员就出现在身边问“请问有什么可以帮到您？”；同样，好的客房服务，是只见服务结果，不见服务过程。比如客人下楼用餐回房后发现床铺已整理，还摆放了小文创样式的晚安致意品。

不妨也设想一下，如果客人每次回房都发现自己房间里有“变化”，请问他是该开心还是纳闷？他一定会想，“难道酒店监控一直对着我的房门，我还有秘密吗？”再想想，现在酒店里的数字产品无处不在，客房里的人工智能服务产品真的让人觉得“安全吗”？这就是服务的度。过犹不及，好心未必能办好事。所以，笔者认为，好的服务如饮酒，最好的状态是“微醺”，就是恰到好处，就是“不让人有压力”。

床铺整理后放置的小文创晚安致意品让客房服务有度、有情

服务要有情。好酒店的产品就是专业 + 情感的复合体。要培训员工掌握精细的专业技能，同时把情寓于日常的服务之中。服务人员的一句话、一个动作，就能让客人体会到别样的温暖和舒适，真正抓住顾客心的是情。

不可否认，优惠券、折扣、赠送礼品、免费机场接送服务、免费早餐这些都是情，而且是实实在在的情，但这些情不仅消耗了酒店的GOP，关键是未必能取得理想的效果。尤其是当客人知道不仅他有，别人也有或者大家都有时，礼品、优惠和折扣力度都不能带给他喜悦、优越感。

现如今，人性化的服务、个性化的服务还能不能打动客人？说不能，肯定不准确，但试问一下：酷暑夏日走进一家酒店大堂，有三款大众常见的欢迎茶可供选择，你会感动吗？你是一家酒店的常客，每次去用餐服务人员都说，“王先生，这是您爱吃的醋萝卜”，你会感动吗？这些服务都带有情，但能否真的打动客人就未必了，因为客人的见识、经历太多了。见识多了，再好的温馨也就见怪不怪了。

定制化服务产生的效果可能就不一样了。定制化服务是指酒店发现了客人的需求或潜在需要，又真诚地关心客人，于是选择为客人量身定做些什么，可以是提供一杯咖啡、一个靠枕、一个两小时的延迟退房。定制化服务不仅有品、有度，而且有情。

2023 年杭州亚运会召开前夕，300 余名火炬手下榻在杭州新侨饭店。他们有奥运冠军、顶级科学家、企业家和社会各界名流。为做好这场接待服务，酒店管理层召开了多场头脑风暴会议，主要讨论如何用定制化服务尽可能地带给每一位火炬手难忘的入住体验。不出意外，这次火炬手接待任务非常成功并成为饭店接待史上又一个高光时刻。酒店具体做了些什么呢？

每位火炬手的房间里都提前放置了“饭店总经理欢迎信”，其中，近百封欢迎信是总经理根据客人不同背景、特殊身份、过往经历而私人定制的。比如，在西湖大学校长施一公的房间里，欢迎信是这样写的：“尊敬的施一公老师，您好！我听过您的课，也看过您的书，您是我们国人的骄傲，祝福西湖大学！欢迎下榻西湖边的新侨！——饭店总经理 Emily”。施一公老师随后在欢迎信上留言：“谢谢您！——施一公”。在火炬手退房时，饭店收到了火炬手反馈的感谢信 80 余封。

饭店 2020 年推出了一款面——“永君妈妈的那碗面”，后迅速成为网红面。此次接待期间，饭店向火炬手们别样呈现了这碗网红面。作为这碗面的主创团队成员——饭店总经理和网红员工永君本人每次都会亲自给火炬手们讲解这碗面的故事。产品 + 故事 + 讲故事的人，构成了产品三要素，于是这款网红产品再度出圈，相关报道一度冲上微博热搜排行榜第二名，全网阅读量达 7500 万 +。跳水冠军郭晶晶是三个孩子的母亲，在品尝“永君妈妈的那碗面”、听永君介绍到她也是三个孩子的母亲时，她给了永君一个特别温柔的眼神并报以亲切的微笑。央视名嘴白岩松老师听完永君面的故事后走过来主动和永君说，“我们合张影吧”。火炬手屈翠容是百胜中国控股有限公司首席执行官，作为一名成功的企业家，她在听完永君面的故事后对永君说，“永君妈妈的那碗面什么浇头都没有，是一碗‘自信的面’”。世界冠军罗雪娟和楼云都是杭州人，听着饭店总经理的介绍，罗雪娟说：“我小的时候就住在邮电路（我们饭店后门的一条小路）”。楼云则回忆道：“我小时候就住在众安桥，离你们酒店很近。1990年北京亚运会火炬传递期间我也住在这里”。这些服务都是总经理在火炬手用餐期间见缝插针安排的，而且每一个场景都是定制的；对于不同的火炬手，选用网红面的哪一个IP打动他们也是量身定制的。这就是定制化服务的三部曲：读懂客人（打开心扉）+ 关爱客人（用心服务）+ 创意呈现（如讲故事）。

跳水冠军郭晶晶与永君妈妈合影

央视名嘴白岩松与永君妈妈合影

好的酒店产品和服务就像经营自助餐，酒店要根据自己的价位配备必要的菜肴品类。但酒店管理者一定要认识到，再新鲜的食材也未必讨人喜欢，再大力度的“满减”也未必能让人觉得实惠。同样，再好喝的例汤也未必能让人印象深刻，因为对一位有点感冒的客人来说，此时再好喝的例汤也抵不上服务生悄悄递过来的一杯姜茶；而对于一位刚吃了烤串怕上火的客人来说，最好的例汤可能是一碗定制的雪梨银耳羹。这就是定制化服务的魅力—— 既有锦上添花，也有雪中送炭。

无休止的服务堆砌或优惠有时未必就是客人想要的。有时，Less is More，您说呢？