酒店网评，一般指酒店在各OTA平台的点评分。

高评分酒店的做法都是相似的。

酒店要在打好基础的前提下，优化住前-住中-住后的服务流程，给客人提供恰如其分的、必需的主动服务，让客人在整个入住过程中感受到顺畅、轻松和舒适。

打好基础指的是酒店的设施设备、客房品质、卫生水平和服务标准要有一定的保障。酒店的各项设施确保可以正常使用，设施设备的保养维护也很重要，要让客人在感官上觉得舒服。酒店要严格遵循和落实卫生清洁要求，保障酒店的卫生水平和客房品质。酒店工作人员的对客服务要保持礼貌热情、亲切友好，符合酒店行业基本的服务规范。

优化住前-住中-住后的服务流程，也可以理解为“卷服务”。但是，不管“卷价格”还是“卷服务”都需要酒店人发挥更多的智慧，因时、因地、因人制宜，而不是一味地降价或者堆砌各种所谓的服务，避免陷入泥潭。

△图为北京宝格丽酒店，于2017年开业。

01.

住前的预到关怀

预到关怀是酒店在客人未到店之前，通过电话或短信等形式主动联系客人，确认客人的行程和到店时间、了解入住人数、给客人提供必要的交通指引和入住指引等。

在这个环节，酒店需要重点关注两个问题：一是要具备主动服务意识，在收到客人的预订信息后，要在合适的时间主动联系客人，还需注意电话礼仪；二是要考虑到客人的私密性，不能让客人感觉到被骚扰。

1.查询客史

客史，即客史档案，一般记录客人在酒店入住期间的相关信息，包括客人的基本信息、入住记录、消费习惯、意见反馈等。

酒店查询客史是为了明确客人之前是否入住过。如果客人有过入住记录，酒店就可以参考历史入住记录进行排房和其他针对性的安排。要是遇到新客的话，酒店在询问客人的诉求之后，按照流程接待和服务即可。

2.住前联系客人

对于一些旅游度假属性较强的酒店来说，预到关怀是很有必要的。酒店通过给“人生地不熟”的客人打电话，确认客人的入住时间、是否家庭出游（有没有儿童）、交通出行方式（接送站服务、提供一些交通指引）等这几个重要信息。

至于酒店是否询问客人对房间有无特殊要求，笔者建议酒店采取保守策略，视酒店的房量房态灵活调整。

一般来说，如果酒店问了客人对房间有无要求，那客人多少会提点要求，比如安静、房间大、有景色等。在淡季或者房态不紧张的时候，酒店相对容易协调和安排。但如果在旺季或者房态比较紧张的时候，酒店主动问了，客人也提了要求，但实际安排不了，在增加工作难度的同时，反而会引起客人的不满，好心办坏事。

3.协助取消或者退款

酒店在联系客人的时候，偶尔会遇到客人说行程有变或者其他原因不能入住的情况，酒店也需要积极协助客人处理，按照酒店要求给客人取消或者退款等。如果客人是在OTA平台预订的，在遵循对应订单取消规则的同时，酒店也要表现出高情商的一面，以免得罪客人。

△图为三亚艾迪逊酒店，于2016年开业。

住中服务，是酒店在宾客入住期间（从进店到退房）提供相应的服务，包括前厅服务、客房服务、餐饮服务、休闲娱乐服务、安保服务等。

首先，酒店要明确各部门和各岗位的职责范围和工作规范，让每个岗位清晰自己的工作内容和责任义务，让客人的诉求能够及时得到响应和解决，“明确到岗”。

接着，酒店需要结合自身的客源属性和酒店特性，不断丰富和更新对客服务的项目内容，以期达到酒店提供的服务和客人实际需求的完美匹配。酒店也要多“走出去”和“往外看”，学习和借鉴同行甚至其他行业的优秀经验，博采众长，朝着“人无我有，人有我优，人优我特”的目标努力。

1.高效率、高质量办理入住

酒店在和客人核对预订信息、登记证件、给客人房卡、指引客人进房间的整个办理入住过程中，要多和客人互动和交流，给客人介绍酒店的各项服务和使用方法等。酒店要摒弃“客人应该知道”的这种观念，要主动让客人知道，引导和鼓励客人去体验，特别是酒店的某些特色服务和项目。

2.不同类型客人的服务重点

酒店要注意不同类型客人的接待和服务，洞察各类客人的核心需求，真正把服务做到位，让客人满意。

3.住中回访

住中回访主要是确认客人对酒店安排的房间是否满意，是否需要补充物品或者换房等。至于住中回访的形式和时机，酒店要灵活把握，一定不能影响到客人的正常入住，不能对客人造成骚扰。

所以，酒店在给客人办理入住的时候，要提前提醒客人房间有任何问题，及时联系工作人员帮忙解决，让客人主动找酒店，将住中回访“前置”和“转移”给客人。

△图为深圳瑞吉酒店，于2011年开业。

4. 住中服务技巧

酒店在设置各种服务项目时，要以满足客人的实际需求，让客人满意为目标。同时，酒店的服务项目要尽量适配大多数客人，满足客人的共性需求，个别客人的特殊需求做针对性应对即可。

>>> 入住须知

酒店要把入住须知以适当的形式（房卡套、房间小台卡、管家服务等）传达给客人，比如退房时间、WIFI账号密码、早餐地点和供应时间、洗衣房和健身房等。另外，酒店如果有一些特色服务也要一并让客人知悉，像免费夜宵、帮洗衣物、在地文化体验等。

>>> 延迟退房

延迟退房现在也是酒店常见的服务项目之一，酒店的退房时间一般是中午12点，酒店会帮客人延迟退房到14点甚至更晚。酒店提供延迟退房服务，一方面是为客人提供方便，让客人的时间安排更充足；另一方面是考虑到各OTA平台订单的点评时间。

>>> 延长早餐供应

考虑到有些客人会比较晚起，部分酒店会延长早餐供应时间到早上11点，甚至还会帮客人预留早餐。当然，这个也是要以酒店餐厅的营运时间为准。

>>> 百宝箱服务

酒店可以在大厅或者前台位置设置酒店百宝箱，提供一些日常用品，比如发圈、橡皮筋、一次性指甲刀、卸妆用品、卷发棒、儿童拖鞋、儿童牙刷、发蜡、啫喱水等。酒店提供的用品清单，可以根据客人的使用频次和意见反馈来及时调整。

>>> 送洗衣服

酒店如果有配置洗衣房，或者提供自助洗衣服务，不妨更进一步，直接免费帮客人送洗。客人需要洗衣服的话，直接联系酒店，酒店安排工作人员到房间拿并送洗，等洗好送回到客人房间。

>>> 当地特色体验

酒店要融合“当地特色”，比如餐厅供应当地的特色小吃、用当地的时令水果、准备具有在地文化属性的伴手礼等都会是酒店的加分项。如果酒店靠近适合古装拍照的景区，还可以给客人提供古装租借、拍照道具租借、簪花等服务。

△图为澳门伦敦人酒店，于2021年开业。

酒店也要重视客人的退房离店环节，要让客人欢喜地离开，避免功亏一篑。如果客人有物品遗落在酒店，要妥善保管，并及时联系客人送回。客人的住后回访，酒店可以根据酒店自身的实际情况来安排。

1. 退房服务

客人退房的时候，酒店要热情问好，询问入住感受，还可以给客人准备矿泉水或饮料、伴手礼等。如果客人需要寄存行李、寄快递、等车、提行李等，酒店也要配合好客人。

2.遗落物品处理

如果酒店发现客人有物品遗落在酒店，要妥善保管好遗落物品，及时联系客人确认并送回。酒店最好不要擅作主张处理客人的遗落物品，一定要和客人确认，避免引起客人投诉等其他麻烦。

△图为杭州西子湖四季酒店，于2010年开业。

不管是住前、住中还是住后，如果有客人投诉，酒店都要真诚对待，遵循客诉处理的原则，按照相应的办法妥善处理，给到客人满意的解决方案，预防和避免差评。

1. 客诉处理的基本原则

• 客人永远是对的：面对客人投诉时，酒店要秉承“顾客至上”的服务理念，坚持“客人永远是对的”的服务宗旨，认真对待，真诚听取客人的意见，让客人感受到酒店解决问题的诚意。

  
  

• 不发怒、不打断、不争辩：酒店在处理客人投诉时，要做好心理准备，克制自己的情绪，保持冷静，不能发怒，更不能使用过激的语言和行为。客人在投诉时，要让客人把话说完，不要随便打断客人。同时，不要与客人争辩，酒店是做服务的，而不是为了赢得辩论，逞口舌之快。

  
  

• 迅速解决，切勿拖延：酒店遭遇投诉时，应该及时安排负责人员调查，了解详细情况，征求客人的意见，迅速予以处理。如果不能当场解决，也要和客人妥善沟通，另约时间。另外，酒店切不可拖延时间，拿“经理不在”“明天再来”之类的话术搪塞客人，敷衍了事。

  
  

2.客诉处理的方法

• 认真倾听客诉内容，做好记录：为了更好地了解客人提出的问题，酒店必须认真倾听客人的投诉，做好记录（留下客人的联系方式，方便回访），让客人感受到酒店十分重视他的问题。

• 承认客人投诉事实，表示歉意：酒店要对客人的投诉表示认可，理解客人为什么抱怨和投诉，时不时表达对客人的同情和歉意。同时，也要对客人表示感谢，感谢客人对酒店提出批评意见。

△图为重庆来福士洲际酒店，于2020年开业。