麦肯锡进行的一项行业调研《全球HR数字化转型报告》显示，60%～73%的HR从业者每天耗费超过60%的时间处理事务性工作（如排班、简历筛选、薪酬核算），导致战略性工作占比不足15%。当下人力成本持续攀升，服务体验要求升级，传统HR模式已触达效能的天花板。

华住、首旅如家、万达等头部集团在AI技术上的实践应用表明，AI不是技术点缀，将成为HR效能破局的核心杠杆。

AI技能重塑是希望HR成为“懂业务、通人性、会驾驭AI工具”的战略型人才伙伴，本质上是能力体系从“事务性执行”向“战略性赋能”的进化。而HR自身能否完成从“操作工”到“AI操盘手”的能力进化是成败的关键。

结合我国酒店行业整体预算不足、更注重短期内的投资回报、HR数据基础水平差（一方面，没有数据整理、统计和积累习惯，缺少基础数据；另一方面是数据挖掘和分析能力薄弱）的情况，笔者认为HR需要形成“懂AI、用AI、控AI、创AI价值”的复合能力闭环，将AI能力内化为解决痛点的业务能力。结合自身酒店实践，笔者认为HR们的AI能力提升大致可从以下三个层次递进：

基础层进化：从“工具使用者”到“AI逻辑理解者”

核心能力：理解AI逻辑，让工具适配酒店真实场景，解决“能用、敢用”的问题。

核心痛点：酒店HR数据基础薄弱，对AI有“畏难”或“不信任”情绪，工具采购后使用率低或效果不佳。

进阶策略：HR基层的AI能力进化需要从学习AI基础知识入手。通过参加相关培训课程或在线学习平台，了解AI的基本概念、算法类型以及在人力资源管理中的应用场景，如学习在人才筛选中的AI应用原理。

参与AI项目实施。在酒店引入新的AI工具或系统时，积极参与项目实施过程，与技术团队沟通，了解系统的开发逻辑和功能设置，以便更好地理解和运用。

向AI输入独具酒店行业特性的业务要求实现工作优化。例如在简历筛选中，为度假酒店增设“外语关键词权重”，为夜班岗位设定“倒班接受度”硬门槛，并定期复核AI误筛的“无经验但高服务潜力”候选人，如退役军人、旅游专业应届生。

分析AI系统数据指标。以酒店使用的智能排班系统为例，HR要深入研究系统所依据的数据指标，如客房入住率、员工工作效率等，明确这些数据如何影响排班结果，从而根据实际业务情况调整参数。

成功案例：一般经济型连锁酒店HR手动排班日均耗时3小时，因忽略“新手 /熟手清洁效率差30%”，旺季容易出现人力闲置与投诉激增并存的问题。

如家酒店 2023 年集团年报信息显示，引入AI排班系统后，通过调整三个参数使排班贴合度提升40%，人力闲置率下降18%。这三个参数分别为：按员工技能分级设置“客房清扫效率基数”、对接OTA实时预订数据解析动态入住率来源、输入展会/演唱会日程掌握本地活动变量。

进阶层跃进：从“流程管理者”到“人机协同操盘手”，释放人本价值

核心能力：人机分工设计，用AI放大而非替代人性温度。在AI处理80%基础事务后，聚焦20%的战略节点，用“人工智慧”弥补AI的短板。

核心痛点：餐饮部员工流失率与客户差评率正相关，但归因模糊；AI绩效报告被员工斥为“冰冷数字审判”。

进阶策略：动态校准AI目标。当酒店战略从“标准化服务”转向“个性化体验”时，HR能推动AI培训系统从“考核服务话术准确率”，转向“评估客户需求预判能力”。如，通过模拟场景数据训练AI识别员工的“主动服务意识”。

激活隐性价值。AI能算出“员工流失率与客户复购率的相关性”，但HR需要结合酒店文化，解读数据背后的原因，如夜班员工流失高可能源于排班公平性问题，再让AI生成针对性方案，如轮班满意度投票+AI自动平衡机制。

AI预警，HR疗愈。考勤AI发现员工迟到频次+培训反馈负面词所代表的情绪波动，触发HR面谈；AI绩效报告生成后，HR需强制附加主管手写评语，结合案例解读数据。

成功案例：2024年万达ESG报告信息，万达酒店HR借DeepSeekAI生成20万+服务标签后，用两步实现3个月内餐饮部门流失率下降15%，NPS（净推荐值）提升12点：

步骤1：用AI锁定“差评率突增”时段关联员工排班数据，发现“连续夜班>4天”的组别流失风险飙升200%；

步骤2：人工访谈验证补贴不足、缺乏关怀痛点，推动设立“AI夜班公平指数”自动平衡轮班频次，并推出“深夜暖心套餐”。

战略层升维：从“救火队”到“先知者”，实现从“部门执行者”到“人才战略架构师”的进化

核心能力：用AI预判趋势，将人才转化为战略变量。用AI串联酒店业务与人才的深层关系，成为战略落地的“翻译官”，锚定业务未来。

核心痛点：酒店拓展“康养业务”半年后，才发现员工缺乏老年照护技能，错失市场窗口期。

进阶策略：与高层领导密切合作。定期沟通，了解企业的长期战略规划和业务发展目标，将人才管理战略与之紧密结合。例如，根据酒店的扩张计划，提前制定人才储备和培养方案。

运用AI进行人才趋势预测。预判人才市场的供需变化和趋势，为酒店的人才战略提供前瞻性建议，提前布局人才招聘和培养。

构建人才管理战略体系。基于AI分析结果，构建涵盖招聘、培训、绩效、薪酬等各个环节的人才管理战略体系。

例如，建立一专多能人才库战略工具嵌入HR系统动态运营，为员工提供多元化的职业发展路径，并通过AI系统进行动态管理和调配。重点结合酒店岗位特性，突出员工核心技能、可兼岗位及培养方向，方便HR通过AI工具动态管理和调度。

将业务战略转化为AI可执行的人才指令。比如酒店计划拓展“康养旅居”新业务，HR需主导AI分析“现有员工技能与新业务的缺口”，AI生成“跨部门调岗+外部招聘+定制培训”的组合方案。

用AI预判人才风险，守住战略底线。通过AI监测“核心岗位的离职风险信号”（如更新简历频率、内部协作活跃度），提前启动继任者计划，避免因关键人才流失影响战略推进。

成功案例：2024开元创新案例集中提到，开元酒店集团HR总监利用AI破局的三步：

预判：基于AI分析会员画像，发现“银发客群年增25%”，同步扫描政策中“旅居康养”扶持条款；

测绘：用AI比对现有人才库与康养岗位医疗常识、心理照护的技能缺口，生成“技能热力图”；

行动：从温泉部、客服部选拔50人，定制VR模拟老人应急场景 + 话术训练的“AI培训包”，同步启动外部招聘；

成效：新业务上线首季客户满意度达96%，人力储备周期缩短60%。

技术易得，组织适配力难求。组织适配力指的是酒店组织内部让AI技术与自身实际情况相融合、相匹配的能力，比如业务场景、员工需求、组织文化、战略目标等。简单说，就是让AI技术真正在酒店用得通、用得好、用得久的能力，不是单纯买下或使用AI技术工具就完事了。

比如，某国际酒店集团AI排班工具推行受阻的教训揭示，比工具上线更难的，是人的转型。因此HR需警惕两大陷阱：

陷阱一，唯技术论。盲目采购功能繁复的系统，却无力调整参数适配本地化需求。

唯技术论说白了就是只看重买多厉害的AI工具，却不管这工具能不能真正适合自己酒店的实际情况。比如酒店的规模、业务是度假型还是商务型，员工特点老龄化还是年轻化，旺季时间、热门活动、本地需求是否与工具内置对上号。就像给南方的酒店硬套北方的供暖系统，不是设备不好，是根本不适合自家的“气候”。两个容易踩的坑：

第一个坑是盲目追高大上，买了用不起来。

比如有些酒店听说AI能搞定所有HR工作，就花大价钱买了一套功能特别复杂的系统，能分析全球人才趋势、能做跨国薪酬对比，结果自家酒店只是个三、四线城市的经济型连锁，日常最多需要筛选本地简历、排好客房清扫班。

这些高级功能用不上不说，连最基础的排班参数比如本地展会时间、员工是否能上夜班都不会调整，最后系统就成了摆设，HR还是得靠手算排班，钱花了却没解决问题。

第二个坑是照搬别人的成功经验，水土不服。

看到别家高端酒店用AI搞智能招聘效果好，自己也跟风上线同款系统，却没考虑自家酒店的特点。比如高端酒店招VIP管家要看奢侈品服务经验，但快捷酒店招前台更看重抗压能力和本地话沟通。

结果AI系统还是按奢侈品经验筛简历，把一大批适合前台的本地人全筛掉了，HR还得手动把这些简历捡回来，反而增加了工作量。

陷阱二，伦理失守。用AI监控替代信任，引发员工抵触，如未经告知采集个人隐私信息。

伦理失守核心是指酒店HR的AI使用场景里，数据抓取及分析越过底线，忽略了员工也是需要被尊重的。在AI生成的绩效报告里，只列客户投诉次数、客房清扫超时次数等数据，忽略了投诉是不是因为客人故意刁难？超时是不是因为那天客房全是长住客、行李特别多？

伦理失守的问题在于把AI当成了甩锅工具或控制手段，忘了技术是为人服务的。酒店本来就是靠人对人的服务立足，要是HR用AI伤了员工的心，员工哪还有心思好好服务客人？就像你自己被老板用监控盯着干活，你还能笑着对客人说欢迎光临吗？

最后分享一些有用的工具和方法，助力HR能力的进化：

本土高ROI 工具

排班风控：蓝鸟云胡萝卜AI（灵活用工合规+分钟级应急调度）

招聘提效：猎聘AI职位生成器（3秒产出行业化JD）+ 大易智能初筛

数据中枢：致远薪事力人力云（考勤薪酬误差率<0.1%）

能力自测三问

基础层：能否根据信息预警调整AI排班参数？

进阶层：是否用AI数据推动过部门协作改革？

战略层：是否参与制定酒店三年人才战略？

政策红利速递

人社部“数字技术工程师培育项目”：酒店HR考取AI训练师认证可获最高5000元补贴。

《中华人民共和国个人信息保护法》内容提示：员工生物信息存储需满足“单独授权+去标识化”。

当AI接管60%的事务性工作，酒店HR的不可替代性正加速向温度传递者与战略连接者迁移。技术终将迭代，服务永不冰冷。对人才的敬畏与赋能，才是酒店业穿越周期的真正护城河。对服务者的洞察、共情与赋能，才是酒店业的终极竞争力。

本文作者及职务：马海燕，北京盛安酒店管理有限公司工会委员会专职副书记

编辑：王云静

排版：刘灏伟