对于酒店未来员工的模样，人们从未停止过想象与探索。而最近，锦江首位AI超级员工的亮相，让行业眼前一亮，想象终于具像化了。

酒店AI超级员工——锦江【JINTELL】

试想，当我们拖着疲惫的身躯入住酒店却因为噪音而无法安眠，在试图向酒店寻求帮助后又迟迟没有得到回应，此时，对于酒店体验的失望可想而知。

但如果有AI超级员工JINTELL在，就是另一番景象了。随时通过AI语音电话致电前台，JINTELL就能启动强大的AI识别技能，了解我们的需求，并进行工作任务拆分，立即生成多条智能工单派发至相关人员、机器人，同时自动生成客诉预警。

无需等待，随即我们就能收到JINTELL从酒店的“锦礼”客需盒中取来的耳塞，客房部根据工单提醒甚至会为我们准备助眠香氛和果盘致歉；同时，酒店总经理以及前厅部也会及时给予关怀，协助问题解决，甚至帮我们更换或升级房间，问题解决，酒店客诉危机解除。之后，我们的住宿偏好和对房间的点评建议JINTELL也会一并记录，并在以后预订之时根据偏好优先推荐。

这就是AI超级员工的魅力之处。

酒店数字化，成为新时代强竞争力■

最近火出圈的无人驾驶出租车“萝卜快跑”，为大货车司机保驾护航的AI智能监控系统，完美“复刻”线下书店的元宇宙3D书店，手把手教学心肺复苏术的5G+智能CPR辅助教培系统……数字化技术的发展正为大众衣食住行增光添彩，同时也绘制着未来数字生活的生动图景。进入数字时代，即使作为传统服务行业，酒店行业进行数字化转型已是不可逆转的趋势。

未来，酒店对产品、服务、运营的数字化改造，对数字技术和数字人才上的投入，或将决定酒店的竞争力。近年来，酒店行业人才流失严重，未来对口人才的招聘难度将持续上升，AI超级员工或其他数字化辅助系统工具，可谓是应时、应运而生。

尽管酒店对“数字化”的字眼已不再陌生，对于许多酒店尤其是中小型酒店来说，如何进行数字化转型，还是一头雾水。而部分头部企业，已经率先完成了线上线下的数字化渠道融合，打通前端业务、数据中台和供应链后台的全链路流程，初步积累了核心用户数据资产，将重心转向全域精细化运营和个性化服务上。

如果说，过去酒店企业强调“转”的动作，那么当下，在如何用数字化拉动实效增长方面，锦江酒店（中国区）已然交出了一份极具参考价值的答卷。

锦江打造行业首个AI超级员工■

JINTELL作为酒店行业首个AI超级员工，无疑是锦江数字化战略的标志性象征。

从其命名便可觉知，JINTELL是“Jinjiang”与“Tell”的完美结合，以“能说会道”的特性，建立起酒店与住客之间的紧密联系。不同于酒店内常见的语音智控、外卖机器人等设备，JINTELL属性与定位是“员工”，而非单纯的技术工具，因其既能担当直接对客的执行载体，也是决策调度不可或缺的超级助手。

1. 超强的沟通能力。JINTELL能够智能地识别客户需求、传达信息、及时反馈，实现与客人的高效、丝滑对接并满足客人需求，让客人无需等待，收获美好体验。

2. 数字化的信息集采与流程优化。通过全面感知与不断深入学习，JINTELL将不断优化服务流程，在智能客房管理、个性化客户服务、虚拟礼宾服务、智能安全监控等场景中，由AI驱动不断获得正向反馈，以实现服务全流程智能化。

3. 实现高效智能调度。此外，JINTELL还能实现工单的智能识别和自动化处理，从管理视角进行智能调度，让员工从低技术的繁琐工作中解放出来，有更多精力为客人提供有温度、具个性的精细化服务，充分提升人效，进一步提升口碑。

上图左侧为锦江酒店（中国区）打造的超级单品“锦礼”客需盒，可满足不同场景客需。

利用数字化技术打造“知行合一”的数字员工，解放一线员工、优化管理决策、有效提升酒店入住体验。锦江的做法，为酒店行业开拓了一种新思路。

此外，撬动需求也是数字化的重大应用之一。在消费端和供应链建设上，锦江也在持续发力。借助“锦江荟”平台不断完善服务功能，盘活私域流量，集团打造出锦江会员体系新生态；同时，锦江全球采购平台（锦江GPP）也彰显着强大的供应链整合能力。两者正持续为锦江酒店（中国区）注入强大动力，成为其数字化进程中不可或缺的重要组成部分。

锦江荟基于全球酒店业务布局隆重发布了全新品牌Slogan——“陪你看世界”，锦江荟品牌代言人胡歌成为锦江旅途伙伴中的一员。

坚守“人本”理念，前瞻性储备酒店数字化人才 ■

人力问题，始终是酒店行业的命脉问题。锦江的AI超级员工JINTELL之所以会引起行业的高度关注，不仅是因为其奇特的“员工”定位，还因深潜其中的“以人为中心”的数字化理念。

1. 坚守“以人为中心”的数字化发展理念

锦江酒店（中国区）在数字酒店领域已深耕多年，旗下提供机器人服务的酒店目前已达5000余家，其也是今年5月发布的行业首个《数字酒店运营服务规范》团体标准的重要参与制定方。

正因如此，锦江深谙数字化的推进也离不开员工的支持与配合——技术与人并非处在对立面，而是可以合作共赢；发展技术不应让员工感到抵制与恐慌，而是借用新技术让员工获得发展、释放潜力。

因此，锦江酒店（中国区）始终坚持“以人为中心”的核心理念，让AI赋能员工。这既有助于挖掘服务盲区，提供超期待的个性化服务，也能将员工从简单繁琐的重复性工作中释放出来，投入到更有意义的对客沟通互动、运营提升环节中去，提升员工工作体验和幸福感。

2. 让员工与数字共成长

复合型人才始终是酒店行业的“香饽饽”，进入数字时代，拥有更高数智化素养的人才，无疑也将会成为各大酒店集团争相抛出橄榄枝的对象。据悉，在实现人机交互合作、培养员工的数智化素养方面，锦江也已先行一步，为培养具有“未来力”的酒店人才蓄力。同时，锦江高度重视产研结合，注重技术（AI）与人（员工）的配合，这在行业内当属于首家。

让数字化，链接服务场景 ■

疫情期间，数字技术飞速发展，原来的许多应急技术，正在变成日常技术被广泛使用。作为传统行业，酒店行业也必然将大规模受益于数字技术的转型升级。但纸上得来终觉浅，在现阶段的实践中，更多酒店面临的问题是：如何让数字化不再是空中浮木？

锦江酒店（中国区）的答案是：走向场景，落地为先。

其数字化致力于完美满足消费者主权时代的客户需求，做到实时感知、实时满足、极致体验，而这基于其对沉浸式酒店场景的精准区分与定义。如通过数字化应用，将AI大数据模型融入酒店服务场景当中——通过智能语音助手提供客房服务、使用AI算法优化客房管理等，完成服务“最后一公里”的使命，优化用户体验。让住客从预订下单到住中交互再到最后离店，体验流程更加顺畅、服务更加个性、反馈更加高效。

-预订/入住更加高效：宾客可在锦江荟APP或微信小程序在线预订，在到达酒店后，通过自助机识别订单快速办理入住。酒店员工也可以通过移动自助设备在酒店任意空间更加快捷、灵活地为不同客群提供更加个性化的入住体验。

-个性化体验：利用AI技术，提供更加个性化的服务，比如根据客人的偏好推荐房间类型或服务、餐饮服务等。

-智能客房控制：AI智能客房控制系统方便客人通过语音命令或手机应用控制房间的灯光、温度、窗帘、音乐播放等。

-客户服务自动化：AI员工可以提供实时客服支持，自动识别和回答客户咨询，机器人自动化处理客户需求，提高响应速度和客户满意度。

-效率提升：AI技术可以自动化许多后台流程，如客房管理、预订系统、客户需求和财务管理，从而提高整体运营效率。

接下来，锦江酒店（中国区）也将率先在丽芮、丽柏、丽怡三个品牌推进数字化场景的建设和落地。

通过数字化改造，锦江酒店（中国区）将客人的需求进行数字化分配，从顾客需求的感知、认知、决策，再到执行与反馈，不断优化决策并执行，切实提升了酒店实际服务场景的效率，使得原来难以解决的问题有了更精准、更高效的新解法，从而形成完整的AI服务闭环，构建起酒店服务场景的智慧新生态。

酒店的数字化进程是一个庞大长久的课题，但到底怎样数字化、数字化到什么程度，几乎所有酒店集团都是在摸着石头过河，这次锦江AI超级员工的发布便是实质性的一步跨越。

相信未来，锦江酒店（中国区）也将通过数字化系统建设在酒店经营的各个领域，实现降本增效，向酒店行业共享“锦江力”，引领行业探索更深层次的数字化。

*辛普森对内容亦有支持