2025年5月初，海南某知名高端酒店保洁员调包住客港币事件因双方公开对峙再次引发舆论风暴。该事件于2025年4月经法院判决，涉案保洁员被以盗窃罪判处有期徒刑一年六个月，并处5000元罚金。随着媒体进一步披露住客朵女士曾提出补偿等具体细节，酒店随后发布声明称“无法满足其不断变化的诉求”，朵女士则回应称“从未主动索赔”，双方公开“各执一词”，舆论迅速分裂升级。

事件起因为消费者朵女士于2024年7月入住海南某知名高端度假酒店期间，随身携带的近两万元港币被酒店保洁员用假币调包盗走，间接导致朵女士在澳门旅游时因持假币被澳门警方扣留、驱逐，并被某酒店列入黑名单。

尽管酒店方面曾通过书面与当面形式多次道歉，并宣布启动内部管理优化流程，但舆情并未平息。此次二次发酵不仅再次将事件推上热搜，也对该高端酒店品牌及其关联企业造成持续负面影响。事件暴露了酒店在面对危机时的应对迟滞与沟通失误，成为2025年上半年最具代表性的酒店舆情危机案例之一。

在服务业中，酒店日常运营流程已相对成熟，但在面对突发舆情、公关危机时，往往缺乏系统经验与专业应对机制。一场处理不当的危机，可能迅速演变为品牌形象的“滑铁卢”。

那么，当负面舆情大面积爆发时，作为酒店方究竟应该怎么办？今天笔者带您一起拆解酒店在舆情危机中常见的误区。

问：如何看待酒店在面对这种舆情公关的处理方式？

答：舆情未必可控，但酒店选择如何回应更为重要。很多酒店人对“服务流程”了如指掌，却在“舆情危机”面前手足无措。

我们常听到类似的疑问：

客诉要怎样处理更为稳妥？

要不要发声明？什么时候发？

要不要直接找律师？要不要发律师函？

赔钱就能解决吗？我怎么保证客人以后不会追究？

舆论影响不大吧？我可以拖着吗？

问题的根源在于：我们总想用酒店运营思维，去处理公众情绪的问题。

然而，舆情公关不是讲逻辑的赛道，而是讲感受、态度、立场的修复术。

问：那面对这样的情况酒店应该怎么办呢？

答：舆情公关的底层逻辑—一切为了“止损”。舆情公关不是洗白、不是辩解、更不是秀操作。在舆情危机中，它的唯一目的，是降低负面影响的扩散与深化，守住品牌的基本盘。

换句话说，在事件既定的事实已发生、责任尚未完全厘清的情况下，所有的公关动作，都应以“止损”作为首要目标。这一目标，必须高于“讲道理”“赢得争论”或“讨回公道”。

问：本来只是跟客人之间的问题，为什么搞到全网皆知？

回答：搞清楚你在舆情处理中的三个沟通对象。许多酒店在应对舆情时，仅将焦点放在“事主”身上，结果忽略了更大的传播杠杆。

正确的沟通策略，必须识别出舆情中三类关键对象：

1. 客人（当事人）

诉求：尊重与解决方案

很多危机本可私下解决，却因“敷衍、推诿、冷处理”最终爆发至社交平台。这点酒店从业者需要尤为关注。尊重对方表达情绪的权利。不甩锅、不抢话，真诚沟通。快速协商补偿，及时私下落地处理。

2. 媒体（放大器）

诉求：信息与专业响应

媒体既可能是火上浇油者，也可能是灭火队。关键看你给的信息是否真诚、及时、可供转述。主动提供事实与时间线，避免“沉默等于默认”。设立统一联络窗口，防止口径不一。对于采访请求，回应态度远比内容本身重要。

3. 公众（围观者）

诉求：态度与诚意

他们不认识你，但会因为一个声明的态度、一个评论区的冷漠，决定对你“按下取消键”。

快速道歉，表态先行。减少信息过载，讲得少但有力。避免技术性辩解，关注情绪安抚。不同人要说不同的话，不同话要在对的时机说。这，才是一次真正有效的“多维公关沟通”。

问：酒店在面对舆情危机有哪些坑不要踩？

答：危急时刻请记住酒店公关的“六不”原则。在舆情危机面前，前期的动作不是输出观点，而是在尊重客观事实基础上进行“情绪调和”；不是争论输赢，而是守住品牌温度。

1. 不对抗、不情绪化

危机中最忌讳的，是“情绪对情绪”。带刺的回应、傲慢的口吻、暗戳戳的推责语言，哪怕只是“没表达好”，也会瞬间点燃舆论。

记住：情绪不能靠道理压下去，只能靠共情与行动化解。

2. 不当“复读机”式讲事实

很多酒店回应只是在重复事件经过，生怕遗漏每一个时间节点，但这对公众来说，是“无效信息”。舆情声明不是案件通报，而是“态度表态”，要讲人话，有温度。

3. 不争抢话语权

有些品牌一出事就疯狂发声、直播、写长文，试图“压舆论节奏”，但公众不买账。真正有效的公关，是“听得见”情绪，而不是“讲得响”观点。

4. 不贸然“法律相关”

很多酒店在危机初期习惯性地搬出“法律相关”，以为可以震慑舆论、止住发酵，结果却是火上浇油。公众看到的不是专业，而是傲慢，甚至认为你在逃避问题、压制弱者。在情绪高涨的阶段，与法律相关的字眼往往太冷、太硬，反而容易引发次生情绪爆炸。

5. 不啰唆，不转移焦点

有的声明一看就像PPT：“我们一贯如何如何”“我们重视一切客户反馈”……但公众并不想看品牌履历，而是要知道“你到底做了什么”。

有效回应要做到：有态度、有事实、有行动。越简单，越有力量。

6. 不孤军奋战，善用公关团队或顾问

太多酒店在舆情爆发时“关起门来想对策”，内部写方案、领导改语气、部门轮流讨论，最后端出一个仓促声明，结果不仅没止血，反而加剧质疑。

危急时刻不是“比谁坚持得住”，而是“谁判断得准”。公关顾问、品牌专家、媒体关系人，可以帮你在最关键的24小时里判断风向、控制节奏、减少损耗。有时候，一位优秀的公关顾问，能平息一场舆论风暴；一次专业判断，能换一个酒店的转机。

在舆情面前，酒店真正的危险往往不是“不知道怎么做”，而是下意识地做了错误的事。

那些看似“合情合理”的做法——发声明、讲流程、搬法律、发长文、抢节奏、自己扛，恰恰是最容易让危机升级的“公关陷阱”。公关的第一步不是“说什么”，而是“别说错”。

把这六个“不要”，变成你危急时刻最清醒的判断力。

问：除了以上还有什么可以快速上手的建议吗？

答：可落地的舆情公关处理框架。一场危机，从出现到平息，是有节奏、有步骤、有逻辑的。尤其对酒店这样的服务型品牌来说，反应快、判断准、节奏稳，是处理舆情的三大关键。

第一步：第一时间判断事件等级与风险点（是客诉？违法？舆论攻击？员工行为？平台放大？）

别一开始就乱了阵脚。你需要的不是情绪反应，而是风险识别。事件是否涉及敏感人群？是否存在法律红线？是否可能被二次传播？判断清楚，有助于后续每一步的应对层级与资源配置。

第二步：迅速成立危机小组，统一口径

谁发声、谁协调、谁审批、谁背书，内部必须立即“定人定责”。最怕的不是舆论压力，而是酒店内部说法混乱、回应矛盾，造成信任崩塌。舆情不是单部门的事，而是“全酒店协调机制”的考验。

第三步：30分钟内发出初步回应

哪怕你还没完全查清楚，也要“让大家知道你在场”。“我们已关注并高度重视，正在核实情况”——比沉默强太多。这是“情绪止血点”，不是事实披露点。公众要的是态度，不是结果。

第四步：24小时内制定分层沟通策略

分清三类对象，定制三套说法：对客人：尊重与解决；对公众：态度与温度；对媒体：事实与专业度。

每类人关注点不同，沟通节奏也不同。别用同一份声明“对所有人说话”，你得让他们各自“听见自己在意的部分”。

第五步：后续主动更新处理进展

舆情不止于声明，而是一次“持续对话”。后续处理要公开透明，有交代、有修复、有节奏。让外界看到“你真的在做事”，而不是“危机过去就当没发生”。

这世上不存在处理得“毫无波澜”的危机，但存在让危机不继续伤害品牌的处理方式。舆情并不可怕，可怕的是情绪主导判断，空喊“我们重视”，却没有系统路径。作为一个处在“高情绪密度”行业的酒店品牌，我们必须具备更强的感知力、反应力、协调力。

危机处理不是补救，而是一次品牌信任的实战演练。每一次舆情，都是一次“能不能站住”的机会。

既要懂服务，也要能控场。练好这套“硬功夫”，才是今天的酒店人真正该有的基本功。

编辑：刘灏伟

排版：刘灏伟