编者按：2024年8月28日，“2024年中国饭店数字化运营专题会”在苏州南园宾馆顺利召开。中国饭店数字化运营专题会由中国旅游饭店业协会与携程共同发起、主办，多年来始终保持旺盛的生命力、前沿的行业视角。当前正值全球经济复苏关键之时，也是以AI为代表的数字化技术蓬勃发展之际，更是中国文旅市场迎来新发展机遇的关键时刻。此次专题会聚焦中国饭店线上运营关键词，以“数字化发展如何助力行业降本增效，激发行业新质生产力”为核心议题，探讨、解决饭店行业数字化发展困境，为行业发展注入智力动能。以下是腾讯文旅体育业务总监严敏在2024年中国饭店数字化运营专题会上的讲话：
严敏 腾讯文旅体育业务总监
大家早上好，我是来自腾讯文旅的严敏，今天非常感谢协会的邀请，第一次来参加专题运营会。我在腾讯已经做了十多年文旅行业的事情，腾讯大概是这样一家公司，我们今天在做文旅的时候也是秉承着传统公司的基因，做三件事情。第一件事情是做科技相关的事情，今天腾讯做了组织架构最新一轮变革之后，把所有的To B、To G的产业互联网业务都放在了腾讯云，所以我们团队也是主要依托于云计算和AI以及一些前沿的方向和各行各业相结合。第二件事情是做文化，因为腾讯的基因里面有很强的文化属性，比如大家所熟知的影视、音乐、动漫、游戏等等，所以我们把各行各业跟文化连接。第三件事情是连接这个事情本身，因为腾讯今天有微信、QQ这样大流量的前端平台，所以更希望借助好数字化平台工具，把各行各业的供需双端连接的更好，能够匹配更多的消费者。再次非常感谢在今天遇到各位专家老师，也希望在今天的讨论里面能产生更多好的碰撞。我觉得自己也学习到很多，今天邀请来的各位嘉宾是来自于各行各业，有OTA的，有AI厂商的，有传统厂商，有云厂商，也有来自于行业的，还有做IOT的。各家都有各家的思路，刚刚大部分时间都谈到关于酒店数字化营销的问题。我相信从杜总、樊总、梅总的经营角度来看，担心的问题会更多，不仅仅是数字化营销。因为要经营一家酒店的时候，从人员到财务，到经营，再到管理决策，营销是其中的一部分。刚刚讨论的过程中让我也深刻的感受到，像我这样的角色还是有存在的必要。今天在酒店数字化行业里面，产业链还是比较长的。比如从酒店的管理端再到传统的厂商端，再到解决方案端，再到OTA端，包括新技术的AI端，各家有各家的思维。从一切要解决问题的本身出发，我觉得还是要站在酒店本身出发。酒店今天在经营管理上遇到什么样的问题？我们需要什么样的技术去全面的解决这些问题？因为我是从北京过来，5个小时的动车的路上，我认真的看了这些问题，也做了比较详尽的准备。我从1-5的问题来回应一下组委会提出的一些东西，过程中我也抛一些站在大的Total Solution角度上新的观点。第一个是从数字化迈向数智化，客观来讲酒店在所有文旅行业里面，我认为面向于数字化，走的算是比较早的，因为我们比较早的跟国际接轨，所以相较于其他的，比如文博场景、公共事业单位、景区，我们确实走的比较早。我们一直在提数字化和数智化，我还认真的跟我们团队的同学讨论了这几个词儿，结合一些行业的观念，我们认为是这样子的。首先这中间还有个词叫智慧化，这三个词之间关系是什么？数字化，从2020年开始，传统厂商帮我们把Excel文档或者纸质文档的东西变成数字化的积累，让我们有一些数据可用。智慧化是什么呢？就是在业务操作流程上，原来很多要凭经验去办的，因为酒店的经营管理更多的以往都是经验活，我们把经验活变成今天樊总一直提到的，职业经理人可以做的智慧化管理模式。数智化，更多的是把数字化和智慧化结合，也就是说在经营管理的流程里面有更多的数据供于我经营和决策。毋庸置疑，数智化未来一定是一个大的方向，在ChatGPT出来之前或者在大模型出来之前，这个事情都会做的比较难的原因就在于大家的数据和业务流程的结合是比较难的一件事情。今天有很好的AI工具就会结合的更好一些。当然，我们做了很多案例，像万豪、希尔顿、雅高，也做了单体酒店。行业的现状和困难，我们认为有这么几点。第一点是酒店在做数字化投入的过程中，投入和回报是不成正比的。原因大体有两种类型，第一种类型是我们一直在谈酒店想做数字化转型，可能有一部分的酒店，尤其是我跟一些央国企的企业单位谈的时候，大部分会出现说，我很想做，但是我一直没想好，所以一直停留在不断的学习和探讨阶段，还没有怎么入手，只是基本的做了业务流程的数字化。第二种类型是看了很多好的优秀案例。在这个过程中，我认为什么好就做什么。比如认为酒店的智能客房好，我今年就是要做智能客房。我可能觉得智慧营销好，我就做智能营销。关于智慧客房和智慧的经营决策和智慧营销之间有没有什么样的关系？其实是没有系统化思考过的。我们再回看酒店遇到的第一个问题，本质上没有更深层次的思考今天做的动作到底对业务经营转型是什么样的体系架构？这就导致出现了第二个问题，就是今天建了一堆系统，但系统之间的关联和到底能对我产生多大的经营决策的依据是没有特别好的体系化架构。我们发现海外的大集团在做数字化转型之前，往往会做类似于咨询或轻咨询，但是在国内可能很少有这样的习惯，大部分是参观调研完之后去做系统，做完之后，后两年发现新的技术出来了，然后再跟着新的技术去做系统。就像梅总提到的，有海外的业务系统，有国内的业务系统，它们之间的关联是什么？能给我产生多大的规模效应？大家还没有太深入的去思考过，或者说思考了，但还没有关联上。第三个是樊总提到的人才问题。我们过往在数字化方面，大家觉得怎么做好数字化？一定是招一个好的数字化的团队，然后里面有高精尖的人才，尤其是运营的问题上，大家谈了很长时间运营的问题。运营一方面是平台有规则，但是我作为酒店方，怎么适应这个规则呢？大部分的情况下需要依靠于有一个比较懂规则的人，或者说有一个外部的Agent，或者说是MCN，他能够帮我去处理平台规则的事情，让我的投流更加精准。但实际上我们发现，技术的发展今天慢慢的也在把我们跟平台之间的差距缩的越来越短。就是大家刚刚一直讨论到的怎么在OTA投流的问题。今天除了OTA之外，有一个新词叫做“两微一抖一书一手”，微信、微博、抖音、小红书等等。今天越来越多的平台涌现，也对酒店经营方提出更多的要求，就是怎么在综合的流量平台上。我相信未来会更多，有可能某个大模型做的很成熟，它自己作为搜索软件就具备一定的推荐功能。平台越来越多的时候，数字化的运营和经营团队怎么在更懂我自己的基础上，还能让其他的用户更懂我？这是我们今天遇到的更大的人才问题，包括梅总提到的，系统建了一大堆，但关键是人才怎么用起来？这些都是过程中的问题。最后一个是樊总提到的数据安全问题。以往我们对于这个东西不太注重，但今天我们真的是存了比如七年的电话录音，包括国际的酒管集团存了这么多用户的数据。我们很难再去承受比如用户数据的泄露，或者前两天说到的微软蓝屏事件，到前台办不了入住这样的情况出现。总结来说，酒店行业虽然在文旅行业的数字化走的还算是比较前的，但今天仍然在综合经营管理决策上会遇到一些问题。第二个是提到了银发一族和年轻一族，关于这个，我也请团队去做了一些洞察，有一些数据Share给各位。大家对于这两类一族的关注特别好，首先每次提到银发一族的时候，避免不了会联系到康养的点上，今天越来越多的康养群体会出现。我最近经常会看到一个新词，不知道大家有没有听过叫做鬓微霜群体，就是两鬓微霜。这个群体大概指的是子女刚刚进入大学，到自己退休两年左右的群体。这一类群体年龄段集中在50-64岁之间。这一类群体的占比，可能大家很难想象，人口基数到2021年就已经突破了21%。这个数据来源于国家统计局。这一类用户有几个特征。第一个特征是他在所谓的银发一族用户中更有钱，也更有时间，因为他子女刚上大学，自己差不多退休，所以有钱又有闲，也更愿意把时间花在类似于出游，提升生活品质的地方。第二个特征是他们比我们想象的更会用互联网一些，我们对于银发一族以往的传统观念认为，他们完全要依赖于子女来定或者什么之类的，但其实我们发现，银发一族对于基本的，比如从信息的搜索到预定，他们还是OK的，只是他们可能有自己的习惯，更多的倾向于熟人推荐。对于这一类用户来说，就像秘书长提到的，我们在酒店服务层面上，包括平台的推荐层面上，要做到非常庞大的信息让他在中间选择呢？我觉得不尽然，你给他更多的选择，反而是增大他的负担。对于这一类的群体来说，更简单的组合反而更加人性化的服务和更加精准的产品是酒店方可以提供更好的价值。年轻客群，我也请我的团队做了一个洞察，年轻客群在2024年研究报告显示，80到00后已经占到中国消费主体人口的46%。这是一个非常庞大的群体，为什么说一老一小更愿意去出游呢？因为老年人有钱，有时间，小的是因为他们对于生活品质要求更高，也更愿意把钱花在消费上面。但是这一类年轻人，我们今天在酒店给他们提供产品组合的时候就会发现，这一类的年轻人越来越难伺候了。为什么？因为他们已经见过了太多的选择，所以在选择之中有自己的偏好，或者说有自己的想法。酒店本身来说，怎么给他提供更精准的产品，让他能够更好的去触达到我、了解我、认知我，甚至爱上我？这实际上是我们需要做的。当然，这仅仅从投流入口上。从酒店本身服务角度上，青年人对于酒店服务的诉求可能跟老年人还不太一样。今天很多的青年人，一方面他很care，从酒店的行前到行中，到行后全流程的人文服务。另外也有一部分人，比如Z时代，大概95后到00后年代的跨时代消费者，就是今天所谓的i人，他恨不得智能机器人餐放到门口就OK了，最好不要有人来敲我的门。实际上对于年轻人洞察，如果能够更好的洞察这种多元化的年轻人，去识别每一种人，给他提供更加客制化的服务，可能我们产品的品质也会更加提高。随着业态的发展，我们会发现有很多新型的主流业态又进入到酒店市场里面，甚至有可能成为产品上的竞争品，比如最近听到一个词是汤泉。就是年轻人在出去玩的时候，最近也有一个趋势，就是不一定会住酒店，可能会选择类似于汤泉这样的消费场所，既可以过夜，又可以泡个澡，也可以吃吃喝喝，打打游戏。如何更好的洞察这些年轻人，并且把这些数据带回来，带到酒店的产品打包、经营决策和我自己的管理上？未来也是我们需要做的一些事情。第三个问题，在今天的经济大环境里面，酒店、饭店的技术如何转化成为提质增效的手段？我们刚刚一直在讲营销相关的问题，我们在服务酒店的过程中也会看到，酒店从数字化的技术角度上无非就分降本增效两个层面。降本层面上举一个比较典型的例子，就是从2020年开始服务一家国际的酒管集团。这家酒馆集团每新开一家酒店，硬件投入就要花20万买服务器，10万买交换机，存储要买20万，软件维保30万，硬件采购80万。实际上新开一家酒店，IT的投入本身就是非常巨大的。后来因为这家酒管集团在全国拓的单体酒店太多了，每一家酒店上百万的IT投入，而且是一次性投入，还不算每年的维保。对于大家的经营管理或者扩张压力来说是非常高的。另外一个层面，现在大量的本地机房，我不知道单体酒店或者酒管集团有没有关注过各个细分领域上IT的投入预算。其实每年你会发现，这些系统越来越庞大，数据越来越多，运维成本是越来越高的。2020年，我们就给他做了本地机房的系统搬迁上云，现在只要每个月一万多块钱的云的费用，原来所有的机房，包括维护成本都给省掉了。我们会看到说，今天随着数字化程度越来越高，在本身的降本层面上，包括安全性层面上都会有一定的考量，也可以去做一些事情。第二个是增效层面。在OTA层面上如何让更多的用户更懂我？我们也把更懂我这个事情拆到三个维度，第一个维度是怎么能更加自己先懂我自己？第二个维度是我怎么连接更多的消费者，让更多的消费者懂我？从我懂我到他懂我。第三个维度是我在他懂我的基础上还要更懂他，给他做好更好的服务。我举几个简单的例子。第一个是在读懂自己层面上，酒店现在做了很多的数据累积，其实今天再去看这些数据累积是不是足够支撑我的管理决策？这个事情我们调研了很多酒店，其实这个事儿本身是打一个问号的，今天酒店存储的很多数据大部分包括客户的静态数据，像性别、年龄、消费层次等等，有少量的动态数据，比如他来过几次我的酒店？他的客房偏好是什么样子的？他对于周边的旅游偏好是什么样子的？我们发现未来如果酒店真的想经营好，可能需要更多的数据标签，比如深圳有一个特别好的旅游目的地叫深圳小梅沙。小梅沙是一个综合旅游度假区，里面未来会有几家核心的酒店。我们在去年帮小梅沙做的时候，做了整体的大会员体系，里面定义了用户七十多个一级标签，从静态的数据到他在我小梅沙从入住到园区的游玩，甚至是不是对婴儿车有偏好？到杜总讲到的他是不是需要把行李送到他的车上？这七十多个标签未来是帮他干嘛用的呢？是帮他除了把自己的业态经营好之外，还要跟周边的业态产生更多的联动，给我的客户提供更丰富的打包场景。当然，这七十多个标签也能够帮他做到另外一件事情，除了让我更懂我之外，我可以帮我在平台上的投流更加精准。因为我可以通过这样一系列标签，我知道我的画像，甚至可以分时段知道我的画像。比如年节假日来的都是什么样的画像？闲时来的是什么样的画像？再通过这样的画像去不同的平台投流，把它变得更加精准。第二个是让更多的人更懂我。我们发现原来做酒店的个性化服务，比如今天要有一个类似于客房管家的角色。我的管家可能需要一个一个去加用户的微信。现在很少有酒店可以做到，我的管家可以一个个去加用户的微信，给他推送定制化的服务，能给他推周边有什么旅行的，你入住前，入住中，入住后都能做到什么。我会看到有一些高端民宿在做，但是对于酒店来说是很难Case by Case的去做。今天还是有一些好的平台工具可以帮我们解决这样的问题。我们现在可以通过内部员工体系更好的构建，通过比如统一的账号管理给前端用户发客制化的消息。比较简单的一个例子，现在很多的超市或者很多的零售都会构建自己的私域粉丝群，然后不断的给大家推优惠券也好或者最近的新活动，一些新的热点，增加用户的复购。现在用户已经从典型的增量时代转到存量时代，我们更多的需要做好的就是怎么把存量的粉丝用的更好。第二个点就是员工和员工之间的连接。大家刚刚也提到，我招聘了很多员工，但这些员工怎么能把数字化的系统用的更好，或者说我怎么能够让这些员工对于我客户的经营更加高效？我们现在在AI层面上也能做一个很好的事情，就是AI可以助力于员工的培训。我们在北京环球影城，这也是我们服务的另一个客户。环球影影城的员工数是万人以上，这些员工一方面要很好的服务于客户，另外一方面我还要让他有一些非常标准化、规范化的知识。我们就跟环球影城一起合作，把AI用于他的员工内训和管理上。我们在过往的服务客户、消费者的过程中积累下来的数据，比如有消费者投诉的数据或者说有消费者咨询的数据，我再把这些数据拿回来，通过AI的技术用于员工内部的培训和提升。我们发现这种效果是很好的，甚至AI可以帮我们实现陪练。就是有一个数字人在那里，一个新员工通过不断的跟数字人问答的过程中，员工的知识就已经提升了，比我做传统的经营培训效率要高很多。我们发现AI也可以很好的用于内部的人才提升和培养。最后一点就是服务，传统的酒店有很多的应用系统，比如有自己的ERP。现在有很多好的工具可以助力于服务。刚刚大家讲到的更多的是CRM，就是构建一个好的用户数据中台，未来基于用户中台之上，AI也能够把数据更好的分析，并且应用于前端的投放上。现在已经有一些平台工具可以去做了，比如CDP、MA这样一些好的工具。我们跟希尔顿合作的过程中把AI工具结合在他们的业务场景之上。回答了前面三个问题，我觉得基本上已经把我想要表达的东西都加在里面了。最后再总结一下，我核心想表达的是，刚刚大家谈的更多的是AI也好，技术也好，如何助力于营销投放的提升。实际上在酒店本身的经营管理、用工等层面上，都可以把AI应用在里面，去做更好的能力和能效提升。当然，这个过程中最重要的串联方式还是要体系化的架构和体系化的思考。毕竟酒店是一个经营的复杂体。从各个维度上，都还是需要更好的架构和更好的方案。我特别认同秘书长说的，刚刚周总也有提到一个点，我觉得在酒店用工行业里面也是通用的。其实在酒店的用工上，如果我们一味要讲究降本的话，可能很难从人员维度上直接降本，你能降本的其实是供应链里头的模式，比如说产品的来源或者房间陈设，用品的替换，本身供应链有改变的时候这个成本是会下降的，但真正回到酒店服务本质上是很难通过把人降下来，又把这个效果增上去，这个比较难，我们只能通过把这些人的效能提高，人的素质提高，或者说组织对于这些人员的管理效率提高，进行耗能的优化。虽然酒店的产品会各式各样，但酒店的经营管理一定会更加专业，也会更加考量大家经营管理的水平。实际在经营管理里面，早上一直在提数据，一直在提高效的管理，如何更高效的管到人，这些是未来在经营管理的精细化里面会做到的部分，这儿可能就是我们反复提到的数智化，AI能去解决的问题。其实今天有个非常类似的行业就是物业。刚好我另外带了一个团队是在做物业行业，跟我们酒店的用工，某种意义上会遇到同样的问题，大家怎么在人力密集型的情况下，一方面提升员工的素质，并且能够让这些员工更标准化的应对前端客户不同的诉求。另一方面还能提供给消费者更加人性化的服务，让他感觉到是无微不至的。在物业领域，腾讯在这方面做了小小的尝试，比如说先用企业微信和微信的形式，因为现在企业微信和微信是最能够连接到消费者的，我们把所有员工都让他通过企业微信的形式登陆，这样的话，可以避免这个员工离职了之后，他把所有客户消息全部带走了。如果用企业微信，所有的沟通、操作都是会留痕的，未来经营管理团队，假如有新的管家能够介入的话，我能够把原有客户关系全部都集成下去，给消费者更好的服务。同时在企业微信里面内置了很多标准操作的SOP，前端服务消费者这群人，他在做出反应之前，系统会提示他说，你其实可以通过某种标准化的话术或者标准化的操作手法去解决前端疑惑的问题。当然，这个是普适化的用工问题。关于企业还有一个比较大的用工问题，是高精尖人才的培养。其实培训除了针对新员工培训之外，长期对于人才的分层分级，我相信酒店未来也会面临这种情况，就是我的人员在我培养梯队的第几级，我向下一个级别需要对他进行什么样的培养，他需要具备什么样的技能。这些是今天在人才培养的数字化领域需要对大家进行分层分级的这种行为。腾讯文化现在也给央国企提供AI赋能的解决方案。我们有一个平台叫乐享，这个平台一方面给所有用工员工提供知识共享平台，比如说考试，AI陪练，环球影城就拿这套东西去做AI陪练，比如说哈利波特园区，员工就应该懂哈利波特的故事背景，怎么跟不同学院的人进行会话。到酒店行业也是一样的，餐饮场景下，住房场景下，都应该怎么去回应。另外一方面，这个平台也给大家提供员工分级管理和培训模式，比如说你更像高管过程中应该学会哪些过程。这个平台还有些数据是连通到前端消费者发生行为的平台。比如说前端消费者经常会遇到客诉问题是什么样子的，消费者可能更关心的问题是什么样子的。定期把这些数据滚动回到这个平台，通过AI的算法把这些问题又生成成考试问卷，或者说陪练的语料，不断地对高管和服务人员进行培训。一方面能够更加普适化的把这些人员素养提上来。另一方面，我们也能与时俱进去抓到客户更感兴趣的问题，所以就我们做过的一些小的尝试，跟大家做一个分享。辛涛：您刚才说的那个词儿特别好，就是供应链来解决员工短缺的问题。我们协会有一个供应链分会，我跟那个会长聊天，我说你怎么给我们行业赋能？他说，其中有一个是可以赋能的，酒店无论是开业，还是装修改造的时候都需要做HUS的大名单。其中比较复杂的是客房部和餐厅要备的那些东西，有多少个桌子，多少个椅子，多少台布，多少什么，客房里面，套房需要什么，普通标间需要什么？需要酒店有一个特别资深的管家或者餐饮总监坐在那里，一个月不干，去忙这些东西，还不一定挂一漏万的。但是我有一个叫One Box，你说300间客房，200间是普通间，这个是Box-1，套房是Box-2，最高的总统套房是Box-3，搞定，你都不用任何有经验的人，我就给你把这个事情做了，这一下子又节省人，又解决培训一系列的问题，减少消耗等等。刚才杜总讲到管理人员素质下降的问题。其实这个问题在行业是很突出的，我们直接感觉是酒店的服务在下降，尽管总经理忙的一身汗，经理们有的时候由于人员短缺，快速提拔起来的，培训有时候碎片化时间去做的。这种时候数字化是可以给提供很多东西。刚才樊总吃饭的时候在讲他有一个案例库，他的前进部员工值班的时候遇到一些自己不会的问题去翻案例库，这个问题怎么怎么解决，其实有些很重要。我上次在南京碰上一个总经理，他说，我头疼死了，处理两个经理，都是我的骨干，一个正好那天爸爸生病，老婆住院，反正各种不顺，然后客人到前台胡搅蛮缠，他就特别生气，跟客人口角起来以后，客人跑到前台抓着脖领子把他拽出来，他可能就忍无可忍了。正好所有的一切发生在探头下面，客人就去投诉，消协，旅游局，平台，酒店就赔了很多的钱，还要把他开除掉。另外一个人其实没有他那么敬业，但是他跟客人聊，聊到最后就凑到探头底下看客人要怎么样，客人就果不其然出手了，一下子把他打倒以后，他就势一倒就报警去了，利用数字化对自己保护。刚才咱们说了半天，人员的培训，人员的升职，素能的提高，数字化都可以提供。现在还有一个问题就是人员招聘数字化能不能给予赋能？现在这个行业每天初级员工进出的量都是非常大的，我们经常讲态度决定一切，你怎么就能够三两句话能把他的态度测出来呢？也很难，就是盲人摸象一样的，其实这个事数字化是能做的，类似于心理测试。刚刚听各位在讲的过程中，我有一个新的结合点，咱们刚刚一直在讲普通员工的用工问题，就是怎么通过员工的培训，怎么通过人员素质的提高去解决本身用工。其实在酒店经营管理里面，对于管理层决策的效率提升也是一件很重要的事情。因为往往高智力需要去解决的东西，越需要花更多的成本，无论是人员成本，智力成本，还是外部智囊团的成本或者说试错成本，所以在管理经营决策里面，AI还可以帮我们做到很多的。比如说现在大家看报表的过程中，大家看到数字化的报表都是固定的报表项，可能都是预置好的。如果今天想要新看一个细分领域的，比如说客房部最近六个月周期内，哪些决策影响了正向的发展，哪些决策对产能造成浪费的，可能我需要联动到原来的厂商给我开发一个新的报表，我再看得更详细。其实今天通过AI无技术产生，其实腾讯现在在报表方面做一个事情，我们可以通过管理层简单的做问答对，比如说我今天就是想知道，我在经营这16个业态里面，过往六个月，哪些其实是产生了更大效能的，你给我做个对比。我们有一个专门的行话叫BI（可视化报表），我们的技术团队现在已经把大模型和报表做结合。比如说我想知道这样一场在线会议讲了什么东西，我需要把这一场在线会议从头到尾听一遍3个小时，但今天大模型可以告诉你，你只要录屏录下来，大模型自动给你生成会议纪要，甚至纲要都给你拉出来，你想听哪一段，点一下，就跳到那一段你可以去听。管理者不需要再听3个小时，可能直接看决策就好了。其实我们的管理经营也是一样的，有很多的word，有很多的excel，有非常多经营报表，一个一个去看，这对于管理层来说是巨大的负担。今天我们已经可以做到这样一件事情。另外在会员分析上面，以往大家对会员的分析非常痛苦，会员的标签越多，越不知道如何去使用。今天我们也在做一件尝试，把原来传统CRM系统跟AI相结合，可能在投放过程中或者营销打包过程中，直接跟CRM系统说，请帮我把50岁以上年龄段里面并且到店消费过三次以上，来自于哪里的这些人给我打包输出一下，其实AI可以帮助我们很快解决这件事儿。未来在酒店业务系统研发过程中，可能不太需要所有系统都是要研发的，都要花大量的IT经费，通过简单的问答语料，后台规则就直接帮我输出这些事情了，这是可以帮助我们管理增效很大的一个方向。针对银发这块儿，其实我也有一点想法。比如说我们在做某些客群新产品开发的时候会发现，不仅仅是新开发一个产品线就能把这个产品线卖给这个客群，并且让他忠实的热爱这个产品线。可能他连第一步怎么获取这个产品线都还不知道，这是一个比较大的问题。我倒是给各位有一个不成体系的建议，也是我们公司决策优化过程中会做的，比如说在新开发一条产品线之前，我们也会去做类似于轻咨询。现在我们在做产业互联网过程中，比如跟工业客户，跟零售客户，尤其是零售客户，在合作过程中，他们经常会面对新的客群，比如说银发客群不仅仅是我们会面临到的，可能他们的消费能力也跟原来零售遇到的那些消费能力会不一样了。他们在开发新产品线之前就会先做一个轻咨询，轻咨询现在的成本已经不像我们原来想的，比如说请大型咨询公司做，成本非常高，现在成本还蛮低的，他们有更好的大数据体系，他们能对比这个市场上是什么样的情况。其实在这份报告里面就可以很好的获得，比如说银发人群他们的信息获得渠道都是哪些，我们知道这个，就知道在哪些地方更好的去投流。第二个，我们能知道说，他们的决策依据一般是什么？他们是更喜欢周边风景的联动，还是说价格敏感型，还是旅拍，这些都是决策依据。第三个，国内有哪些做得还不错的成功案例，我们可以类比一起来分享，像海花岛，我去入住的时候发现最多的不是小孩，是老人，因为价格便宜，老人去海南旅游的时候觉得住在那个岛上，一住住好几天。其实轻咨询是可以帮大家解决很多问题的，我们今天在做很多数字化体系架构之前也都会先做轻咨询，做完之后再去做相应产品线的改良，这个可以帮助大家解决一些问题。
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