据《中国酒店人力资源现状调查报告（2025）》显示，目前在酒店行业所有的外包岗位中，通过外包的形式使用客房服务员的情况最为普遍。造成这一现象的原因很多，其中最主要的还是人员招聘难的问题。笔者试着搜索了某家高端酒店招聘客房服务员的职位描述：确保酒店客房、走廊及公共区域的清洁；检查和核对房间状态，准确记录和填写服务员核查报告；负责收取客衣，做好检查并记录，发现问题及时上报；每日检查和清洁运营设备，结束工作前要清洁机器包括布草工作车；确保正确使用设备和化学剂……这样来看，这一岗位完全聚焦卫生清洁，如果了解具体的工作状态，一天要打扫十几间客房，对体力是一个极大的考验，如此客房部工作被不少人认为是“卖体力”。

然而行业中不乏在客房部长期深耕的从业者，也有在客房部工作成长起来的高层管理人员，在他们的文字描述中，可以看到真正优秀的客房服务应该是充满人文关怀的，绝不是卖体力这样简单粗暴。

我在客房部做了19年，常有人问：“天天铺床叠被，能学到啥？”但现在我总跟年轻人说：“这地方藏着能让你受益十年的本事。”正是这些看似重复的日子，藏着最扎实的成长密码。

带新人时我总说：“你擦的不是镜面，是对细节的把控。”标准里“镜面无水印”，背后是对水温、抹布材质、擦拭角度的反复琢磨。有回家长来参观，看着我们用标尺量床铺平整度，感慨道：“我家孩子做事毛躁，来这儿练半年，肯定不一样。”确实，每天要确保各个房间的杯具消毒无遗漏、床铺误差不超2厘米，这份严谨会刻进骨子里，成了无论做什么都能用的底层能力。

更意外的是练出了敏锐的“读人”本领。有位常客总把拖鞋挪到床尾，我注意到他起身时膝盖会微顿，便默默记在心里。后来他每次入住，我都提前在浴室铺好防滑垫，把普通拖鞋换成带后跟的款式。他后来特意找经理表扬：“你们员工比我家人还懂我。”这种从细节里猜透需求的敏感，哪是天生的？都是在日复一日收拾房间时练出来的：看客人把水杯搁在床头，就多备几瓶矿泉水；见书桌摊着文件，就悄悄留盏柔和的台灯……

沟通力的蜕变也藏在这些日常里。曾遇过客人因旅途劳顿对服务挑刺，我没急着辩解，先递上温水：“您先歇会儿，我把空调调至26度，这个温度最解乏。”简单一句话，客人脸色就缓和了。这种“从需求出发”的沟通，比任何话术培训都管用。现在我看客人进门的步态、说话的语气，就知道该安静服务还是主动搭话，这份洞察力，全是在客房里摸爬滚打练出来的。

去年带实习生，有个小姑娘总念叨“擦杯子太无聊”。我让她观察不同客人的偏好：商务客爱用厚实的马克杯，亲子家庭需要的是儿童杯，情侣更青睐透亮的高脚杯。“你擦的不是杯子，是让客人觉得‘被放在心上’的细节。”三个月后她跟我说，现在在家整理书桌，都会下意识按使用频率摆物品，连妈妈都夸她“做事变得有条理了”。

真别觉得客房部只是“打扫”，这里更像是“能力孵化器”：把琐碎做到极致是专业，在重复中找优化空间是创新，在服务中读懂人心是情商。磨炼出的是把小事做透的耐心，是在重复中找巧劲的智慧，更是把“别人的需要”刻进心里的共情力。这里没有惊天动地的成就，可每一步成长都扎实得很——就像那些被我们整理得妥帖的房间，看似平凡，却藏着把日子过精致的底气，这种成长，比任何光鲜的头衔都来得实在。

客房部是一个特别好的部门，可以学到特别多知识，每天面对的绝不是只有垃圾、马桶、脏布草……客房服务不是简单的客房清洁，做的事情远比这些事情要多的多。

客房部在酒店中是类似“心脏”这样的核心部门。客房是客人在酒店入住期间停留时间最久的地方，甚至有些酒店为了响应客人追求便利和私密性的需求，客人可以不经过前台和礼宾服务直接通过手机开门进入客房。国际上专门有“客房周”，这是专门给客房部的员工设置的节日，还没有其他哪个部门享受这样的“国际待遇”。

客房部可以给到客人很多关怀呵护，让客人感受到家的温暖。客人的出行会因客房服务人员的照料变得更舒适。比如，之前有一位外籍客人入住酒店，有很多材质珍贵（如意大利制造真丝等）的衣物，对洗衣和熨烫服务有着极高的、个性化的细致要求（哪些需要熨烫、哪些需要折叠、如何折叠）。当看到自己的衣服完全按照自己的要求被照料的很好，以至于客人希望今后来酒店入住都能第一时间联系到我。

有时候这种服务响应，不需要语言沟通，就可以达到非常默契的程度。曾经有一个培训师分享了自己的经历，说他在马尔代夫出差时，他从来没有见过客房部打扫的人员，但是他每天都觉得客房部的员工在跟他很好地“对话”。每一次员工都会在他不在房间的时候进去打扫，回到房间的时候，员工已经把他洗好的衣物和其他房间用品按照他的喜好布置得井井有条。

我个人更倾向于使用“管家部”这个专业称谓。因为“客房部”这个名称容易让人产生认知局限，误以为其工作范畴仅局限于客房清洁。事实上，现代酒店管家部是一个集专业技术与管理智慧于一体的核心部门，其职责范围之广、专业要求之高，常常超出外界的想象。

（一）多元化的专业领域

管家部的工作涵盖三大核心领域：

1. 空间管理：不仅包括客房清洁，还涉及整个酒店公共区域的维护。这些区域分布广泛，每个空间都有独特的设计要求和维护标准。

2. 布草管理：从运营布草到员工工服，再到客衣洗护，都需要专业知识。比如在采购环节，需要提供专业的材质建议：羽绒被的克重标准、羽绒含量配比等。

3. 环境营造：负责全酒店的节日装饰、花艺设计及植物租摆，为客人创造独特的入住体验。

（二）专业技能的深度要求

无论是客房清洁剂的使用、客衣洗护、客用品筛选等这些都需要系统的专业培训和经验积累。以客衣服务为例，需要掌握：不同面料的洗涤特性；特殊衣物的熨烫技巧；高端护理的工艺流程……

（三）管理层的复合能力

对于管理人员而言，需要具备：

1. 精细化的成本控制能力：管家部虽不直接创收，却承担着酒店重要的成本管控职责。以客房清洁为例，必须精确掌握每间房的客用品成本、清洁剂用量标准等。

2. 复杂的人员管理能力：作为酒店人数最多的部门之一，如何科学排班、优化流程、提升效率，都是管理艺术的体现。

3. 跨部门协调能力：与前台、工程等各个部门的无缝对接。

（四）职业发展的黄金路径

值得注意的是，酒店业众多总经理都有管家部工作经历。在这个部门成长，必须从基础岗位做起：通过客房清洁深入理解产品细节；逐步掌握各部门运作规律；培养全局管理视野。

这正是人工智能难以替代管家部的原因——它需要的是无法被数字化的人文关怀、专业判断和管理智慧。在酒店业智能化转型的今天，管家部依然是培养复合型管理人才的重要摇篮。

以上三位都拥有在酒店客房部长期深耕的经历，这些来自亲身经历者的感受，相信会让大家对客房部有一个更加生动和全新的认知。而下面的一则招聘启示，更是让我们看到拥有资深房务经验的酒店人才，也是其他行业眼中的“香饽饽”！

客房部的工作是什么样的，有怎样的发展潜力，都有赖于个人的努力，所以千万不要被眼下的现状给束缚了！

排版：刘灏伟