本文插图??空间秘探Me-Time Space
特邀嘉宾摄影师??李三更
近期，携程上线新规，意图通过体系化措施，逐步解决用户恶意差评、利用评分威胁酒店提供额外服务等问题。
在此之前，空间秘探观察到“酒店苦恶意差评久矣”：酒店从业者花费数月苦心经营的高评分，顾客几条差评便能迅速将分数拉下，恶评的高权重使得“顾客就是上帝”这一箴言从真诚的服务态度转变为沉重的行业枷锁。
随着这份“新规”上线，酒店、消费者与OTA平台之间原有的微妙平衡被打破，平台的评分机制也成为公众讨论的焦点。
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携程新规能否为酒店业“松绑”
ChapterOne
据悉，携程点评称将于10月22日起，通过“AI识别-申诉处理-治理披露”全路径，助力酒店应对不实评价。
这一举措可以概括为三点：
第一，当住客以差评威胁酒店提供超出预订的服务时，酒店可在订单页面报告客人的不当行为；客人行为性质恶劣时，商家可以拉黑客人。
第二，收到恶意差评后，商家可以向平台提出申诉，申诉流程引入AI大模型协助判断，周期从原本的3个工作日缩短为1个工作日。
第三，携程将定期公布恶意差评、威胁行为的处理结果，包括干预人数、覆盖酒店等核心数据。
在以往的点评机制下，差评对酒店整体评分的影响往往过大，而恶意差评的审核流程却漫长且复杂，即便酒店方提供明确证据，申诉也常遭驳回。
对酒店而言，评分不仅是展示形象的“门面”，更是证明服务品质的“标准”，也是从激烈竞争中脱颖而出、进入消费者视野的“凭证”。正因如此，携程的评分体系倒逼酒店花式卷服务的同时，也让一大批酒店人被困在了“评分”里。
酒店将评分压力传递至员工，员工只能竭尽全力，以“晓之以理、动之以情”的方式艰难应对。在社交媒体上，“倒苦水”的酒店人不在少数。
携程恶意差评的相关案例
部分客人会隐晦表示，若酒店不满足其额外要求，将可能留下“真实评价”，以此变相威胁酒店提供超出预订范围的服务；另有客人长期滞留酒店并连续下单，发布多条明显无理的低分差评，而酒店一旦拒绝其订单，反而会面临平台处罚。
由于多数酒店将员工绩效与平台评分直接绑定，一旦收到一两条差评，员工轻则被内部通报，重则全部绩效清零。为此，他们不得不耗费大量时间与精力周旋于这类客人之间。而店长往往因无可奈何而选择息事宁人，尽量满足其不合理要求，以防事态在网络上发酵、引发更大争议。
在中国酒店行业，围绕评分体系衍生的灰色地带早已存在。不知何时起，市场上开始出现一群所谓的“职业差评师”，他们通过频繁下单并打出低分，胁迫酒店通过“私下补偿”换取差评撤销，实质上构成了一种隐性勒索。
不仅如此，除了要应对恶意差评，庞大的好评“业绩”压力也落在了员工身上。在社交平台，以“订酒店”、“高分”为关键词进行搜索，可以看到酒店人聚集于此传授评分增减公式，计算还需要多少条好评才能拉高酒店评分，并彼此“互评”。用多条好评抵消一条恶评的权重，让大量酒店人哀叹“前台任务要完不成了”。
此类现象不仅推高了酒店运营成本、加重了员工工作负担，更破坏了市场的公平竞争环境，导致评分系统逐渐失真。一家认真经营的酒店，可能因为几条不实差评就排名下滑；而靠“刷好评”虚假宣传的酒店，却可能迅速攀升。长此以往，优质酒店容易被埋没甚至被迫退出市场，消费者也失去了可靠的参考依据，最终损害的是整个平台的信誉与价值。
社交平台上的“酒店薅羊毛教程”和“酒店好评互助群”
那么，即将上线的“新规”究竟能否为备受困扰的酒店业“松绑”？
针对过去申诉流程冗长、结果难测的痛点，新规显著提升了处置效率。这改变了商家面对恶意点评与“刷评”威胁时往往选择隐忍的被动局面，转而鼓励酒店大胆维权、主动“反击”。
一位华东地区连锁酒店店长对空间秘探坦言：“过去差评就像‘紧箍咒’，我们只能被动承受。现在，新规终于让我们有了说‘不’的底气和依据。”
不仅如此，更深层次的转变也正在产业链蔓延。空间秘探从知情人士处获悉，锦江、亚朵等酒店集团已开始调整策略，逐步不再将OTA平台的运营评分作为核心考核标准。这一动向表明，无论是平台方还是酒店集团，都已清醒认识到恶意差评泛滥对行业健康生态的破坏，各方正从不同方向合力“松绑”。
2
新规下的“新棋局”
ChapterTwo
新规看似“天降”，实则“有备而来”。苦恶意差评久矣的酒店人、在虚假好评中大海捞针的消费者，以及信任度持续下跌的第三方平台，共同传递出了“求变”信号。
( 酒店业也
爱惜“羽毛”）
携程新规宣布上线后，空间秘探采访到了资深酒店人小奇（化名）。小奇曾在头部酒店集团担任店总，在职期间一位预订了最低价无早餐房型的客人，在办理入住时坚持要求免费升级房型并含早餐。正当前台员工感到为难时，小奇亲自出面沟通，不料客人见他职位较高，反而借机施压，明确表示若不满足要求就提交差评。彼时正值酒店考核关键阶段，尽管平台后续可以申诉，但差评会立即影响酒店的实时排名，而申诉流程又需要时间，权衡再三小奇只能选择妥协。
这类事件屡见不鲜，不仅推高了酒店整体运营成本，也在无形中消磨着从业者对行业的热情。好在仍有其他动力，始终支撑着小奇在酒店业前行。
服务行业本身就在社会刻板印象中处境艰难，而恶评等不良现象更加剧了酒店行业的人才流失。在中国庞大的人口基数下，酒店相关专业甚至难以招满学生，行业无法获得充足的专业人才输送。
事实上，越来越多酒店已开始重视对员工与品牌自身的保护，例如某头部酒店集团此前宣布不再将OTA运营纳入酒店考核标准，正反映出行业对自身“羽翼”的沉默守护，也从侧面推动了携程这类平台新规的出台。
在得知携程即将推出双向点评机制后，小奇表达了许多酒店人的共同心声：“这无疑是一个积极的信号，过去差评权重过高，导致酒店常常被迫让步。携程这次推出双向机制，确实体现了对酒店方意见的重视，也让我们感受到平台与酒店真正站在一起，共同面对行业难题。”
空间秘探与资深酒店人小奇的对话
( 脱胎于“恶评”
的好评骚扰 ）
站在消费者的角度，新规上线也同样值得期待。朋友曦曦曾在饭局上分享过一段经历：她去一家酒店参加活动，并未办理入住，前台员工却主动送来零食、香薰等“有心”小礼物。她起初颇觉惊喜——这类细节总是动人，可当对方提出“只要您在点评上给个五星好评就可以了哦”，她顿时感到些许无奈。
曦曦并不清楚多少好评才能抵消一条恶评，但在多家餐厅、酒吧都遇到过“写好评换赠品”的经历，她也渐渐视之为消费常态。加之那家酒店环境确实不错，她笑了笑，最终仍顺手点了五星。
现实中，许多消费者并没有写好评的习惯，而恶意差评者却从不吝于花时间撰写不实内容。于是，无论酒店是希望抵消恶评，还是意图营造虚假繁荣，社交平台上各种“索要好評”的教程层出不穷，不仅让消费者难以分辨真实信息，也对这类互动日益感到疲惫。
空间秘探在社交平台还注意到另一个现象：某酒店主动为客人升级房型，客人入住期间虽遇到一些不尽人意之处，仍认为整体体验不错，便打出4.8分，在评论中既表达了赞赏，也顺带提及不足之处。然而在客人眼中属于“总体满意”的评价，却被酒店视为“高分差评”——即评分不低却暴露瑕疵，因平台推送机制被置顶，反而放大负面观感。
这位客人后来在评论区回应：“很多酒店人向我解释了背后的逻辑，我能理解平台规则，但想了很久，仍难以完全认同。或许今后我会拒绝房型升级这类优待，不让自己的评价背负人情压力。”
问及对携程新规的看法，曦曦表示：“或许新规上线能让平台生态少一点算计，多几分真诚。评价环境变得更真实、健康，对我们消费者来说，终归是件好事。”
“高分差评”这一事件的来龙去脉
( 平台的
核心价值守护 ）
尽管恶意差评与刷好评现象并存，但这并不意味着当前的评分体系已完全失真：高分酒店或许存在水分，但整体体验通常不会太差，“踩雷”概率相对较低；而低分酒店往往意味着服务确实存在缺陷，若能住到勉强及格的反倒成了幸运。然而从长远来看，若放任此类亚健康生态持续蔓延，只会不断侵蚀消费者、平台与酒店三方之间的信任边界。
在全球范围内，已有平台开始探索评价治理机制。例如，爱彼迎（Airbnb）赋予房东拒绝特定客人的权限，并在申诉流程中增强房东的话语权，以防范恶意住客与不当行为；Yelp与Tripadvisor则均设有“可疑评论标注”功能，主动提示用户部分评价可能存在利益驱动，需谨慎参考。
在国内，不仅是携程，美团、飞猪等平台的酒店同样长期受困于恶意差评与刷好评行为，只是受影响程度略低于携程。不难理解，平台在目睹评分系统与酒店长期“相爱相杀”之后，终于意识到：一味内卷并不能带来服务提升，反而只会造成多方共损。
在互联网生态中，平台的治理能力正日益成为其核心竞争力。若评价体系持续失真，最终损害的将是平台赖以生存的根本价值——即“帮助用户做出更好的选择”。
Tripadvisor（猫途鹰旅游点评网站）2023点评透明度报告
事实上，酒店从业者对新规的态度并非全然乐观。多位业内人士坦言：“携程这么多年的平台运营逻辑，不会因为一则公告就彻底改变。”“申诉流程提速是好事，但若AI识别本身出现误判，我们仍可能陷入新一轮的拉锯。”“平台数据的透明度才是关键，只有公开、可信，才能建立真正的信任。”
这些声音背后，折射出行业对新规落地效果的深层担忧：治理是否会成为一阵风？执行是否会“雷声大、雨点小”？而当消费者投诉压力再次涌来，平台是否仍会习惯性地倾向用户端？
即将推行的携程新规，既是对现有评价体系的一次修复，也是一盘亟待开启的“新棋局”。酒店、消费者与平台之间长期微妙的平衡，或许正在被悄然重塑。
3
让被评分挤压的消费空间回归真实
ChapterThree
评分系统的初衷，本是借助用户反馈来筛选优质服务。然而，部分消费者的规则滥用，使其从一种信誉认证，异化为酒店的“生存枷锁”；而“刷好评”的普遍现象，则让消费者无意中与商家结盟，丧失了客观评判的立场。
最终，在算法黑箱、商业博弈与人性弱点的多重作用下，这套机制已背离初衷，演变为各方角力的战场——其影响也已超越酒店行业，全方位渗透至餐饮、零售等各大消费领域。
餐饮店的“打卡有礼”小活动
算法的复杂性本意是筛选高质量评价，但其不透明性却造成了评分与真实体验的“温差”。某些商家拥有数百条差评仍能维持4.9分的高分，这让普通消费者难以理解评分背后的逻辑。在流量分配的主导下，高评分直接关系到商家的生存空间，迫使诚实经营者陷入“囚徒困境”——当竞争对手通过刷好评提升排名，坚守真实反而意味着被市场淘汰。于是，“好评返现”、员工评价KPI等各种扭曲评价的手段应运而生，形成了恶性循环。
与此同时，消费者的决策心理也在强化这一扭曲。在信息爆炸时代，分数成为最便捷的认知捷径，我们习惯于依赖数字而非深入判断。当服务员当面请求好评或送上赠品时，许多人因“不好意思”而给出不真实的评价。更严重的是，评价尺度本身已经贬值——在这个“全五分”泛滥的时代，4.5分实际上已被视为“不及格”的表现。
平台方面同样面临两难：一方面，评价体系的公信力是其生命线；另一方面，彻底打击灰产需要投入巨大成本，而平台有时也因推广廉价商家而间接纵容了问题商户。
重建评分系统的公信力需要多方共同努力：平台必须承担“守门人”责任，打破算法黑箱，提高评分透明度，在商业利益与真实性之间找到平衡点；商家需要回归经营本质，认识到可持续的发展建立在真实品质而非虚假评分之上；而消费者则应成为更理性的参与者，抵制“好评返现”的诱惑，意识到每一条评价都肩负着社会责任。
互联网赋予了每个人自由发声的权利，但这种权利需要与责任相伴。评分系统的修复不仅关乎技术改进，更是一场信任文化的重建。
只有当平台、商家、消费者三方都能以更从容、更理性、更真诚的态度参与其中，被挤压的信任空间才能真正回归真实——这不仅是商业机制的革新，更是关乎我们每个人生活质量的必然追求。