编者按：2024年8月28日，“2024年中国饭店数字化运营专题会”在苏州南园宾馆顺利召开。中国饭店数字化运营专题会由中国旅游饭店业协会与携程共同发起、主办，多年来始终保持旺盛的生命力、前沿的行业视角。当前正值全球经济复苏关键之时，也是以AI为代表的数字化技术蓬勃发展之际，更是中国文旅市场迎来新发展机遇的关键时刻。此次专题会聚焦中国饭店线上运营关键词，以“数字化发展如何助力行业降本增效，激发行业新质生产力”为核心议题，探讨、解决饭店行业数字化发展困境，为行业发展注入智力动能。以下是杭州西软总经理周俊在2024年中国饭店数字化运营专题会上的讲话：
周俊 杭州西软总经理
大家好，我是杭州西软公司的周俊，我也是第一次来参加这个会，为什么是第一次呢？因为本来来参加的是我老板，他正在休假，所以他希望我能够来参与这个讨论，能够得到一些启发，或者说大家能够碰撞出一些火花。西软在这个行业已经有31年的历史，今天来参加这个会的行业里的人，比如说像杜总，像樊总，像洲际，都是跟石基西软有合作的，特别是樊总这边是使用我们产品非常多年，我们跟樊总之间也有非常多深入的交流，杜总在很多年前，做亚洲第一个苹果IPAD点菜系统时，那时候就有过交流，大概情况就是这样，谢谢。上午好像就剩我一个人没有发言，下午我就先起个头。根据这几个话题，我觉得跟我们相关最多的就是一三五。西软一直致力在帮助酒店实现数字化，我们看到在数字化和数智化之间，差别到底在哪里？我们的看法，数字化是智能化或者数智化的基础。我们现在面临的最大困难是什么呢？我们帮酒店沉淀了非常多的数据，但是这些数据的治理能力还是比较欠缺的，如果靠酒店自己去治理这些数据，会面临很多的困难。为什么会面临很多困难呢？主要还是酒店人才在这个方面的培养还是有比较大的欠缺。刚才杜总说，他已经换了2个IT人员，为什么要换？换的原因是因为他跟需求不匹配了。第二个方面，我们在培养人员的过程当中的确也没有专项的内容，比如跟一些数字院校合作的时候，他们也希望能设立这样的岗位来满足数字化。我认为最终肯定迈向数智化，但是你如果没有做到第一步，后面就无从谈起。哪怕像智谱的AI，前提还是需要有很多有效的数据。如果我把一个酒店的很多数据一起堆给它，它可能在分析的时候得到比较好的结果。我觉得在配合过程当中，我们就属于把数智做更好的治理的方向。刚才也在讲内部很卷，特别是国内的酒店这么卷，但是我特别想告诉大家，总是有比你还要惨的行业。为什么？我举个例子，我看到北京的餐饮业，一年在200万到1000万营收的，毛利率或者利润只有3.7‰，大部分都在亏损的边缘。看完这些数据就觉得，虽然我们很难，但是比他们还好那么一点点，没有到那么卷。从正面的角度来看，永远有比你更惨的行业。你再惨，总还是有做的好的地方。我还是觉得这个行业依然是一个朝阳行业。未来，我觉得人对这个的需求会越来越提高。第二个，我觉得提的特别好的不是降本增效，而是提质增效。我们自己最大的感受，降本，有很多酒店没法降，因为一旦降了，很有可能服务品质就下来了。我们自己内部说的更多的是提质增效，或者降耗增效，所谓的耗就是浪费，我们自己感觉只能去看看哪些被浪费的东西，有没有办法把它降下来，而不是说成本降下来。因为一旦降到成本，很有可能是员工的薪资，很有可能是你买的食材，很有可能你做的服务项目。这些东西我认为大部分酒店已经降无可降了，为什么呢？薪资，刚才秘书长说了，我们已经是垫底了。我原来比农林牧副渔高一级，去年再看，农林牧副渔已经有爬上去一级了，我们现在是最后一级，那还能怎么降？没法降，所以我们自己内部一直在说降本增效不如不提，讲的是提质增效。我是特别认同这个观点。再往下讲到数据的应用方面，西软也在做一些尝试，我分享一下这个尝试到底对这个行业有没有帮助？举一个案例，刚才柴总讲到数字工牌，我们现在的一个服务商，他叫数字对讲机，跟数字工牌是一模一样。我们跟他在合作，他们在一个项目当中发现一个问题，原来用我们的产品（客房通），但是依然会有员工觉得复杂了一点，其实你说的银发一族，有些这么大年龄的，在我们很多服务的酒店正好在做PA打扫卫生，但是这些人其实对智能化产品接受度还差那么一点点，操作还是不够方便，所以就想要用数字对讲机来实现，甚至于把客服做完了，要增加一些东西，比如说补了两瓶水，补了个床单，通过说话就把它做到了，我们陆陆续续做了大半年的时间，有些好的收效，但是依然面临很多困难。第一个困难，语音的标准化做的太差了。哪怕是科大讯飞说能支持成都话，闽南话，我们发现到了那个区域不只是一个地方。比如说杭州萧山，一个酒店里面都是萧山人，他们说的话有六七种，它根本听不懂，这就是我们面临的困难。我们在共创的时候希望能够更好的发挥它的作用，举个例子，我们服务的金陵饭店，去年通过升级住房产生额外收入超过几百万，今年的目标是要更高一些。在做这个的时候发现一个问题，很需要有些智能化手段来帮助他们的员工。我们跟服务商说，我们把对讲机放在那儿，当一个比较优秀的员工在推销这个产品的时候，我们就把这些场景都录下来。客人在问的问题，你的回答，我们最后把这些东西分析出来说，什么样的推销方案是最适合把这个房间升级卖出去的，针对不同的客户我们应该怎么去做，这个现在成果还没有非常理想，但是我觉得正是一种尝试。中午我吃饭就坐在柴总边上，我们两个也在交流，AI在酒店的领域现在比较成熟的应用到底是什么？我们尝试了很多方向，到现在为止，还没有任何一个产品化的东西或者还没有一个非常理想的变成产品化的东西可以推荐给大家。我们现在方向主要是做辅助决策。举个例子，我现在帮深航国际酒店，他们是一个月开一次经营分析会，这个会有五部分组成。我们跟他交流的时候，他们也说了，他们准备经营分析会，像营销，财务，房务等等大概准备时间估计在三天左右。我们想要达到的目的是三天压缩成3小时，也就是说，可能每个部门花1个小时不到就可以做到原来的效果。8月份他们刚刚新上线，我还没有回访过，但是我们一直努力想要把这件事情给做成。我想表达的是西软在数字化方面是我们根本的发展方向，我们研究了非常多的时间，这也是我们的核心所在。站在西软的角度，未来专业就是做这个，然后看看有什么方向是可以突破的，我要分享的就是这些，谢谢。
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