随着数据成为我国各行业的关键生产要素，中国酒店业自疫情以来也在数字化方面不断加大投入。据石基上半年发布的《2024年中国酒店业数字化转型趋势报告》(点击此处，查看报告)指出，受压于宏观经济层面的不确定性与需求增长乏力等因素，2024年酒店业的数字化目标从2022年的「增收增利」、2023年的「降本增效」，重新回到了「收入提升」方面。同时，行业的数字化转型也已逐步迈入深水区——从专注于前台的效率提升方面，深入至整体后台效率提升，第二场效率革命蓄势待发。值得注意的是，行业数字化转型的「马太效应」仍在持续加剧，领先型企业已经率先开启对新兴业务模式和商业模式的探索。

作为行业数字化转型的先行者，金陵饭店曾在2023年年报中披露，2023年全年公司实现营业收入18.12亿元，同比增长28.10%；实现归属上市公司股东净利润5953.51万元，同比增长42.86%，并依托数字化创新手段，在主业经营提质增效、产业链延伸布局、治理效能提升及完善市场化经营机制等方面有所突破，实现了疫后复苏期经营绩效和品牌影响的双提升。

台前幕后 · 以长周期视角

看待酒店经营与行业数字化发展

2023年，在多数酒店都处在劫后余生「缓口气儿」的阶段时，金陵饭店似乎已经进入了一种「逆生长」的状态。

过去一年，这家老牌五星级饭店总营收达到4.4亿元，一年365天全天运营的金海湾自助餐厅，一年营收超过4,000万；春节、端午及中秋三大节日礼盒销售额也在2023年翻倍创造了2,609万元的新高。与此同时，金陵饭店也在持续优化其直销平台「尊享金陵」小程序的建设，实现GMV(商品交易总额) 1.81亿元，同比提升67.59%

谈及酒店过去一年的赫赫战绩，金陵饭店总经理周蕾女士认为，「逆生长」背后的经营逻辑，相比于业务成绩更加重要。「经营数据是酒店经营者的尊严。努力最终获得的成果，如今都以数据的形式来呈现。在面对数据时，不同维度的数据有何启示？结果的背后我们做对了什么？酒店能否尊重数据客观结果进行未来的经营决策？」。这种对数据的及时反思与拥抱数字化思维的心态，对于当前酒店的运营管理者而言非常重要。

回顾其数字化转型之路，周蕾女士坦言，2019年之前金陵饭店的数字化能力并不强。「这种能力也是在疫情的倒逼下生长出来，行业困境也在推动我们酒店人不得不去思考如何突破线上。“春雨战役”这场生产自救行动之后，酒店当时一个月卖了100万只大肉包，一下子让我们认知到了线上这种能力。转战线上，学会用数据去谋求物理半径之外的发展，成为了金陵饭店的第二生命曲线」。

也是在这个特殊的时间节点，金陵集团制定了「登峰计划」，开始在数字化经营领域不断发力，其中「尊享金陵」小程序平台的自主成功研发便是一大硕果，帮助金陵饭店打响了平台化发展的第一枪。

"尊享金陵"平台已成为金陵饭店完成用户多点交互、经营数据沉淀与品牌塑造的主要平台，旗下酒店可在其中进行特色产品线的打造和整合展示，内容覆盖其全线产品，形成了有效的直销平台??酒店官方小程序

对酒店管理者而言，数字化手段的主要功能价值，在于帮助经营者管理好产品库的同时，与酒店有过互动的客户形成持续性链接，并对客群消费习惯及潜在体验需求实现预先洞察，以此帮助酒店在服务交付过程中完成产品的持续优化。「我们希望能够打造一个自有平台，同时能够把数据沉淀下来，为自己未来所用。这些数据背后的分析和洞察，其实就是酒店完成未来产品优化和迭代的关键切入点」。

基于尊享金陵平台对酒店经营的赋能，金陵饭店也在深入探索平台化发展的另一层意义——资源嫁接与业态融合。以酒店产品与城市旅游结合为例，周蕾女士分享道，休闲旅游度假市场的占比份额在近年来有逐步扩大的趋势。金陵饭店也顺势而为地与南京本地博物院、红山动物园等文旅资源IP合作，将房餐和门票打包，一站式地提供给客户。

??金陵饭店与中国科举博物馆跨界合作

打造暑期亲子研学体验

在品牌强联合这一战略思路的指导下，金陵酒店在数字化营销方面，也正通过借力合作伙伴来强化品牌效应。「我们常说酒店，“酒”在“店”前面。金陵是江苏的品牌，江苏的酒有洋河和国缘，所以我们提出来跟这些酒品牌开展战略性合作，开创品牌自己的定制酒，以品质和价格优势赢得了市场口碑，在2022年仅金陵饭店便创造了近500万元的收益，去年则提高至600万元，与合作伙伴实现了1+1>2的效果」。

??本地品牌强合作 · 金陵饭店定制酒系列

“我认为未来一定要把酒店做成一个平台，而非单纯的住宿场所。数字时代到来之后，行业或许会越来越坚定资源叠加融合整合的发展思路，走向IP平台化。”

台前幕后 · 企业平台化发展之前的能力积累

在过去一年的时间里面，行业或许已深刻地感知到多数酒店及集团正在利用数字化技术和工具探索新的业务模式，并借此重塑新的价值体系。然而，对于如何通过数字化转型赋能自身业务增长，行业中许多企业仍不免有些踟蹰。所谓成功「转型」的背后，首先需要资产的管理者和经营者具备两个重要能力——构建数据驱动的思维模式 + 开拓数字化工具的应用手段。

STEP 1. 怎么看待数据？

数字化思维下的经营决策路径

数字化思维的概念覆盖面很广，本质上是指行业看待数据与运用数据的方式，这些方式的出发点，来自企业对数据价值的认知。数字化时代下，企业首先需要将「数据」视为资产运转的关键资源，用于指导决策制定和业务改进；并通过快速获取、整合多种维度的数据并进行分析，来更好地理解资产的运营情况并做出适时且有根据的经营决策。在此基础之上，才会逐步发展出融合贯通的能力，运用不同领域的知识和技术相互渗透、融合，构建一个开放、共享的产业生态圈，与合作伙伴、供应商、客户等参与主体共同创造价值，实现共赢。

对于金陵饭店来说，「尊享金陵」这类数字化工具就如同一个转换器，其既是需求与流量的输入口，同时也是酒店体验产品的流出口。

首先，平台对于运营及需求场景的网罗，为酒店建立了许多用户触点，支持用户需求的高效挖掘与后台的及时响应，过程中系统工具的后台推进使得运营者的精力得以释放，专注于对客服务的体验优化与质量提升，业务场景的精细化运营在这一过程中得以实现；与此同时，平台在需求端的抓取打破了时空间限制，帮助酒店在营销供给端上生长出丰富的营销触点，通过产品点、服务线、平台面的结合，辅助企业开展营销计划。

“我们经常讲服务要有针对性，首先你要了解客户的需求，他到底是来休闲旅游还是商务出差，不同的场景对应不同的需求，所以我们相当于有了一个信息的收集与散播中心，当酒店对信息进行及时的处理后，就可以根据客户的需求去打组合拳，完成从数据洞悉需求，到用信息引导决策的链路。”

??金陵饭店大咖沙龙 · 帮助品牌与客户间建立强纽带

以私域流量的的深耕与维护为例，当前金陵饭店的会员量级已达到超2,000万，通过平台数据沉淀，酒店可以通过各项数据信息清晰地构建自身活跃用户的行为画像，并以数据为起点，通过经营层体系设计和数字化工具推进，一方面快速识别需求问题并有效形成解决方案；另一方面，酒店开设客户专项小组，对头部客户设立一对一的管家式负责人，通过一期一会的问候与不同的产品组合体验，提升客户的产品体验频率与周期，也就是经营人常说的发挥「客户的终生价值」。

“就比如在餐饮这块，金陵餐饮在过去的41年里其实积累了很多优质客户。这些客户以往会散落在我们的管理人员或员工手上，所以我常讲我们是抱着金娃娃的。每通预定电话背后都是珍贵的用户数据。之后我们就可以通过餐饮部分的客户专项小组，与重要的客人进行联系互动，强化金陵与核心客群间的情感连接。”

正是基于数字化洞察后的服务运营能力系统性优化，金陵饭店因此也具备了进一步落实一站式服务理念(One Stop Service)的能力，通过系统的信息传达，将信息转化为行动指示，给到一线服务的团队，最后形成「系统+人员」的标准化服务流程，在快速有效地帮助客人解决问题的同时，提升其在店体验，铸造金陵品牌的护城河。在这里，周蕾女士也强调，这个过程也并非是一蹴而就的，酒店将始终处于精进优化和迭代的状态。

??酒店运营人员配备无线耳麦，实现服务需求的直接传导

这种以数据结果为决策导向的思维方式，也同样是行业在数字化转型中，需要首先培养的能力和击破的难点。周蕾女士坦言，酒店数字化进程最大的瓶颈和痛点是人们的意识形态。作为已有41 年历史的老牌五星级酒店，金陵饭店近60% 的员工都在这里工作了10年以上，而工作30年以上的员工也已占到近15%。转型过程也不可避免地面临思维惰性的阻碍。「人都会形成路径依赖，不愿意跳出舒适区去面对挑战是人之常情。比如我们的二级库，厨师团队本来就要聚焦菜肴的出品，但还要被要求每天面对电脑系统，他们自然会抗拒，所以过程有艰难很正常，但是我们愿意给大家信心和时间去培养习惯，并在这个过程中不断调试优化操作流程，最终才能使得员工的意识形态和实际工作都能更好地拥抱数字化」。

正因如此，酒店管理者也更需要具备魄力。「你一定要洞察到这是一个趋势，不能因为下面跟你喊难叫苦，就轻易放弃。作为企业的领导者来讲，一定要给予下面更多的支撑，给他们时间，相信他们能够跟上这个步伐，最终才能完成一件对酒店及企业有益的事情」。

STEP 2. 怎么使用工具？

数字工具赋能下的降本增效实战

谈到数字化工具的实际意义，总离不开「降本增效」四个字。那么，在具备数字化思维之后，酒店在实际运营中又该如何借数据之用，复盘资产的运营管理效率，以工具孵化标准？

据3月金陵饭店股份有限公司发布的《2023年度ESG(环境、社会及公司治理)报告》显示，金陵自营酒店已实施智能化控制、变频优化、智能算法控制等措施，完成对外围景观灯的远程控制、新增太阳能路灯、壁灯LED光源改造等。经测算，公司每百万营收减碳量达10吨、每百万营收节约用水量达22吨。对此，周蕾女士也就金陵饭店在能源系统方面的优化举措分享了以下三个维度——

每年年初，金陵饭店都会持续性优化完善酒店的年度绿色节能方案，设立合理的优化目标与清晰的考核制度，并在经营管理层面达成广泛共识。「近年来行业内外都在强调降本增效，从酒店的成本端来说，无非就是人力资源、能耗和食品材料几个核心板块，这些成本耗费每年均达上千万，如果可以省下10%，那对酒店来说就是净利润，因此降本工作至关重要」。

同时，酒店每年都会设立部门科研公关项目。例如工程部的项目内容以绿色节能课题为主，近几年酒店就根据项目内容涉及的水泵变频、灯光感应系统进行了智能化处理，以4G网络取代人工调控，使项目课题实实在在地落到了工程改造上。「就像现在我们发现酒店三栋楼所有的后场区域原本都是常亮的日光灯，但是现在我们把它改成感应式，一年就节省了几十万的费用」。

以温度调控为例，酒店将一天分为10个时间维度，并在每个时间区段内对各区域进行能耗监测。作为早期建设的建筑，酒店在客房之外并没有搭建太多BA系统（楼宇自动化系统），因此金陵饭店采取了现场测温的传统方式，对公共区域的温度调控进行了重新测绘并加以改善。周蕾对此也补充道，「除了对酒店运营能源的精细化管理，很多事情包括员工在关闭空调、灯光及水龙头等小处的行为习惯，都要把工作细化，颗粒度做得很细，让我们的员工养成好习惯」。

??南京金陵饭店荣获金树叶级「绿色旅游饭店」称号

目前，金陵饭店的能耗比已降至4.3左右，在行业中同层级酒店中实现了良好水平。

早在2014年，金陵饭店就已经启动了客房管理系统的打造，并在过去的十年中完成了四次迭代。基于这一系统，酒店的分房、查房及房态复核，甚至员工工作任务分配、绩效考核以及与工程部等其他部门间的信息联通都可以在线上实现，帮助客房运营管理更为顺畅。「2019年的时候，我们客房的正式工很多，但这几年下来，我们只用了2019年80%的员工就完成了超过2019年的客房收益，切实实现了人均效能的提升」。

2014年，金陵饭店的亚太商务楼刚投入市场时，一共有近1,000间客房，基于五星级高端酒店的人房比标准，当时酒店的人员编制接近1,300人。截止目前，酒店在体量不变的情况下，正式工用工数量从2019年的近900人，已下降至700余人。对此，周蕾表示，有效减少用工且保持服务品质的核心逻辑，一方面在于提升人才「一专多能」的能力，一方面在于搭建健全的培训系统。

2022年，金陵饭店进行了一场人才盘点并对200多位基层员工和管理人员进行能力评估，让员工了解自身的优势与短板，之后再有针对性地轮岗挂职，通过在不同的岗位的历练，提高自身一专多能的能力。

??金陵课堂

同时，酒店也配有三级培训体系。除了月度、季度以及分层分类的系统性培训之外，金陵饭店在其OA系统中，还开辟了「金陵课堂」这一培训模块，覆盖了客房、餐饮等板块的运营实操技能以及安全工程等各方面的知识学习课程近420项。这些培训课程全部采用了视频的形式，授课人在讲课的同时，搭配了专业的图文讲解；此外，这些课程也配有学习进度条，以便员工掌握自己的学习进度，管理者也可以同时定期对员工的学习情况进行跟踪反馈。周蕾认为，这套线上培训系统在帮助酒店提升整体服务质量的同时，也将金陵饭店过去多年来不断优化积淀下来的经营经验，很好地传承了下去。

??金陵饭店40周年合影

在资产的经营管理方面，金陵饭店集团也自主开发了一款经营分析应用程序，将旗下经营的连锁酒店的经营数据打通。管理者可以实时地了解酒店在客房、餐饮等收益区的同期经营情况，并横向查看市场的趋势变化。「我们讲销售一定是前期布局。你的思路对了，工作方法对了，执行到位了，结果自然会好。当这些数据出现波动时，对于管理者来说，这个波动值得深挖的地方有很多，你要去发现波动的逻辑在哪？为什么会波动？在宏观环境和自身执行能力之外，酒店永远要从自己的客户端去发现可能存在的需要精进和优化的部分」。

同时，周蕾还就「项目管理制」分享道，对经营数据的深入分析后，酒店需要形成细化的行动方案。在这项行动表格中，每个待执行优化点都需要匹配一位项目负责人，并制定执行时间期限与每周跟进记录，直到任务完成为止。「我们常讲一分部署，九分执行，执行力是需要严抓的，不然数据就失去了指导意义」。

对于行业在数字化的下一程，周蕾认为行业仍然需要对数字工具的搭建与应用进行持续性投入，并要以数字化思维与开放的心态面对数字科技带来的变革。「我们还是要多跟行业，哪怕是跨界的一些行业企业去学习。看他们怎么做的，包括一些智能制造业等行业，不要局限在自己所在的行业中，要有一个破圈破界的思维」。此外，周蕾也强调，并非每家企业的数字化运营能力都很强，因此数字化的运营能力需要持续性培养，相应地也需要专业的系统性培训。资产的数字化建设，并不应该仅仅被单纯看作「一把手工程」，更需要全员参与，来夯实企业的数字化运营基础。