酒店管理中的房价、出租率和收益很重要。但是根据携程调研数据显示，在客人的预订下单过程中，取消政策也占据了重要位置，与转化率直接相关。这是因为，今天的消费者越来越理性，他们在出行决策中会综合考虑各方面因素，尤其行程变动带来的经济损失，有时甚至愿意提前多付些钱，降低未来更多金钱的损失风险。因此酒店对于取消政策的设置，不能“一刀切”。今天的商服课堂里，我们将从取消政策设置的常见误区入手，与你探讨如何精准制定酒店取消政策，平衡出租率和酒店收益。根据历史的深入交流，我们发现酒店在取消政策设置上普遍存在2个常见操作误区：为了提升出租率，取消政策过于宽松，客人随随便便就能取消订单，导致酒店空置率上升。为了保收益全部设不可取消，又会吓退一部分潜在用户，使酒店预订量下降，影响酒店转化率。合理的取消政策能够有效控制酒店空房，提高入住率，从而增加收益。
太过严格的取消政策可能引发客人不满，影响酒店口碑和复购率；而过于宽松的政策则可能增加酒店的运营成本。在竞争激烈的市场环境中，取消政策的灵活性和合理性是酒店吸引客源的重要因素之一。建议保持各个平台的取消政策一致性，避免影响客人体验与转化率。下面我们一起看看目前携程的取消政策类型与使用场景：适用场景：此政策通常用于吸引客人下单预订，尤其在淡季需要提高预订量时。定义：在规定时间前客人可操作取消，超时后无法取消。适用场景：相比不可取消稍微宽松一些，在最晚取消时间之前，客人可以取消订单而不需要支付额外费用。适用场景：此政策常见于旺季或热门酒店，保障客房的稳定入住率。定义：订单提交后，随着时间越临近，客人取消被扣除的费用越高。适用场景：相对于其他取消政策，阶梯取消为酒店提供一定的保障，减少因客人临时取消而造成的损失。定义：这是在以上4类取消政策基础上，附加的一项规则。客人下单30分钟内都可免费取消，超出30分钟后，按照原政策执行。接下来，我们将带领大家根据酒店的出租率、竞对、不同时段等时机情况，设置适用的取消政策，更好平衡客户体验和酒店收益。在淡季期间，要重点提升出租率，因此酒店可以将取消政策放宽，如入住前一天均可免费取消，以降低客人的预订门槛，吸引更多潜在客人下单。进入旺季后，酒店出租率高，客房供不应求。这时候可采用限时取消或阶梯取消政策，确保酒店客房的有效利用，保证酒店收益。针对这些预订高需求时间段，建议设置更为严格的取消政策，以减少客人临时取消而造成的损失。小tips:可提供改期服务，提升客人满意度，避免产生客人投诉。
可以根据酒店出租率进行取消政策设置，如果售卖情况较好，可以设置较为严格的取消政策。如果剩余库存较多，则可以相对宽松一些，吸引更多的客人。定期收集客人反馈，分析取消数据，了解不同政策下的转化率与取消率变化，根据市场反馈动态调整取消政策，以实现最优化的收益管理。
来源 | 携程酒店程长营
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