最近，酒店和住客之间纠纷多次被推上热搜，引发行业大讨论。日前，一则关于南京丽思卡尔顿55层套房遭无人机偷拍新闻，再次引发酒店和住客之间关于维权的“边界”话题……

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丽思卡尔顿55层

套房遭无人机偷拍

日前，一男子（下文化名“陈先生”）与女友入住南京新街口丽思卡尔顿酒店55层的套房，在晚上9点左右，惊讶发现房间窗外有无人机绕圈拍摄。到第二次无人机直接贴近房间玻璃飞行时，陈先生察觉有些不对劲。于是，当无人机第三次出现时，陈先生选择了录视频，并开灯通知前台。陈先生表示，开灯之后无人机便不见踪影了，让他感觉大概率是偷拍，当时就想退房走人。

之后酒店值班经理赶来后报了警，并向陈先生提出大约4500元的升房补偿，希望陈先生能够继续住下去。但陈先生依旧表示要退房离开。

此新闻一出便引发大量讨论，其中主要观点为两类，一种观点认为，无人机乱飞的现象十分普遍，酒店也没办法去制止，不应该把责任推给酒店，而是应该自己拉好窗帘。此外，这样的事情明显跟酒店没有太大关联，事情发生后酒店值班经理处理方式也很妥当，强行退房造成损失，酒店确实也很无辜；另一种观点认为，酒店房费里面，包含了景观与隐私保障，并且是在55层的套房，想打开窗帘看夜景也合情合理，酒店采取措施保护客人的隐私权理所当然。

此次事件，酒店有没有错？空间秘探咨询了相关法律专家，这位专家表示，从整个事件过程来看，酒店接到住客反映后，选择了报警并提出升房赔偿，履行了住户维权义务，并提出赔偿表达了道歉的态度。从法律层面来看，根据《民法典》第1198条，酒店经营者对住客的安全保障义务主要限于经营场所及设施设备存在的安全隐患。对于此次事件中酒店窗外出现无人机的情况，属于外部空间不可控的侵扰行为，已超出酒店可预见、可防范的合理范畴。

从酒店可操作的一些技术层面来看，酒店建筑外围不属于传统意义上的“经营场所”，酒店也无权安装反制设备干扰公共空域，实时监控高空动态也不现实。根据一些网友建议酒店可用单向透视玻璃，这位专家表示，整栋大楼改成单向透视玻璃，从成本上来看，也不现实。

南京市无人机行业协会专家也表示，现有技术条件下，酒店不具备识别、追踪无人机操作者的能力，这类事件的调查取证必须依赖公安机关的专业手段。因此，酒店能做的，便是协助公安机关进行调查。

因此，整个事件过程中，酒店的处理其实总体还是比较妥当，此外进一步的措施，也超出了酒店的承受范围。

当然，也有不少的声音将矛头指向住客，觉得顾客小题大做，就是拉个窗帘的事。但置身处地设想，顾客预订酒店55层的套房，希望享受美丽的夜景占主要部分，拉上窗帘显然与住客原来的心理预期有较大落差。除欣赏美丽夜景外，对于隐私的注重向来也是喜欢预订高层套房顾客的心理，而无人机的突然“造访”，显然让住客失去了原有的安全感。

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酒店毁约、

顾客白嫖

屡禁不改

总的来看，酒店与住客在此次事件中都属于受害者的一方，真正的矛盾焦点，应该是不法的无人机操控者。据航拍业内人士反映，按照我国无人机管理条例，无人机都需要报备，审批后才能飞行，但实际上这个规定很难执行，管理部门也不是很明确。此外，无人机偷拍取证也比较困难，除非现场发现，检查无人机拍摄内容，否则证据难以固定。且一些不正规无人机或自装无人机，更难被检测或调查到。

因此，事件的焦点说到底是无人机飞手个人素养的问题，酒店与住客都属于受害者。不过，空间秘探观察发现，一旦涉及到发生在酒店里的纠纷或者矛盾，酒店与消费者便总被抬到对抗关系层面，成为一组难解的争议事件。

前段时间，“五一”假期结束后，临期取消、突然涨价等酒店毁约问题大量被曝出。不少消费者缺乏维权能力，或由于维权程序繁琐、维权成本高，很多维权者难以坚持到最后。与此相对应的是，商家毁约的代价要远小于其收益。尤其在节假日，这类问题总在不停上演。一网友在社交媒体曝光，两个多月前，她通过“去哪儿”平台预订“五一”期间贵阳一家便捷酒店，入住前几天却被告知无法入住。之后便发现酒店涨到500多元一晚，是预订时价格的4倍。

据黑猫投诉等相关平台不完全统计，关于“五一”酒店毁约投诉维权的帖子已超2000篇。不少消费者反映此前通过平台预订的酒店、民宿被商家以“停业装修”、“系统错误”、“业务调整”等理由单方面取消订单，有的甚至还被威胁“不取消的话，到店也没房”，随后同一房源在其他平台以数倍高价重新上架。

一方面是消费者面对酒店毁约维权难，另一方面打着维权名义，白嫖酒店的案例也不少。日前，一女子在明知自己是过敏体质的情况下，故意抓挠皮肤，并以身上瘙痒、发红过敏为由，要求酒店退款免除房费。在上海旅游的一个月时间，该名女子依靠这种方法白住了一个月的酒店。并且，面对警察的询问，该名女子不仅毫无悔意，甚至怒怼警察：“我现在真的知道错了，我承认我是薅羊毛，我以后不薅了，那谁没犯过错呀？那你为啥非要这样揪着我不放呢？”

不管是酒店方的恶意毁约，还是消费者的恶性白嫖，说到底，都与“丽思卡尔顿55层套房遭无人机偷拍”事件一样，是商业素养与个人素养问题。毁约和白嫖事件，主要是由于一些商家和个人缺乏商业契约精神，但不代表整个酒店与消费者人群商业契约精神的缺失，就像一段糟糕的男女关系，不能将有错的一方代表整个性别群体，一段男女关系中出现渣男不代表所有男生都是渣男。但是酒店与消费者的关系，也常常如同两性关系，一旦出现矛盾，便被抬升至一种敌我矛盾的对立层面讨论，本身就是一种不良的社会戾气行为。

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衍生讨论一：

“顾客是上帝”

真的对吗？

观察发现，受制于“顾客是上帝”服务理念深入人心的影响力，每当酒店与消费者上升到对抗层面时，酒店总是相对劣势的一方。毕竟，一个差评，都与一家酒店的命运生死攸关。但“顾客是上帝”在现代商业社会，还一贯正确吗？

一方面，这一理念的重担，最终指向的是酒店的工作人员。当消费者成了上帝，工作人员做人的尊严很容易被忽视。一位酒店前厅经理向空间秘探“控诉”，这份工作，半夜翻垃圾桶找客人丢失的身份证、为醉酒客人找戒指是常态；有时候凌晨两三点被客人要求帮忙买烟，笑着解释凌晨没有开门的烟酒店，转头被投诉“服务冷冰冰”；碰到客人故意找茬想白嫖还得贴笑脸，不然转身就是一个差评……

入行酒店多年的小辛也称现在酒店实习生越来越少，并且大部分没做多长时间就不做了，没有她当时入行时候稳定，许多学弟学妹，宁可去摇奶茶也不愿做酒店。在长时间难以收获快乐、工作尊严及价值的环境下，酒店人才流失率常年居高不下，在职的一些服务人员也因长久压抑的工作环境，难以用真正积极的情绪面对客人，导致当下酒店服务不进反退现象。

另一方面，在这一理念的支撑管理下，一些客人觉得花了钱就可以行使各种所谓权利，甚至“作威作福”。某奢华酒店的一位朋友吐槽，酒店有一位“公主”常客，每次点餐都特别作，从不点菜单上的菜。如果菜品分量、味道一点不合胃口，就开始挑刺，想方设法让酒店给她免单。用餐过程中，所有东西都需要高度消毒，如果没人跟她聊天，便挑刺说餐厅有蚊子、桌子不干净……如果有酒店工作人员照顾其他客人见到她没有打招呼，她也会生气，并向酒店总经理投诉。

有些客人更是直接借差评、投诉要挟，作为白嫖的手段。例如，有客人故意把酒店喷头弄折，说砸到头，要求免房费；北方零度天气的时候，一客人要求酒店中央空调吹冷风，酒店解释中央空调目前吹热风，无法同时既吹热风又吹冷风，客人便投诉酒店要求赔偿房费；还有客人非说阿姨把他价值五六千的护肤品扔了，但事实扔的只是护肤品空盒，拖了3天，客人不肯协商，最后免3天房费才结束。

其实，“顾客是上帝”理念本质没有问题，只是在现代商业发展过程中，各环节出现了“变形”。不管是商家，还是消费者，都应该遵循商业契约精神，树立正确的现代服务理念和消费理念，不应该被“顾客是上帝”捆绑制造有等级、不平等的商家与消费者关系。在任何时候，商家与消费者都应该平权。无论商家和消费者谁的地位被抬得过高，最终都会出现沟通失衡，从而产生各种矛盾。

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衍生讨论二：

酒店服务真正的“护城河”是什么？

“顾客是上帝”在现代商业已经衍生出新的内涵，那么，未来的酒店服务真正的“护城河”又是什么呢？

综上，在每一次酒店与消费者的矛盾冲突中，很多时候并不至于上升到敌我对立的冲突层面，只需各自退一步，矛盾或能化解。当然，最为重要的还有一点，无论是酒店方还是消费者，除了遵守契约精神，还需要培养和树立现代服务理念和消费理念，说到底，这些都是基本的商业素养问题！

来源 | 空间秘探