杨炎平  上海市旅游行业协会饭店业分会秘书长

需更加注重形式与实效的有机结合

自2022年起，沉寂已久的全国饭店行业技能大赛又重燃战火，两年一届，今年又如期而至。全国各省、市、自治区均如火如荼开展了选拔初赛，通过层层筛选，推出优胜者，再经过赛前强化训练，进而参加全国行业比赛。

根据竞赛《通知》，比赛项目设定主要围绕前厅接待服务、客房服务、餐饮服务等核心工作环节，重点考察选手的业务知识、服务质量、沟通协调能力、突发事件应对能力等。

总体说来，组织行业员工技能大赛，以此鼓励员工学技术、增本领、树匠心、促服务，鼓励专业人才脱颖而出，提升行业广大员工的专业服务水准和职业荣誉感，具有一定的积极意义。

但是，对行业技能大赛也听到业界有一些不同意见和反响，例如：

1.比赛内容与时代发展和行业变革结合度有待加强。比赛项目、内容设定及评判标准较为老套，缺乏与时俱进新鲜内容的注入。酒店数字化、网络化、平台化、智能化运用，以及内容营销、客户触达、评价维护、影响力传播等具有行业发展变革特征的内容均未涉及，而这些在当下酒店经营和服务中受到了越来越多市场及消费者的关注，对酒店核心竞争力提升和服务水准提高所显现出的影响也越来越大。这些内容的缺失，势必削弱比赛的前瞻引领和专业格局。

2.当前酒店行业招工难、流动性高，客房、餐饮等一线服务岗位很大部分人员主要由外来劳务工、实习生来充任，真正具有过硬服务技术能力的员工并不多，能够使用外语服务的更是寥寥。行业技能大赛对各地饭店业形成了较大难度和压力，比赛主要还是依赖对少数选手的“重点突训”，而对于全行业服务技能普遍性提高的作用和意义值得商榷。

3.两年一届的大赛频度，是否过于密集？当下经营形势下，各地住宿行业在人力、物力、财力支出上是否都能承受得了？希望各类大赛在总结经验的基础上，更加注重形式与实效的理性评估和有机结合。

以上“胡说八道”仅供参考。

某市饭店协会秘书长

行业技能大赛还是应该办

各行各业都有举办一些技能比赛，一是让更多的人关注这个行业；二是通过比赛让一些基层人员脱颖而出，获得更多的机会。很多参赛选手都通过大赛获得了锻炼、提升、展示，实现自我价值的机会，还有不少选手参赛过后获得了在本企业内的提升。

作为组织者也是参与者，在大赛过程中我发现，如今酒店业的基层服务人员，远比八九十年代的酒店人差太多，无论从基础素质、样貌还是能力都差很多。赛前，作为行业协会，我们会给他们集训，不仅是技能，还有形体、体能训练、心理辅导等系列课程，选手们都特别珍惜和努力，提升与成长也肉眼可见。我觉得这就是举办大赛的意义，被激发的激情和拼搏，是现在年轻人应该有的。

再说到国赛，因为各省参赛队都背负着荣誉的压力，有的做法会偏离原本的意义，如有些省市为了拿奖，不是从基层选拔，而是从院校或社会挑选年轻形象好的人员，专项训练，专为获奖……有些比赛形式和评分标准，有人会觉得陈旧刻板，不符合变化的市场，比赛的内容是否在实际工作中有应用，这些有待思考和改善。

袁学娅 上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官

技能大赛应与员工薪资待遇提升相关联

目前，各省都在举办酒店技能大赛，说明行业的关注点再一次回到日常的运营和服务，这也是行业可持续发展的关键。大赛的举办是对行业一线员工的鼓励与重视，在行业要持续发展，面临严峻挑战的当下，是恢复信心的一种举措。

对于比赛内容，我认为目前总体还是传统的全服务酒店的内容，并没有与当下互联网生态环境下的改变相关联。对此，我有以下建议：前台方面：除了传统内容，应该增加接待OTA预订顾客的内容（在线付、到店付，walk in 要求享受OTA价格的处理方法等）；客房方面：应该增加接到顾客投诉电话，帮助解决问题的内容，如，顾客无法打开电视机的解决办法，客房内智能设备发生问题的解决办法等。

总体上，我认为技能大赛的举办对于行业的持续发展是有利的，如果能和服务体系的职称评定和工资待遇提升相结合，会更有现实意义，更能调动一线员工的积极性。

方世宏 九洲农文旅公司总经理

项目需要与时俱进，与运营问题相结合

技能大赛相比各类评奖活动是具有积极意义的，在当下行业整体疲软的状况下，它对于提升服务质量，树立正确的行业导向意义深远。

技能大赛的设置项目大多依据以前的星评标准、SOP、绿色饭店行业标准、高校教材等等来制定，曾一度具有很强的落地指导性。但随着越来越多新科技、新工具在行业运用，一些比赛项目需要与时俱进，以便更加贴近实战。比如，现在很多酒店都免查房了，是否还需要一整套查房、退房服务等流程。

对于评分标准，基础模块可以是一些硬性得分点。建议在相应的环节增加灵活对客的主观题，考察比赛人员现场解决问题的能力，以便更好地处理日常运营中的问题。

总体而言，技能大赛是具有积极正面意义的。参考老龄化用工明显的韩国、日本的酒店业，用工短缺问题丝毫不影响他们的规范和标准。在当下的市场环境中，酒店从业者要沉下心来，久久为功，做好服务和产品。技能大赛无疑是行业发展的“路灯”，它对更多的年轻从业者具有导向和引领作用。但大赛本身的一些科目设置、给分标准等需要更加贴合当今的酒店行业实际，可以两年一修订，让更多的一线资深服务者参与进去，提升实际运用的意义。

华住酒店集团相关负责人

有利于对内夯实基础运营、对外推动整个行业的标准化和专业化

技能大赛正逐渐成为推动行业高质量发展的重要力量，“寓练于赛，赛练结合”是提升一线酒店实操的重要抓手。基于此，华住自2021年起启动“华鼎杯”大赛，至今已举办三届，其创立的目的，对内夯实基础运营，促进全国范围的标准学习，同时选拔优秀员工和团队，树立优秀典范；对外，还致力于推动整个行业的标准化和专业化。

比赛主要面向酒店的一线岗位，包括：店长、店助、前台、客房服务、厨师、维修工程师、安全服务员。比赛实操项目包括：查房、PMS实操、铺床、打扫卫生间、厨艺、后厨管理、维修技巧、穿战斗服灭火、消防水袋演练等。知识竞赛内容涵盖前台、客房、餐厅、安全、销售、工程，以及财务等综合内容。

当下，酒店消费正从功能型消费转向体验消费、精神消费，人们追求美好生活的愿望越来越强烈。如何去满足未来消费者不断迭代的需求，如何让中国酒店业真正走向世界级的标准，这也是华住的重要课题。

正如我们所强调的，酒店业是一个“以客户为中心”的行业，只有通过不断提升服务质量，才能在竞争中立于不败之地。技能大赛不仅为员工提供了一个展示和提升的舞台，也通过激励机制促进了酒店整体服务水平的提升，帮助酒店在激烈的市场竞争中保持领先地位。

田露 浩华管理顾问公司人力资源咨询总监 

平衡比赛带来的短期激励与长期目标

酒店技能大赛的回归在当下具有深远的意义，特别是对于提高行业标准和激励从业人员，这种现象反映了几个重要趋势：

1.行业竞争加剧：近年来，酒店行业面临的竞争愈发激烈，特别是在疫情后的复苏阶段。酒店技能大赛不仅是展示员工技能的舞台，也成为酒店提升自身竞争力的重要途径，帮助酒店在市场中脱颖而出。

2.技能提升与人才发展的需求：消费者对服务体验的要求不断提高，对酒店从业人员的技能要求也越来越高，大赛不仅能促使酒店重视内部培训和人才发展，也为员工提供了一个磨炼和展示技能、追求卓越的平台，进而帮助酒店发现、吸引和培养优秀人才。

3.品牌形象与客户忠诚度的提升：在大赛中获得荣誉能显著提升酒店的品牌形象，客户往往会对服务精湛的酒店产生更强的忠诚度，更切实感受到酒店持续提升服务品质的承诺。

4.行业交流与创新推动：大赛为酒店从业者提供了一个同行交流的机会，通过彼此分享经验和创新，形成良性竞争氛围，推动整个行业的进步。此外，大赛常常会成为新技术、新理念的展示平台，成为推动行业变革的契机。

虽然酒店技能大赛有很多积极作用，但也存在一些需要关注和改善的地方：

1. 过度形式化，与实际工作脱节。部分大赛过于注重形式，比赛的内容并不完全符合实际工作场景的需要，部分比赛项目和比赛标准与实际工作脱节。

2. 短期激励，而非长期提升。酒店技能大赛往往带来的是短期激励，员工可能在赛事期间表现突出，但之后回归日常工作时却难以保持这种积极性。大赛结束后，如果没有后续的培训和激励机制，员工可能很快失去动力。

3. 过于注重外部荣誉，忽略内部提升。过于追求通过技能大赛获得外部的荣誉，忽视了比赛的实际作用。比赛的核心应该是展示、交流、进步、创新，而不仅仅是赢得奖项和曝光。

酒店技能大赛对行业发展有很多积极作用，但我们也需要平衡比赛带来的短期激励与长期目标，让技能大赛能够为酒店和行业带来更多实质性的进步，促进整个行业的持续提升和高质量发展。