酒店客房是酒店的核心产品，更是影响客人整体满意度的关键因素。客房的卫生、设施、服务——这些维度构成了客人评价的基石。
酒店在做好卫生，且当前客房设施无法快速改变的背景下，一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。
今天的课程里，我们将深入分析携程评分高达4.8分的酒店，解密最受客人欢迎的客房服务！
客房作为客人在酒店停留时间最长的场所，干净卫生是最基本条件。多位客人都在好评中点赞客房阿姨“客房整洁舒适，每天都被打扫得一尘不染”“及时补充水、毛巾、浴袍”“会帮忙换上干净的马桶套”，充分说明客房清洁到位的重要性。
另外，清洁时间可以选在客人外出游玩之际。这样当客人归来见到打扫一新的客房时，心情也会随之愉悦。近年来，一些关于酒店客房服务卫生的报道屡见网络，也让客人对酒店卫生的信任度下降。为了让客人对客房的清洁程度放心安心，酒店可以采取一系列透明化的措施，让酒店卫生”看得见，可感知“。例如，苏州南园宾馆消毒后的毛巾和电视遥控器都被精心包装在透明的塑料袋或纸袋中，让客人感受到酒店的用心和对卫生的严格把控。对于出门在外的客人，特别是那些连住几天的客人，洗衣服务是刚需。但提供服务之前，服务人员需要通过便签条/当面征询客人的同意，详细登记衣物的数量和类别，然后由客房人员在客人方便的时候进行收取。除此之外，有些清洁细节要特别注意。比如每个房间的衣物收纳篮标有对应房间号，确保个人物品的专属性和识别度。采用不同的篮子分别收集脏衣物和存放清洁衣物，避免混用。遇到客人时，真诚的笑容和礼貌的问候不仅是酒店服务礼仪的体现，更能让客人感受到宾至如归。在沟通内容上，可礼貌询问客人入住是否满意，房间是否需要打扫，或者有没有需要帮助的地方。在客房服务中，便签条的使用是一种小巧思，也更能体现服务的温度。浙江宾馆的客房阿姨看到房间的湿衣服后，主动烘干并套上塑料套，并留言告知客人详情，也赢得了客人的称赞”特别周到，令人舒心“。在外住宿，客人总觉得会缺少“家”的感觉，一方面在于酒店服务，但最主要的原因在于住店过程中的不方便。
细心的酒店，就会将客人的出行需求充分考虑到客房物品的选择之中，给客人在家一样便利的感觉。比如常见的洗衣液、防噪音耳塞、加湿器、手机充电线等。
针对不同类型客人的喜好，酒店还可以提供个性化的客房好物。比如给女性客人准备面膜、香薰精油，给儿童准备专用拖鞋、牙刷等。另外作为文化酒店，苏州南园宾馆还在客房内放置熏香炉与上等檀香，提供沉浸式的文化体验。为了给客人留下良好印象，酒店可以客房内放置一些不易变质的欢迎水果、点心和饮品。请注意，在放水果时可以同时准备刨子刀，方便客人食用。另外在伴手礼的选择上，可以选择方便携带，而且具有当地特色或酒店特色的物品，比如纪念玩偶、书签、明信片等，让客人在离开时能带走一份美好的回忆。比如黄山悦榕庄酒店结合本土特色推出了制作版画、徽墨、竹雕等文化体验活动，同时本地文化伴手礼也能在精品阁买到。对于客人的生日或纪念日，可以通过特殊布置凸显仪式感。比如客房部可以用花瓣、气球进行点缀，放上酒店的欢迎糖果。正如青岛美高梅酒店的客人在好评中分享的，”在老人生日时特地做了布置，送了小蛋糕和果盘“。
用心的客房部还会用毛巾折成趣味造型逗客人开心。一般有兔子、大象、蛇等造型，有时会放在客房桌子上，增添房间的趣味性和温馨感。
考虑到晚归客人的需求，客房可以提供夜床服务，比如根据客人的喜好准备一杯牛奶或小点心，以及时补充能量。同时，一些高星酒店还会提供传统的夜床服务，确保客人有一个舒适的夜晚。对于老人、小孩等特殊客人，客房服务人员可以提供特别的照顾和服务。例如，为老人提供防滑设施，为小孩准备儿童玩具等。正如云和夜泊酒店（西安鼓楼南门店）的一位客人在好评中分享，当孩子生病时，服务人员始终“随叫随到”，客房阿姨更是主动提供额外的瓶装水，以方便客人冲调奶粉，确保孩子的舒适和健康。客房服务人员可以根据客人的具体需求，为客人提供量身定制的服务体验。比如扬州东关街美居酒店的客房经理在观察到客人带着孩子游玩归来时，主动提出延长退房时间，以确保他们能够享受更多的休息时间，也赢得了客人的好评。
客房人员发现有客人的遗留物品，应当立即与前台人员同步信息，询问客人是否已经离店，未离开需迅速交还给客人。如客人已经离店，则进行上交，同时前台致电联系客人，告知遗留物品情况。
来源 | 携程酒店程长营
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