近期麦肯锡发布关于“洞察全球典范酒店如何创造卓越顾客体验”一文中提及“奢华酒店打造客户体验的秘诀在于卓越的文化”。

笔者认为奢华酒店往往始于其标志性的优越位置与精美设计，但这只是开端，只有依靠尽职尽责的酒店员工提供的卓越服务，才是一家伟大酒店历久弥新的关键。譬如已经在湄南河畔伫立148年的曼谷文华东方在世界酒店业服务史留下许多浓墨重彩的服务传奇，堪称泰国的国宝酒店，虽然已营业超过一个多世纪，但在员工精心修葺与坚守传奇式服务下，又不断在国际化中变得更加开放，时至今日她依旧散发着耀眼的光辉，有着独具一格的优雅韵味。

根据麦肯锡调查数据显示，2021年中国中高收入及高收入消费群体（家庭年可支配收入超过16万元）的城镇家庭数量达到138万户，相较于2015年增长306%。预计到2025年将有7100万户家庭进入中高收入及高收入消费群体，届时该群体占比总体54%。因而随着中国中高收入及高收入群体数量的增长和消费者群体整体收入结构的变化，也将带动奢华酒店消费需求的增长，中国客房结构也有潜力随着人口结构的变化而变化。所以在麦肯锡经济数据分析，奢华酒店市场将以每年6%的速度增长（其增长速度超过任何其他连锁规模酒店的增长速度）。

数据来源：中国收入分配研究院，瑞信财富报告，浙商证券研究所

数据来源：埃森哲分析

随着奢华酒店数量的激增，客户的争夺也在加剧。非豪华酒店也在硬件设施方面不断与豪华酒店缩小差距：豪华床垫、热带雨林喷头等。同时，服务领域对奢华的定义也在不断变化，高净值客户越来越重视独特的体验，而不是有形的产品；忠诚客户希望酒店充满活力的氛围，而不是徒有其表的华丽形式。消费数据证实人们对娱乐体验的兴趣普遍上升，而对物品的兴趣普遍下降。

数据来源：麦肯锡分析

如今服务行业最有利的差异化因素就是卓越的文化，而卓越文化的根本则是需要由能够预见客户需求的员工进行驱动。“超出期望的珍贵回忆”相较于“铺设大理石和镀金卫浴设备的客房”相比，投资回报孰轻孰重，显而易见。

纵观享誉全球的卓越酒店所创立的健康且良性循环，相互支持最终获得成功的服务文化，会发现他们的共同之处并非让消费者更多地关注价格、质量或便利性，而是“在酒店产生难以忘怀的卓越体验”。如何为顾客提供卓越的奢华体验，笔记结合工作实践归纳了以下几点：

优质服务源于重视质量和奉献精神的企业文化。建立这种文化首先需要有模范力量的领导力。文化不是指示牌，它不是墙上的口号，也不是教科书上的一句话，它必须由领导者全天候推动。

要建立成功的企业文化，领导者应在第一天就灌输基本原则并以身作则。如果领导者一再强调追求卓越的服务，但是终日埋头在办公室里的文书工作，则无法向员工展示奢华酒店的待客之道。对于领导者来说，这意味着需要走出去参与到日常运营的每个环节。

例如，总经理的办公室设置临近大堂的位置，并且总经理自然地日常接待客人，是让员工最直观感受领导者以身作则、追求卓越的表现。

再者，当领导者倾听员工的心声并表明他们的心声已被倾听时，员工才有可能将领导者视为首席文化官——即值得效仿的人。领导者根据员工的反馈迅速采取行动，那么员工流失率就会大大降低。例如，总经理营造包容的环境定期与关键员工进行一对一交流，建立共同的价值观就会更加容易。根据笔者的从业经历，总经理午餐会是卓有成效的解决途径。

互相信任且乐于合作的团队支持，公平且完善的认可奖励计划，才会激发员工之间产生卓越文化的火花，并以此为基础创造独一无二的奢华服务体验。

1）成立“员工膳食委员会”，持续地改进并提高同事餐厅菜品质量和服务标准；

2）加强与工作/生活平衡和健康相关举措，为同事提供更多放松身心的活动；

3）鼓励在酒店内部进行积极地相互认可，拓展同事沟通的渠道；

4）审查和不断改善员工福利，与市场保持有利的竞争水平；

5）尝试业务部门灵活的工作时间安排；

6）大力发展体育赛事，组织俱乐部活动；

7）月度同事感谢日，邀请行政委员为员工提供服务；

8）邀请年轻员工成立“Parallel Exco团队”，为酒店管理层团队提供Z世代员工的新建议；

9）提名“服务明星”，将传奇服务的故事与更多的员工分享并效仿……

在工作氛围、团队支持和认可奖励三块基石的奠基下，员工可以最大限度发挥自由为顾客打造奢华的体验，赢得顾客的赞誉与认可。

在奢华酒店领域，制定指导方针比制定政策更有成效。既要给员工指导，又不能把他们锁在紧箍咒中。给予员工自由也会让他们在工作过程中更有成就感，并且在发生失误或误解后，员工也应有能力迅速、全面地执行恢复措施。如果必须执行服务恢复，无论过错方是谁，都必须立即执行。不给客人时间去纠结是非常重要的，员工不只是解决问题，而是要更进一步抚慰客人可能因为误解产生不愉悦的心情。

例如，一位顾客在早餐时点了巧克力薄饼，但收到的却是普通薄饼。服务员意识到并纠正了错误，向客人深表歉意，并送上一盘以客人最喜欢的球队颜色设计的马卡龙（客人在用餐前曾提到过）。

当员工在顾客表达需求之前就解决了他们的需求时，顾客就会感到被呵护。只有当员工深入了解他们的服务对象时，这种预期才会发生。客户关系管理系统和流程可以帮助跟踪回头客的喜好，然后及时有效地将信息分发给员工，最终结果就是个性化服务。

为了提供更加个性化的客户体验，一些领导者会指导员工在客人抵达前进行更多的研究并熟悉他们的喜好。如今，在社交媒体和搜索引擎之间，有很多机会可以了解客人的背景以及喜好。重要的是，进行这种调查不要让顾客感到被打扰，因为他们重视自己的隐私，但是，只要小心谨慎地执行，从这项研究中获得的知识可以用来创造微小的乐趣，如高度个性化的欢迎仪式，或预测主要需求，如为有乳糖不耐受的顾客提供其他食品选择。

之前有一个小男孩的泰迪熊落在酒店，酒店的这波操作简直不要太暖心：酒店让泰迪熊经历了各种冒险有趣的体验，游泳池时光、美甲体验、悠闲自在餐厅享用早餐、在水疗中心放松身心、享受夜床服务等等。

尤其是年轻消费者更加渴望并期待个性化服务。麦肯锡的研究表明，“Z世代”对个性化服务的重视程度是“婴儿潮一代”的2.5倍，这表明个性化服务在未来会变得越来越重要。

 对于服务行业而言，如果员工将精致的商品递给客人时不苟言笑，那么再贵重的商品也失去其原有的价值。外向、友好的个性是卓越员工的必备条件。笔者坚信技能总是可以教会的，但是无法教会别人积极的性格。

在招聘过程中可以观察到自然的个性倾向。例如一位管理者总是带着求职者到酒店区域走一圈，在与潜在员工一起逛酒店之前，管理者总会故意地把一支笔放在地上显眼的位置。如果拥有“拿起笔”本能的求职者就会被录用，如果受访者沿途向客人打招呼，则可获得加分。

随着市场日新月异的变化，技术迭代、标准更新以及流程的优化都成为常态。快速的变化不仅要求奢华酒店紧跟时代步伐，不断适应全新的市场需求，还对其内部运营机制和核心竞争力提出了更高的挑战。然而，正是在不断变化的背景下，长期积淀形成的企业文化更显珍贵，卓越的文化属于奢华酒店无法被取代和复制的灵魂基石，不被短期的利益所诱惑，始终坚守自己的品牌的初心。

在奢华酒店行业中，企业文化不仅仅是标语或是口号，而是融入每一位员工基因之中，作为指导日常工作的行为准则。卓越的文化不仅会直接体现在对客的服务体验，更贯穿于酒店的每一次管理决策、每一场培训以及每一项业务创新之中。因而构建并维护长期形成的企业文化是至关重要的，需要酒店领导者具备前瞻性的战略眼光和坚定的信念，加之需要全员的共同努力，将企业文化内化于心、外化于行。如此才能在不断变化的市场环境中保持奢华的服务体验并将之长久地传承和发展。

作者职务：北京王府井文华东方酒店人才及文化经理