本文授权并转载自微信订阅号：旅游锐视，作者 | 张帅锋 唐广东
前几天看到同行分享高端酒店的困境，字里行间透露出中高端酒店的发展焦虑与反向内卷。我个人，因最近未安排出行，其实是缺少切身体验的。端午假凑巧赶上在北京参加好友婚礼，索性在京待上两天，做个简短的出游。住宿是必须解决的问题，不同于以往的凑合，这次索性大方一次，找了个中端酒店入住。原本以为在端午假，又是在北京，酒店价格应该略有上调，结果，所选择的这家酒店，原价400多元，打折后，差不多265元（也可能因为我是某APP新用户的原因，优惠力度大些），在北京三环，其实已经算不错了。入住前，个人其实也就感觉价格是不错的，对其他方面并没有过多期待。然而，等到了酒店后，通过一些小的营销策略，这家细节满满的酒店，属实让我惊喜不断。今天我将结合我实际入住后的体验感受，从常规服务外的几处小细节，分享下我从这家酒店看到的中端酒店的生存突围。初入酒店，前台服务员会做个简单的欢迎接待，引导办理入住时，会根据房源情况，主动提出升级入住房型的服务升级，对我的服务升级就是“原预定房型无窗升级为有窗”，当然，营销话术就是希望入住结束后，入住满意就为酒店点个好评。然后，正常的入住登记完成后，会主动递上一次性洗漱用具与一瓶额外的矿泉水（小细节之一：通过增加互动，增加住客的服务体验与记忆点）。常规层面而言，酒店的基础指引、环境卫生、房间布局等，都在及格线，酒店服务设施上跟进了国内潮流的智慧化覆设。酒店设施设备智能化比较到位，比如，开门后插卡窗帘的自动闭合、灯光智能感应、送餐服务机器人等。安全指示和设施也相对齐全。但一些简单且不失诚意的服务细节，可以轻易的让住客把它记住。比如，免费洗衣服务，在房间入门处，增加了一个较为醒目的洗衣袋，并附带了相关信息卡；大床房的不同拖鞋配色；放置在床头柜处的床单更换卡：如果连续住宿，想要客房更换床单时可以摆放在床单上，不想更换可以不用；客房电视免费节目快速切换键：多数酒店忽略，觉得是一处很小却往往容易引起住客很大反感的槽点；极便捷的前台电话呼叫：直接按键，避免繁琐的拨号；简单的床头灯设计：无按钮设计，轻抬即亮，便捷易操作；洗手间马桶旁的紧急呼叫按钮等。（小细节二：以一个并不会增加太多成本负担的服务细化，增加住客的记忆点和超预期感受）最让我为之惊喜的便是这家酒店所提供的“深夜食堂”宵夜服务，宵夜服务时间为20:30到22:00，以低脂简餐为主，多为便于加热的预制产品，面向所有住客免费提供。餐食提供一些简便的馄饨、面条、小米粥、包子、水果等。酒店在进入房间的必经之处设置有专门的提示牌，并在办理入住时告知住客提供有此项服务。（小细节三：以可控的小成本增加住客的惊喜感：在用餐过程中和用餐后，多次听到其他住客的满意评价和超预期感受）
来源 | 旅游锐视
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