如今的酒店行业，单纯依靠硬件设施已经难以在激烈的竞争中脱颖而出。酒店真正的核心竞争力，在于对资源的巧妙运用和对客群需求的精准把握。华住集团超 2.8 亿的会员体系，以及酒店与融创文旅城一体共生的独特地理位置，都是我们手中宝贵的资源，如何将这些资源进行“炼金”式转化，实现从会员引流到消费转化的闭环，是我一直在思考和实践的课题。

在这个数据驱动的时代，每一个会员数据背后都隐藏着潜在的消费需求和市场机会。对于济南施柏阁酒店而言，华住集团超2.8亿的会员体系是一座巨大的金矿，而我们要做的就是通过差异化挖掘，从中提炼出对酒店发展有价值的“金子”。

会员数据的差异化挖掘

华住集团的会员体系涵盖了从经济型到高端品牌的广泛客群，这为我们进行差异化分析提供了丰富的样本。通过华住自主研发的业务系统，帮助我们对会员数据进行多维度的剖析。首先，针对会员的入住频率、入住时间进行统计，区分出商务客和度假客的基本特征。其次，分析会员的消费偏好。商务客在酒店内的消费更多集中在餐饮和会议设施方面，他们对餐饮的品质和效率有较高要求，对会议设施的先进性和舒适度也十分看重。而度假客则更倾向于在酒店内体验休闲娱乐项目，对客房的舒适度、酒店的景观以及周边的旅游资源关注度更高。

通过这样的差异化挖掘，我们清晰地勾勒出商务客和度假客的画像，为后续的精准引流和服务优化提供有力的数据支撑。

有针对性地升维引流

基于对会员数据的差异化分析，我们制定了针对性的升维引流策略。对于商务客，我们主要通过提升服务品质和会议设施水平来吸引他们。我们根据商务客的出行规律，在工作日推出商务套餐，包括快速入住、延迟退房、免费升级房型以及会议设施优惠等服务。同时，我们会加强与企业客户的合作，为他们提供定制化的商务差旅解决方案，通过企业协议价和专属服务，提高企业客户的忠诚度。

对于度假客，我们则充分利用酒店与融创文旅城一体共生的优势，推出“酒店+文旅城”的打包产品。例如，我们酒店客房与融创乐园、海世界、水世界门票进行组合销售。此外，我们还会根据不同的节假日和季节，推出主题性的度假套餐，如夏季的“水上狂欢套餐”、冬季的 “灯光节套餐” 等，吸引度假客前来消费。

在会员引流方面，我们会通过华住会员APP和短信平台，向不同类型的会员推送个性化的优惠信息和活动通知。同时，我们还会利用华住的会员积分体系，鼓励会员在济南施柏阁酒店消费，通过积分兑换客房或餐饮等方式，提高会员的活跃度和忠诚度。

通过这些精准的升维引流策略，我们取得了显著的实际效果。在商务客方面，与去年同期相比，酒店的商务客同比提升了15%。其中，通过企业合作渠道引入的商务客数量增长了 20%。很多企业客户反馈，我们的定制化商务差旅解决方案不仅提高了他们员工的出行效率，也为企业节省了一定的成本。

在度假客方面，“酒店+文旅城”的打包产品受到了市场的广泛欢迎。今年暑假期间，度假客同比增长了15%，其中华住会员的度假客占比达到了45%。会员的复购率也有明显提升，很多会员表示，这样的打包产品不仅方便实惠，还能让他们充分享受度假的乐趣。

酒店作为一个多功能的空间，既要满足商务客对效率和便捷的追求，又要为度假客营造出舒适、放松的情感体验。如何在同一空间内实现这两者的共生，是我们在运营过程中面临的重要挑战。同时，如何与周边商家的深度合作，如何平衡技术的“高效性”与高端服务的“人性化”，也是我们提升服务效率和服务温度的关键所在。

满足不同客群需求的空间设计与服务

为了确保同一空间既能满足商务客的高效需求，又能承载度假客的沉浸体验，我们在酒店的空间设计和服务安排上进行了精心的规划。

会议室配备了先进的视听设备和高速网络，能够满足不同规模会议的需求；并配有打印、复印等一站式服务，方便商务客处理工作事务；大堂酒廊则为高端商务客提供安静、私密的休息和洽谈空间，在这里他们可以享受到精致的茶点和专属的服务。

度假休闲区域则包括客房、餐厅、游泳池和健身中心等。客房的设计融入奥特曼、积木亲子主题房，在客房还能欣赏到酒店院落及融创文旅城的美景。餐厅推出了多样化的美食，既有当地的特色菜肴，也有国际化的美食，满足不同度假客的口味需求。游泳池和健身中心则配备了儿童乐园、乒乓球桌、卡牌桌游等设施设备，为度假客提供了丰富的休闲健身场所。

在服务方面，对于商务客，我们提供快速入住、延迟退房、行李寄存等高效服务，同时为他们配备专属的客户经理，随时响应他们的需求。对于度假客，我们则更加注重服务的个性化和情感化，比如，为他们提供周边旅游攻略和交通信息，帮助他们更好地规划行程，此外，酒店还会定期举办一些主题活动，如亲子DIY、美食节等，增加度假客的入住体验，离店时赠送当地的特色小礼品，加深度假的美好体验。

与周边商家深层合作以赋能酒店客人

济南施柏阁酒店毗邻融创文旅城，坐拥乐园、海世界、水世界三大流量引擎，并且与滨河酒吧街等休闲娱乐业态隔街相望，这为我们与周边商家开展深层合作提供了得天独厚的条件。除了基础的客源输送外，我们还探索了多种合作模式。

酒店与融创文旅城的各个业态开展了联合营销活动，共同推出“酒店+乐园/海世界/水世界”的套票，为客人提供更多的选择和实惠。在节假日期间，还会联合举办主题活动，如万圣节狂欢夜、圣诞节派对等，不仅提高了双方的客流量和收入，也增强了客人的体验感。

酒店与滨河酒吧街的商家建立了战略合作关系。我们为酒店的客人提供滨河酒吧街的优惠券和VIP通道，方便他们前往消费；同时，滨河酒吧街的商家也会为酒店客人提供专属的折扣和服务。

另外，酒店还与周边的一些购物中心和旅游景点进行了合作。我们会为客人推荐这些商家的特色产品和服务，并为他们提供预订服务。通过这样的合作，我们能够为客人提供更加丰富和多元化的消费选择，同时也实现了资源的共享和优势互补。

平衡技术的“高效性”与高端服务的“人性化”

华住95%的业务系统都是自主研发，这为酒店的运营提供了强大的技术支持。

在酒店运营中，技术的高效性和奢华服务的人性化温度并不是相互矛盾的，关键在于如何找到两者的平衡点。我们认为，技术是为服务提供支持的工具，而不是替代人工服务的手段。

一方面，我们充分利用华住集团业务系统，提高酒店的运营效率。通过系统的自动化处理，实现了客房预订、入住登记、退房结算等流程的高效运作，减少了客人的等待时间。同时，系统还能够对酒店的各项数据进行实时监控和分析，为决策提供数据支持，帮助我们更好地优化服务和管理。

另一方面，我们始终坚持“以人为本”的服务理念，注重在服务中融入人性化的温度。我要求员工在与客人接触的过程中，要主动热情、耐心细致，用心倾听客人的需求，为客人提供个性化的服务。例如，在客人入住时，员工主动与客人交流，了解他们的出行目的和需求，并根据这些信息为他们提供相应的建议和帮助。在客人遇到问题时，员工及时响应，尽力为客人解决问题。

为了平衡两者的关系，我们对员工进行了系统的培训，让他们能够熟练掌握业务系统的操作，同时又不失去服务的人性化。我们鼓励员工在使用系统的同时，注重与客人的情感交流，将技术的高效性和服务的人性化完美结合起来。

高端会议市场是酒店业务的重要组成部分，如何将华住集团的“成功会议”进行高端化在地化落地，实现商务流量向度假消费的闭环转化，是我们提升酒店竞争力的又一重要举措。济南施柏阁国际会议中心为独立楼体，总建筑面积16500平方米。拥有多达18间会议室及宴会厅房和两处近千平方米室外婚礼草坪。其中最大的1800平方米无柱式大宴会厅，挑高10米，可灵活分隔为3间会议宴会场地；优质的视听设备、灵活全面的场地设施、专业高效的专属会议服务团队，均为每一场活动的理想呈现提供更多可能。

“成功会议”的在地化落地

华住集团的“成功会议”理念强调为客户提供全方位、高品质的会议服务，确保会议的顺利进行和圆满成功。

在会议设施方面，除了基础设施外，我们还在会议室的装修和布置上融入了济南的地方文化元素，如以山水景色、济南名士诗词等为主题的装饰。同时，我们还为会议室配备泉水文化主题特色茶歇及专属休息区，为参会者提供舒适的环境。

在会议服务方面，我们组建了一支专业的会议服务团队。团队成员都经过严格的培训，具备丰富的会议服务经验和专业的知识技能。他们能够为客户提供从会议策划、场地布置、设备调试到会议期间的服务保障等一站式服务。我们还会根据客户的需求，为他们提供个性化的会议方案，让会议更具特色和吸引力。比如充分利用济南资源，安排参会者参观济南的著名景点，品尝当地的特色美食，让他们在开会之余能够领略济南的风土人情。我们还会根据会议需求，邀请当地的文化名人来酒店举办讲座或表演，为会议增添文化氛围。

商务流量向度假消费的闭环转化

为了实现商务流量向度假消费的闭环转化，我们推出了一系列融合商务与度假元素的会议套餐。其中，最具特色的就是将乐园“梦回西楼”演艺（闭园后独家包场表演）纳入会议套餐的溢价权益。

比如，2024年，酒店接待了一家大型企业的年度会议，该企业希望通过这次会议不仅能够总结过去一年的工作，还能增强员工的团队凝聚力。在会议期间，我们为该企业提供了高品质的会议服务，会议结束后，我们组织企业员工前往融创乐园，享受闭园后的独家包场团建服务。很多员工表示，这样的会议套餐非常有创意，该企业也对我们的服务给予了高度评价，并表示将继续与酒店合作。

通过这个案例可以看出，将当地的特色资源与会议服务相结合，能够为客户提供更具吸引力的会议产品。这种模式不仅提高了酒店的会议业务收入，也为周边的文旅产业带来了更多的客流量，实现了多方共赢。

济南施柏阁酒店这段探索旅程让我深切体会到，在酒店行业的下半场，酒店真正的护城河源于对核心资源的深度“炼金”。我们要做到从拥有资源，到驾驭资源。让会员体系、区位禀赋、技术能力与文化基因在冶炼中交融反应，锻造出酒店难以复制的体验优势与增长飞轮。

编辑：刘玉凤

排版：刘灏伟