上个月重庆某酒店小熊猫“叫早服务”翻车的新闻，给五花八门的酒店“沉浸式体验”泼了盆冷水。酒店业都在琢磨“情绪价值”，可这价值怎么给？面对不同的客群，“读心”的修炼路径截然不同。是满足真实的情感需求，还是制造短暂的流量爆点？安全与专业的边界在哪里？俘获人心的关键又是什么？想要找到问题的答案，必须深入挖掘不同客群的心理、解密各自的情感需求。

年轻客群：

解压社交，笑出归属■

Z世代和年轻打工人日子过得紧绷绷，压力山大。闲暇之余就想远离爹味说教，找个地方透透气，跟同频的人乐呵乐呵。

#万豪 敏锐嗅到了当代人的情绪痛点，在年初举办了“全心相待，笑意自来”品牌营销活动。联袂脱口秀大咖，在厦门、深圳、北京三地酒店打造“万万豪开心”专场演出。脱口秀演员把酒店里那些暖心、逗乐的事儿编成段子，让客人们在笑声中卸下旅途疲惫。无独有偶，#锦江酒店（中国区）打造的“悦见锦江·脱口秀漫旅”更是玩出新高度——每月一至两场，巡演12座城市，会员可用积分兑换门票，深圳、杭州、成都等地场场爆满。

这些成功案例印证了一个重要趋势：如今消费者愈发重视消费过程中的“情绪价值”和“悦己”体验。酒店业在这方面具有天然优势——空间不只是提供睡眠功能，更是情绪转换的绝佳场所。无论是通过脱口秀打造年轻人的社交据点，还是用创意玩法让旅行更有趣，这些尝试都在证明：当品牌理念通过情感共鸣悄然植入客人的笑声和记忆，最终都将转化为对品牌的好感与忠诚。

#如家 也摸准了年轻人“为体验奔赴”的心思，在太湖湾音乐节现场，如家吉祥物RUMI和网红机器人搞互动，玩儿门票抽奖刷新品牌形象。更接地气的是如家的本地生活，在各个城市的酒店里搞了近二十场——从非遗土布香囊制作、脱口秀演出到即兴喜剧、电影马拉松沙龙。这些免费或者花很少钱就能参加的活动，不追求高大上，关键是精准搭建了一个“同好社区”。就这样，酒店变成了年轻人在旅途中“充充电”、“吐吐槽”的社交据点，那份情绪价值，就来自真能参与进去、找到志趣相投伙伴的归属感。

亲子家庭：

安全红线，温情保险■

做家长的，谁不想为孩子创造欢乐且独特的旅行回忆？但安全是亲子体验不可动摇的基石，任何忽视安全与道德的活动都暗藏巨大隐患。

重庆某酒店推出小熊猫叫早服务，家长们纷纷在社交媒体上晒出孩子与毛茸茸的小熊猫亲密接触的照片，文案内容将小熊猫描述成主动亲近人类的萌宠，却忽略了它国家二级保护动物的身份和野生动物不可控的天性。表象的温情下潜藏着对野生动物与公共安全的忽视。小熊猫被带入陌生嘈杂的酒店环境，强光、噪音、频繁接触引发严重的应激反应，对其身心健康造成伤害，完全背离保护初衷。

网上流传的视频里，小熊猫举起双爪又躺倒“摆烂”，实则是恐吓敌人的自保手段和身体僵硬已经处于攻击临界点。而且即使接种了疫苗，但在客房内与客人零距离接触，人畜共患病的风险也无法完全排除。重庆市林业局连忙出手紧急叫停。玩体验经济可以，但安全永远是不可逾越的红线。

正面教材当然也有，比如南非内罗毕长颈鹿庄园（Giraffe Manor）。濒危的罗斯柴尔德长颈鹿在其熟悉、接近自然栖息地的庄园环境里，由专业的动物行为学家全程管理，严格控制互动时间和强度，确保是长颈鹿主动“来找你玩”，它们会优雅地把头伸进餐厅窗户跟住客互动，而非被迫；庄园很大一部分收益也会反哺濒危物种保护。这种安全、专业、尊重动物福利的互动，才能真正创造出独特难忘的亲子体验，同时也实实在在地践行了保护生态的责任。

商务人士：

无声体贴，高效松弛■

商务人士（尤其是年轻一代）追求省心、高效、节能的社交模式，厌恶费时费力的假客套，而在旅途奔波中获得片刻被懂得、被体贴的松弛气口则是他们的解压良药。

#亚朵集团 创始人兼CEO耶律胤说“温暖人心才是真需求”。亚朵搞定商务客的招数，是用标准化流程搞出专属感，用不废话的体贴照顾客人：夏天房间提前调到舒服的26度恒温，打扫时默默多放几瓶水，离店时递上方便带走的早餐包，深夜食堂备着暖胃的粥和点心……连老客爱用哪种枕头、爱睡哪间房都记得清清楚楚。时间宝贵的商务客要的不是浮于表面的嘘寒问暖，而是亚朵这种“节能式关怀”——省去繁琐的沟通，把那份让人放松的体贴，藏在高效的服务细节里。

而华住旗下的#城际酒店 则专门解决琐碎的细节问题：比如把拖鞋尺码做到36-44码还加厚防滑，让真舒适胜过假精致；插座斜45度设计，彻底治好了接触不良的老毛病；客房圆桌方便两人对坐改方案，沙发扶手加宽到21厘米，就是舒服躺着也能支起电脑赶工；以及整个酒店里有桌椅的地方就一定有电源，随时随地都能让打工人上线等……城际不谈情怀，却用一个个死磕细节的解决方案来保证商务人士能够“高效工作，轻松生活”。

银发族与残障人士：

专业服务，守护尊严■

面对银发长者或有特殊需求的客人，真正高明的服务不是把他们当成“特殊人群”刻意对待，而是用不露痕迹的周到和专业，让他们像所有客人一样，在旅途中感到安全、便利、被尊重，且不失体面。

作为全球最严重的老龄化国家，日本在银发服务这一块儿确实充满智慧。京都百年旅馆的秘诀是“察颜服务”：员工经培训观察老人步态，若客人脚步变缓即主动搀扶；客房提前备好放大镜和老花镜，浴室安装可折叠坐凳，降低沐浴风险。还有更关键的“隐形照护”：餐厅菜单字号放大1.5倍却不标注“老年版”；料理减盐30%但保留传统摆盘。银发长者真正需要的并非特殊优待，而是被看见需求的同时，不被强调“衰老”标签。

“无声关怀”对尊严的守护，同样深刻体现在#锦江 服务特殊客人的专业流程中。比如接待视障客人，酒店要用专业与尊重铺就一条“自在之路”：提前致电沟通需求（如导盲犬安排），并根据需要默默调整房间（撤障碍物、贴触觉标识）。客人抵达后，员工清晰自我介绍，提供引导前必先征得同意，并用准确口语描述环境（餐厅右转20步）。入房后，引导客人熟悉设施位置（桌子左前方1米），确保标识清晰、物品取用安全便捷。餐饮服务尊重客人选择（堂食预留无障碍位/客房送餐），并清晰说明餐品位置。对待导盲犬专业规范，绝不干扰。日常相遇，员工会自然询问需求，用口语清晰交流，引导时让客人轻扶手臂稳步同行。这一切，只为让客人在独立与安全中，获得体面的旅程体验。

这份服务的核心，是让每一位客人——无论年龄、无论身体状况如何——都能在自然、流畅、被充分尊重的体验中，获得那份旅途应有的“自在”。

据介绍，锦江酒店（中国区）针对视障客人的服务标准，目前已经在华南部分丽怡品牌门店率先试行，后续成熟完善后，会陆续在全国的丽怡品牌门店推广。

酒店业的竞争本质已然改变。当产品、硬件成为标配，胜负便在于能否精准洞察不同客群的真实情感需求，并用专业、真诚、安全的方式予以回应。谁能真正读懂人心，并持续兑现这份理解，便能在俘获人心的新战场中胜出。