3月的上海，乍暖还寒，可是在与上海市旅游行业协会饭店业分会（以下简称上海饭店业分会）秘书长、中国酒店名人堂终审委员会委员杨炎平的整个学习交流过程中，她对酒店行业的深情厚意，对行业问题全面而深刻的洞察，学而不厌的求知精神，诲人不倦的责任担当……让人感到如沐春风，不虚此行。

2025年初，Deepseek在网络上爆火，人工智能（AI）再一次引发全社会的普遍关注。但AI和元宇宙等新技术的发展究竟会对酒店行业带来哪些影响，众说纷纭。

作为长期深耕酒店行业的职场老兵，杨炎平认为尽管中国酒店业经历了数次的技术迭代，但总体上说基本都是被动的，均来自行业外力驱动。这是由于酒店业自身对于技术需求的研究不够深入，以至于不能完全说清楚需要运用技术手段来解决的是哪些问题。因此，由一群不精通酒店运营管理的技术开发人员开发设计出来的技术产品，或不能解决实际需求，或在真实场景中的应用效果大打折扣。

面对Deepseek这波AI技术，杨炎平建议酒店人从管理者到基层员工首先心态上要欢迎，行为上要接受，理念上要更新，克服心理焦虑，要认清这样的技术变革，对人而言不是竞争和取代，而应是合作、赋能，进而达到共生。

除了心态的改变，酒店人更重要的是对新技术进行学习，不仅要略懂 AI，还要知道它背后的运作逻辑。为此，杨炎平也专门花时间进行了学习：AI运作的核心是通过大数据、算力和算法的协同作用实现“模式识别”和“统计关联”。所以，各行业要运用好AI，需要给到它足够多的行业信息、数据、案例，这样才能形成有行业特色和语境的数据大模型平台。所以，酒店业要迎接这一次技术变革，关键是要讲好行业的语言和故事。

据杨炎平介绍，无论是上海还是整个中国酒店市场，经营数据的统计情况与行业发展及企业需求存在较大差距，数据信息索要的多，提供的少，这显然与当下的大数据时代极不匹配。这其中一方面有一些酒店决策者对大数据认识和投入不够的问题，以至于在收集数据环节，配合度欠缺，甚至构筑过高的数据保护壁垒，以至于样本量不足；另一方面，在数据统计过程中，存在统计口径标准不一等问题，从而削弱了数据反应真实经营状况的准确性。

随着旅游业在国民经济中重要战略地位的确立，杨炎平呼吁对行业的数据统计工作应该纳入产业发展的重要战略部署，从而彻底改变当前封闭、低效的数据形态，在保护好酒店涉密信息前提下，形成开放、互联、准确、及时、全面的数据共享生态，这也是大势所趋，人心所向，酒店所盼。

此外，暂且不谈未来是否能有足够海量的数据投喂给数据大模型平台，杨炎平指出，酒店现有的数据运用能力也存在较大的不足，对PMS系统中的各项数据的使用情况仅仅是冰山一角，远远未实现在客户分析、需求分析、市场分析、差异化分析、产品策划等方面的有效应用和赋能。因此，未来酒店业还需要加强数据分析方面的专业培训，才能促使大数据在行业中发挥应有的价值。

杨炎平还认为，承载海量数据的AI大模型平台，对企业而言，亦可能是一把双刃剑，平台上的正面信息容易让企业品牌的影响力呈几何级放大，但如果发生负面舆情事件，其惊人传播速度和范围也会给酒店带来巨大的伤害，对此，酒店人要有充分的认识和思考。她建议未来既要重视品牌的传播，也要注意品牌的维护，比如完善公关危机管理和舆情处置预案，本质上，还是要打造优质服务和过硬产品，建立良好的品牌形象。

展望未来，杨炎平期待Deepseek等AI平台能够作为基础化赋能平台，集结酒店（集团）、供应商、投资方、OTA、客人以及上下产业链企业，共同打造新型、互联的泛酒店产业生态，进一步助力行业的提升发展。

贴近业界，加强与企业的交流沟通

近40年的岁月洗礼，杨炎平早已深深扎根于酒店业，并在时代的浪潮中与行业并肩前行。以至于退休后，她仍然希望自己能够与行业紧密交织。

无论是在上海市星评办还是上海市旅游行业协会饭店业分会工作，她始终心系行业发展，努力做好行业主管部门的助手，促进行业进步的推手，服务会员企业的帮手。

杨炎平深知协会是社会团体组织，是联结政府主管部门和行业会员企业的平台桥梁，也是向上反馈行业心声的重要渠道。这几年酒店行业经营持续承压，她身先士卒为行业奔走呼号，步履不停。尤其在2022年上海市大面积暴发疫情，酒店经营面临前所未有的严峻局面，作为上海饭店业分会秘书长，她通过各种方式和渠道，积极反映行业当下现实困难，大力呼求出台对应性的纾困政策。在中国旅游饭店业协会全国秘书长线上会议上，针对各地纾困政策和情况的发言，杨炎平用专业数据讲真话讲实情，提出政策扶持建议，比如，适当给予酒店业能耗补贴、取消对高星级饭店的消费限制等，在行业中得到了普遍认同。

出席酒店行业盛会的开幕式（左二）

除此之外，她还组织上海饭店业分会定期以会员问卷征集方式，了解了行业情况和需求，积极帮助行业和会员企业争取扶持政策，重振行业信心，助力饭店业走出困境。中国旅游饭店业协会秘书长辛涛就曾多次在公开场合对上海饭店业分会的工作予以高度的评价。

在促进行业进步方面，杨炎平积极加强与外省市协会同行的沟通交流，并先后在中国旅游饭店业协会召集的全国行业会议上进行发言。当看到国内酒店餐饮长期形成的积弊已经成为阻碍酒店发展的“沉重镣铐”，杨炎平直抒己见，在一次论坛中围绕“对餐饮业当前困境的解析”这一话题，深刻而全面地分析了问题背后的原因：首先，酒店总经理充当餐饮产品策划和创新的第一人意识不足，缺乏“人、货、场”全链意识和配合机制；再加上餐饮管理和运营团队长期受“打品牌、高成本、产品配套”的观念束缚，使得酒店餐饮出现管理松懈老套，缺乏科学和理性，过度强调经验、技术和名声，忽略市场需求调研和客户反馈，采购政策及机制看似规范严密，但有时僵化低效等一系列问题。

在配套理念的主导下，酒店餐饮的运营者们市场化意识比较薄弱，对新市场、新媒体、新平台、新技术研究不够，甚至敬而远之，存在学习惰性。

她还提到，一些酒店推出的特色菜、创新菜过分强调原料、器皿、装饰、技术（如低温烹饪、分子料理等），却忽略了味道、性价比、复购率、价值延伸这些关键要素，重形式不重内容，定位上过于“端着”，以至于消费者响应度不高。一些行业技能竞赛和美食节的评比规则，容易误导参赛者忽略从顾客体验的角度提供服务和产品。

杨炎平曾算过一笔账，酒店餐饮普遍比社会餐饮具备更为得天独厚的优势，如场地没有租金、装修、工程维修等费用，甚至能耗成本都分摊到酒店的整体经营费用中。这种情况下，仍然存在酒店餐饮做不好，转而外包给社会餐饮的情况，对此，酒店人必须深思。

参加中国旅游饭店业协会组织的行业会议，并与嘉宾们合影留念

对酒店行业，杨炎平向来秉持实事求是、负责任的态度，不单单指出问题，也会提出相应的方案建议。她认为，传统的酒店餐饮变革才有出路：第一，酒店人要改变周期性惯性思维，切不可抱有消极等待市场翻盘的侥幸心态，要抓住一切机会和争取一切可以触达的客户，当下“生命比使命更重要”，活下来才是王道；第二，餐饮改革不是简单地换几个厨师、搞几个创新菜就可以，要从价格机制、市场反应机制、效益评估机制、用人机制等诸多方面思考转型，比如，大胆吸纳90后、00后年轻人才，发挥他们的长处。年轻人容易接受新观念、新知识，更懂消费者，熟悉网络、大数据、平台营销的有效触达方式；第三，要重视做响酒店餐厅的品牌，例如南京香格里拉大酒店打造的餐饮品牌江南灶就是成功案例；第四，重视细分客群，靶向营销，以菜品留客、价格留心、服务留情、环境留人的理念和实践，做大做强酒店业餐饮。

与行业人员交流

尽管酒店业餐饮存在一些问题，但也有其“无可比拟的优势”，比如菜品的原材料品质和安全更加值得信赖。杨炎平笑谈这主要是因为相比社会餐饮，酒店被检查的机会更多，受到了方方面面的监督，自然不敢掉以轻心。

知不足，求奋进，她勉励酒店人对餐饮要有信心，餐饮是人们生活方式的高频消费需求，市场规模和潜力不容置疑，关键是服务要不断优化，产品要持续创新。

在服务会员企业方面，多年来，上海饭店业分会在杨炎平的带领下，通过各种方式手段，如研讨、比赛、表彰、培训、参观等，持续为会员提供学习和交流的机会；在行业复工复产之时，提供各类市场信息和数据参考；只要会员有需要，杨炎平及上海市饭店业分会总是尽心尽力，提供需要的帮助。杨炎平深切体会到，分会的权威来自于它的作为，凝聚力来自于能够给给会员带来的价值。

组织会员单位走访调研

自国家实施“双碳”战略以来，酒店业作为排碳大户，上海饭店业分会积极响应国家号召，不断探索绿色低碳发展的创新路径，举办了各类研讨会、论坛、经验交流会，还与有关环保组织和机构联手签订战略协议，为行业引进先进技术，对上海地区酒店的低碳转型起到积极的推动作用。

尽管目前酒店业已经在能源结构优化与节能技术应用、循环经济模式探索实践、绿色认证与标准体系构建等低碳实践方面取得了诸多成就和突破，杨炎平总结道，很多酒店在低碳转型时还是存在初始投资压力大、消费者绿色服务接受度低、低碳溢价转化难、酒店经营管理者任期制和效益指标导致的短期主义等方面的难题。道阻且长，杨炎平愿与行业一起继续奋力前行。

主持行业活动

杨炎平说，她踏入酒店行业纯属偶然。高考之后，杨炎平进入上海旅游专科学校学习，那时的她完全不知旅游及服务的真正含义，在这之前亦从未到访过上海锦江饭店、上海和平饭店等高档酒店。

1981年毕业后，杨炎平被分配在当时市机关事务管理局属下的龙柏饭店工作，开启酒店职业生涯。

回想从业初期，日复一日的酒店工作，在杨炎平看来是艰苦的、枯燥的、繁复的、寂寞的，一点都不浪漫。在学校学历教育所学到的知识，基于理论和理性的较多，刚进入岗位，很难完全支撑千变万化的实际工作需要，特别是人与人接触的服务性行业，强调实践性，需要在经历中积累经验，要成长为酒店管理者，对人的稳重感、亲和感、成熟感、信任感乃至谈吐、气质、学识、经验等有诸多方面的要求。对当时更偏爱文学艺术的她来说，完全没有料想到会对酒店行业逐渐产生兴趣，甚至热爱。因此，现在的她特别能够理解为何越来越少的年轻人选择进入酒店行业。再加上，如今酒店行业的薪资水平与改革开放初期不可同日而语，吸引力自然不及当年。当然若能在职业生涯中遇见一位有能力的领导者，其愿意倾囊相授、启迪智慧，并引领开拓视野，实乃人生幸事，但通常是可遇不可求。

保持“她力量”的知性与优雅，时刻在线

终于幸运眷顾，在锦江国际集团从事市场营销工作期间，由于出国参展、建立海外订房中心等工作任务使杨炎平有了比其他岗位同事更多的出国机会，亲身体验了现代国际酒店的服务和管理。随着越来越多的国际品牌酒店进入中国，这些品牌的服务标准化、程序化令当时的国内人士对现代化酒店管理的认识有了极大提升。杨炎平感叹这一时期的所见所闻、所学所悟，对个人职业生涯的启迪是终生难忘的。

而能够拥有这份幸运正是源于杨炎平对行业的坚守。在酒店业服务工作的长期浸润熏陶下，杨炎平逐渐养成较为务实、深入、细致的工作风格，同时她也愈加要求自己以如履薄冰的敬畏之心，对待客人、对待每一项工作。行业日新月异地变革发展，亦使她感叹个人需要不断地进行知识更新和储备。故此，她平时非常注重自我学习，善于捕捉行业趋势和变化，以独立思考逐渐形成专业意见。她总结出，在酒店工作特别需要具备敏锐细致的观察能力、实事求是的思维方式以及举一反三地处理问题的能力。

之后杨炎平还参与了多家酒店的运营管理工作，这些实践为其专业知识的积累及职业能力的提高打下了基础。渐渐地她对酒店的认识不一样了：酒店工作犹如不停旋转的万花筒，每日形形色色的人、千变万化的事令它丰富多彩、魅力无限；酒店是一个走入社会、接近潮流、感受趋势的体验场所，较高的开放度，多种体验场景，足以使人从中观察、学习、思考、体会。

当问及认识的转变有没有比较明确的时间节点时，杨炎平坦言，一般而言，在领班、主管、总监层面，视野有一定局限；当上升到酒店高层管理者之时，接触的人和事情更多，平台和眼界不一样了，看问题也就更高更远。尤其回忆起当年在酒店工作时，当率领运营团队完成经营指标，自身决策能够对提升酒店产品有所影响、对改善服务有所推动的时候，杨炎平就很有成就感。当她把经营管理中的实践感悟通过思考上升为经验和理论，在与同行交流时，彼此能够共鸣，特别令人愉悦。再等到她自身的知识和能力可以为他人或企业提供帮助、为行业带来价值时，个人的满足感油然而生，人生亦变得富有意义，反过来对行业的理解也就变得越深刻。

正所谓，念念不忘，必有回响。她用自己的人生实践告诉年轻人，对一个行业产生热爱是需要时光的浇灌的，要耐得住寂寞，接受艰苦、繁琐的工作考验，不断培养定力和耐心，要相信人生的每一段经历都不会是无用的浪费，机会是给有准备的人的。有准备就是要有竞争的准备，就是学习力、观察力、适应力、沟通力、改变力甚至是谏言力的准备。

酒店业当下正是人才匮乏之时，亟须有知识、有智慧、有能力、有准备的年轻人来承担大任。杨炎平说“是金子总会闪光的”。没错，但关键是你得是块“金子”。杨炎平深情寄语还在学校的年轻学子们，永远保持一颗好奇心，这是促使人不断学习的策动力。除此之外，还要培养同情心、同理心和共情力。这种同情心包括对同学、对老师，以及对社工，对打扫客房的阿姨等。要有人文意识，具备人文温暖，这样才能在社会上更加容易受到别人的善待。

与行业好友在一起

今世界日新月异，瞬息万变。杨炎平告诫年青人要通过不断地学习丰富自己，培养自己的专业能力，确立自己的核心价值，厚积薄发，为机会到来时的脱颖而出做好充分的准备。既要仰望星空，又要脚踏实地。既要志向高远，又要理性管理预期。一步一个脚印，为职业生涯打下坚实的基础，成就未来的人生梦想。

杨炎平衷心期盼年轻一代锐意进取，奋发有为，扛起新的历史时期酒店业转型创变、进步发展的使命担当，引领行业迈向新的历史高度，实现几代酒店人为之奋斗的光荣与梦想。谈话间夜幕降临，点点星光闪耀，聆听杨炎平对自己酒店人生的感悟，品味她对行业的执着和情怀，不觉让人想起歌手王菲在2025年春晚唱的那首《世界赠予我的》：“有人放烟花，有人追晚风，借一缕时光，捧一片星空，停一停，等一等，别匆匆，造梦者造了好梦，值得我称颂……追一追，赶一赶，情正浓，好故事眷顾好人，天赐的恩宠，世界赠予我拥有，也赠予我回敬……”如今的她依然关心行业的发展，为推动行业的进步继续发光发热，这正是她对行业赠予她的最好的回敬。

排版：刘   畅