如今的客人定酒店，就跟在拼夕夕上购物一样，习惯于先看评价。
分数高的酒店，订单就源源不断；分数低的酒店，直接被客人Pass。
五一假期，酒店人的最大愿望不是要好评，而是不要产生差评！
— 先生在店住得还好吗？对我们酒店有什么建议吗？
— 没有,很满意！
— 太好了，可以下午两点之后给我们写一个点评吗？
— 额，好吧......
在几乎所有的电商行业里，点评都扮演着至关重要的角色。
甚至可以形容为：好评如圣旨，差评似砒霜。
酒店行业也不例外，如今的酒店人正在被OTA的点评分紧紧束缚着。
一边在挣扎，一边在卑微求生。
无论是酒店还是民宿，单体还是连锁，OTA的点评分都占据着绝对的月度考核指标。
就连对OTA不太重视的高星级综合酒店，也有专门的员工负责点评的维护，往往这个岗位叫大堂副理，说白了就是给客人出气的。
大堂副理不仅要解决客人遇到的问题，还有一个重要的工作就是“要好评”，完成酒店管理层制定的好评分、好评数、好评转化率等指标。
如今的客人定酒店，就跟在拼夕夕上购物一样，习惯于先看评价。分数高的酒店，订单就源源不断；分数低的酒店，直接被客人Pass。
所以，几乎所有的酒店都把点评分当成了头号KPI，重要程度不言而喻。
中高端酒店不像高星酒店人员配备那么充足，不可能专门设置单独的人负责。几乎上从前台接待到客房大姐，每个人的绩效都要和点评分牢牢绑定。要是客人给了差评，根据差评的内容，给予因服务、卫生、设施等板块负责人处罚。
在这个全民点评的时代，打开OTA平台，你会发现评分也卷出了新的高度。满分是5分，基本上都是4.7、4.8分，甚至有的达到4.9分。
你以为我给个4分已经是高分点评了，其实在酒店人眼里简直就是差评警告。
酒店人为了能让客人给个5星点评，可谓是使出了浑身解数。从前台到客房，人人化身卑微使者，又是提前打电话询问入住需求、又是送免费矿泉水、又是离店时塞上精美伴手礼，就差给客人唱《征服》了。
其实，平台用消费者评分来进行资源的分配也是没错的，毕竟流量资源有限。综合评分高的酒店基本代表着服务、品质、环境、卫生都是得到比较多客人的认可，当然要享受更多的资源。
所以说，客人的反馈能够督促酒店来提升自身的服务质量，差的酒店自然就被淘汰了。
但对于酒店人来说，最怕的是自己每天累死累活的搞好服务，结果可能因为一两个客人“手滑”或者“标准高”的客人，一个低分，直接让点评分哐当掉下来，订单量也跟着直线下降。
酒店点评基数越大，差评的杀伤力越强！几千条点评里，突然来了一个1分差评（如今平台推出了最低分0.5分），可能酒店直接从4.8分降到4.7分。想要把分数涨回来？可能需要几百条5星好评！这中间的时间、精力和财务成本，简直让酒店有苦难言。
更要命的是什么？是有的客人学会了差评威胁这一招。
房间不免费升级？差评！不送免费早餐？差评！不免费延迟退房？还是差评！
平台往往是以顾客至上的，因客人态度问题产生的差评，酒店99%的申诉都不会成功的。
酒店人就像夹在大灰狼和猎人之间，进退两难，谁都不能得罪，只能默默流泪。
OTA的点评系统，永远都是只能客人给酒店打分点评，酒店人却没有给客人反向点评的机会。
这也给了少部分居心不良的客人有了可乘之机，各种无理要求层出不穷，而那些善良老实的酒店商家，只能默默承受委屈和损失。
为了维持高分，有的酒店还走上歪路，刷好评、删差评，好好的服务行业，搞得像拍谍战剧一样。
酒店人真的太难了！
每天面对客人战战兢兢，不是在服务客人，就是在跪求好评的路上。
希望有一天，评价系统能够变得更加公平合理，让酒店人把精力放在提升服务质量上，而不是在这分数的泥潭里越陷越深。
真诚的服务，才是酒店行业的立身之本，不是那些被扭曲的“完美好评”。
来源 | 酒店热点HOTELHOTSPOTS