2025年2月18日，华住集团推出首创的“新前台模式”。该模式通过对服务流程的重新构建，搭配智能设备组合，成功将酒店入住办理时间大幅压缩，最快仅需10秒，实现了传统酒店前台的“隐形化”，并将人工服务精准投入到住客需求更为集中的环节，再次凭借科技创新成为行业引领者。如今，华住新前台模式已落地实践1个多月,其间产生了哪些“新反应”？为此，《酒店评论》特别采访了华住集团运营中心运营副总裁邓苗。在本文中，我们将围绕华住新前台模式，深入探讨其为酒店员工工作内容、职业发展，以及客人入住体验、行业服务变革等方面带来的全新变化。

华住首创新前台模式

酒店评论：华住新前台模式的设计理念是如何提升服务效率与体验质量的？其核心架构相较于传统模式有哪些关键突破？

邓苗：“让设备做设备擅长的事情，让人回归人的温度”是华住新前台模式的设计理念初衷。核心架构便是在全新设计的酒店入住服务动线中，智能自助入住机“华掌柜”与手持PAD的酒店服务人员构成“黄金搭档”。在理想状态下，住客可最快10秒完成身份核验、取房卡等入住办理全流程，而灵活走位的服务员可随时上前，提供客需服务。

酒店评论：服务团队的角色转型主要体现在哪些关键领域？如何构建数字化时代的岗位胜任力模型？

邓苗：服务团队由单纯前台柜内礼宾服务，改为大堂流动服务。数字化简化了工作，服务团队更多按客需提供主动服务、惊喜体验，有利于提升客户满意度、推荐度、忠诚度。

在新前台模式下，服务团队实现了三大转型：一是，空间形态从封闭式前台转为开放式服务岛；二是，服务模式由被动受理转为主动、流动服务；三是，业务重心转向客户体验管理。重点包含以下三个方面：一是服务方式，从坐等客户到主动流动服务，用平板电脑随时办理业务，效率更高；二是工作升级，用数字工具处理简单业务，更多精力用于挖掘客户需求，比如通过数据分析预判客户偏好；三是体验创新，设计惊喜服务（如生日祝福、专属福利），提升客户忠诚度。

构建数字化时代的岗位胜任力模型着重在于培养员工智能设备运维、场景化服务设计、客户需求预判三大核心能力，通过“华掌柜+移动PMS”双端认证体系实现员工能力验证。

构建岗位胜任力需培养员工的技术应用，比如会用智能设备、数据分析工具；其次，还需要培养员工的客户洞察能力，能发现隐藏需求，灵活设计服务方案；最后还需培养员工持续学习的能力，能跟上新技术变化，适应服务创新。员工从“操作员”变成“服务顾问”，关键是用好数字工具，把标准化工作交给系统，让人做更有温度的服务。

酒店评论：组织结构优化如何支撑服务模式创新？人才培养体系针对数字化转型做了哪些针对性设计？

邓苗：华住一直以科技、会员、品牌三位一体的理念作为公司持续性发展的重要战略，数字化一直都是华住集团探索酒店新模式的关键武器，华住集团也一直通过科技打破传统酒店业的局限，引领行业的持续发展与变革。   

华住构建了“前厅-客房-餐厅”体验三角组织架构，扁平化管理，同时分工明确、责任清晰。比如前厅角的责任人关注的核心便是客人在前台区域的体验，前台员工服务的标准执行，前场区域的干净整洁等。而通过这样的角色划分，也能更清晰地规划人员梯队建设，并更精准通过三级培训体系制定专属的人才培养计划。此外，华住还构建了包括云课堂、岗位路径培训、师徒带教等多种方式的人才培训体系。

酒店评论：在数字化转型过程中，采取了哪些保障措施来实现员工能力平稳过渡？

邓苗：在当下，数字化已植入到生活中的各个场景，对于员工而言，数字化工具带来的体验是高效、便捷，能助力他们快速学习新知识。员工始终以开放的态度学习并掌握新的数字化工具，展现出良好的稳定性。

在招聘端，华住重构岗位模型，明确数字化技能，如数据分析、AI应用。通过实战测评、内外部渠道结合，精准引入适配人才，注重文化适配与学习潜力。

在培训端，华住更是分层赋能，全员普及数字素养（线上微课），按岗定制进阶课程（技术/管理专项），推行“认证-晋升”激励机制；融合线上线下学习，以项目实战（如ERP上线）促进技能转化，建立内部导师团提供实时辅导。此外，还会进行后续协同保障，比如定期盘点技能缺口，数据监测优化策略，通过文化宣导缓解转型焦虑，构建“外引内培”人才供应链，确保组织能力与数字化同步迭代。

酒店评论：服务流程再造为运营管理带来哪些可见提升？如何量化评估新模式实施效果？

邓苗：服务流程的再造核心就是效率和体验。新人快速上岗、岗位间互通补位、发现用户需求并及时响应给予服务等流程的重塑都大大降低了人为的管理和学习成本，让员工快速融入简易的服务流程中，为客人提供专属于用户的定制化服务。

新模式的成效在时间维度上体现得最为直观，可从办理入住耗时、员工学习并正式上岗所需时长，以及单人覆盖三台设备的服务用时等方面清晰感知。

酒店评论：智能技术应用过程中如何保持服务温度？如何实现服务标准化与个性化的有机统一？

邓苗：新模式下，我们直击住客四大痛点体验的解决：0排队、0打扰、0卡顿、0焦虑。让各类客人在入住过程中都能享有自己最舒适的空间体验。除此以外，我们打破了传统酒店的前台壁垒，让员工从传统的与客人“面对面”，变成了“肩并肩”。从传统前台固定站位解放出来，服务半径是以前的几倍，平均每日也能处理更多的住客需求。从送牙刷、奉一杯茶到行李寄存，服务响应更灵活，在此模式下，客人也表现出更高的满意度。

近年来，华住不断用科技和前沿理念变革行业和旅行传统思想：语音指令即可操控客房灯光场景、窗帘开闭、空调温度；引入一键投屏的电视机；顺应住客需求配置可递送外卖、备品和矿泉水的送物机器人；华住会APP丝滑在线选房、升房、开票等。华住目前已实现入住全周期智能覆盖，未来将深化AI预测性服务，并基于行为数据预置客户需求解决方案。

理想中的酒店服务或旅途体验，不能只以价格高低来定义，亦无需奢华排场，更非仅供少数人享用的特权。真正优质的服务，旨在为更广泛的人群，打造一段段愉悦的旅程。

客人体验“最快10秒入住”

酒店评论：创新模式在不同定位酒店中的适配策略有何差异？如何建立有效的反馈机制？

邓苗：比如全季酒店融合东方美学，宣导茶文化；城际酒店采用德式精工设计自助服务吧台；桔子酒店植入桔子乐活的运动概念。共性层面保留基础智能模块，差异化层面定制文化主题服务场景，实现标准与特色的有机统一。

华住依托会员数据构建了五维客户画像，从消费频次、场景偏好、服务敏感度等维度划分服务层级。针对商旅客户重点保障效率动线，度假客群强化体验触点，并关注洞察客户需求，无论是哪个渠道反馈到的客户声音，华住都视如珍宝并快速响应，迭代更能让客户满意的产品。同时通过触点NPS监测系统，对服务节点实施动态优化。

全季上海虹桥吴中路酒店前厅

酒店评论：未来智慧酒店的技术发展将聚焦哪些核心方向？

邓苗：一是，构建万物互联的智能感知网络，完善客户数字孪生系统，开发自适应学习算法；二是，坚持“隐形数字化”理念，技术应用始终服务于“更自然的人际交互、更流畅的服务节奏、更精准的需求响应”核心体验。

当基础效率被极致提升，服务的价值将重新回归到那些无法被量化的瞬间。站在行业变革的临界点，华住这场变革将重新定义服务业人与科技的关系。

本文作者职务：华住集团运营中心运营副总裁

编辑：刘玉凤

排版：郭一鸣