近来，随着Deepseek、春晚机器人等现象级案例的出圈，人工智能技术成为社会热议焦点。尽管目前酒店集中于零散的、部门级的AI应用，但未来酒店级、集团级的AI应用才是推动行业发展的关键动力。下面我们就发挥想象力，展望一下酒店AI深度应用的场景，设想X酒店是一家客房数量300间的豪华全服务酒店，它将设置有哪些新型岗位？呈现出怎样的工作场景？带来怎样的效益？下面重点就智能值班经理、机器人 GRO、工程部 AI三个未来岗位进行分析，期望能激发大家的头脑风暴，带来一些新的启示。

2023年辛先生担任X酒店总经理，他的主要工作讨论决策:落实执行:走动巡视的时间比例为5:3:2，到2030年，在智能值班经理的辅助下，他的工作效率大幅提高，能够同时管理 5 家酒店，此时他讨论决策:落实执行:走动巡视的比例转变为 8:1:1。对比 7 年前，他的收入上涨了 50%，但每家酒店分摊工资下降了 60%。

由AI自动生成的酒店问题改进方案

目前，酒店高管（总经理和大部门总监）日常工作时，主要通过巡视走动、检查执行、查看报表等方式了解运营情况，而此类工作可被 AI 显著优化，将运营数据统计、核算整理成图表和曲线；另一方面，知识库和AI的应用可以实现决策辅助，当管理人员做出判断和决策后，AI自动形成管理动作和考核指标，显著提升管理效率。酒店智能值班经理 (MOD）被授权调用酒店多种数据源，其中中央预订系统（CRS）负责处理客房预订信息，客户关系管理系统（CRM）用于管理客户信息及维护客户关系，销售点系统（POS）记录酒店内各项消费数据，支付系统保障资金交易安全，门锁系统掌控客房出入权限，工程系统监测酒店各类设施设备运行状态，此外还涵盖视频监控、电话系统等。借助先进的 AI 技术，智能值班经理对酒店运营状态进行深入分析，平均每月查看视频监控达 4000 万分钟，完成面部情感分析 4.4 亿次，并实时生成精准的数据、直观的曲线和全面的运营报表。

2030 年的某一天，X酒店总经理收到了酒店智能 MOD 的运营诊断报告：

·酒店运营摘要：酒店昨日共发生隐患 197 项，其中严重风险 9 项：火灾风险 1 次，舆情风险 1 次，治安管理风险 2 次，网络风险 3 次，卫生风险 2 次。中等隐患 39 项：火灾隐患 2 次，治安管理隐患 19 次，卫生隐患 17 次，餐饮隐患 9 次，收银隐患 6 次。

·员工满意度摘要：近期经营旺季员工工作强度提升，员工满意度下降 2%。其中员工餐满意度对比上月提升 5%，宴会部门员工工作时长超标 1100 小时，上报加班 210 小时，累计误差 - 890 小时，致使宴会部门员工满意度下降 20%，需跟进调查。

·运营严重风险：厨房动火离人 96 秒，高差评风险 OTA 客户投诉，入住客户忘记治安管理系统上传，客人访问非法网站，传菜员对菜品进行不当操作。

·营销领域分析：昨天，酒店共进入人流 9137 人，其中住宿客户 816 人，餐饮客户 1655 人，会议客户 3180 人，其他（包括访客、参观者、供应商等）3486 人。住宿客人中，41% 为第 1 次入住，17% 的为第 2 次入住，42% 的为 3 次及以上。近期儿童客户数量有明显增长，在入住礼物中，对儿童快乐度提升效果方面的比例为：布偶玩具（26%客户喜欢）、面具（41%客户喜欢）和挖沙套装（71%客户喜欢），挖沙套装效果最为显著。

·房务领域分析：昨日离店客户 517 人，评估满意度低于 90 分的有 17 人，经GRO（宾客关系专员） 跟进交流 14 人满意度回升至 93 分以上，3 人满意度没有明显变化，已由市场营销部跟进后续处理。

·餐饮领域分析：昨日用餐人数为 2171 人,累计分析各种影像数据7815600 秒（包括监控摄像头、餐饮机器人摄像头等），早餐满意度 92%，合计 17 人满意度低于 90 分，其中会员15人，已通过交流沟通、积分赠送等方式协调解决，OTA 客户２人。午餐自助餐满意度 97%，晚餐满意度 100%。

·客户交流分析：昨日分析音频数据3907800秒（包括客户对话采集、电话、聊天软件等），与酒店服务有关内容 380078 秒，其中客户不满意交流 1556 秒，潜在不满 6 次。

·安全隐患：昨日房务安全风险 19 次，19 位访客进入客房而未进行 PSB 数据上传，其中夜间 2 次，厨房风险 1 次，动火离人 1 次。

一直以来，前台入住机器人备受关注，但该领域尚未出现被普遍接受的产品。未来前台机器人将分为两类，一类以完成流程为主要目的，旨在保护隐私和降低员工成本，随着电子身份证、远程支付、无房卡开门（包括密码、手机、生物识别等开门方式）等技术的普及，此类业务主要由自助入住机完成，最终被顾客手机取代，实现完全的 “自助入住”，还能避免顾客忘带房卡等待开门的麻烦；另一类以前台接待员与机器人 GRO 协同工作，以客户关怀为主，旨在提升服务品质和客户体验。

X 酒店作为一家豪华五星级酒店，小万是酒店的前台接待员，阿宝是他的机器人助理。早上 10:35分，阿宝依据客户关系管理系统（CRM）信息告知小万，会员刘先生（银卡会员，并非 VIP，第一次入住本酒店）预订了大床房今日入住，预计 5 分钟后到达酒店，并已备好相关物品供小万检查和补充：

·通过对刘先生过往入住的集团其他酒店的评价、网络点评等，捕捉到刘先生更喜欢清淡的饮食、对客房卫生关注度高，已经提前通知相关运营部门做好安排及二次检查。

·刘先生本次是亲子自驾出行，已安排客房 2503。刘先生太太及 4 岁女儿小丽喜欢动画片《哪吒》，且一家人偏好带孩子赶海、挖沙等活动，入住礼物儿童玩具套装已准备就绪。

·建议通知前台接待员小美及其机器人助理阿花共同参与接待。

·入住礼物 2 杯红茶和 1 杯果汁，已通过酒店内部餐饮服务系统安排妥当。

·入住果盘（普通等级，3 种水果），已通过相关流程安排。

·已经远程控制将客房温度设置为23度（根据集团CRM系统数据，刘先生独自入住时空调温度设定为21度，带孩子时为23度）。

·小万认可阿宝的安排，遂邀请小美一同接待刘先生，并额外准备了一份儿童洗浴套装放置于阿宝的货舱。

“刘先生的车已进入停车场，车牌号为鲁 BXXXXXX，车辆外观污渍明显，已安排于中午进行清洗服务。” 阿宝接收停车场系统信息后说道。

车辆抵达，小万和小美前往迎接，协助刘先生一家卸下行李并装载至自动行李车。随后，阿宝引领众人走向电梯，期间它一方面控制电梯停靠一楼，另一方面通过智能停车管理系统远程引导刘先生车辆至地下停车场停妥。小万为刘先生夫妇介绍酒店，小美和阿花则陪伴小丽，阿花凭借丰富的故事资源和出色的互动能力，成功逗乐小丽。

抵达 2503 客房门口，阿宝打开货舱，小万取出房卡和入住礼物，开门后交予刘先生。此时，客房部的送物机器人小云送来欢迎茶和果盘。

为刘先生一家安排好欢迎茶和果盘并问候后，众人退出客房。阿宝将车辆停放照片及位置信息发送给刘先生，并提醒若 13:00 前无需用车，将于 12：00 将车开往洗车房并进行充电。同时告知酒店最近的沙滩距离 300 米，出酒店 2 号门步行 100 米即可到达。

通过机器人 GRO，X 酒店在前厅接待总人数不变的情况下，个性化服务数量增长了５倍（原比例 8%，仅限金卡以上客户，现推广到所有会员 + OTA 预订），客户满意度上升 9%，OTA 网评上涨 0.2 分，酒店平均房价提升了 17%，酒店收益指数（RGI，Revenue Generation Index）从 0.95 提升至 1.31，业绩长期保持本城市第一名。

X 酒店的工程部引入 AI 小鲁，实现了以下功能：

·远程设备巡检和运营调整：通过物联网技术实时监控各种设备的运营状态，并依据预设算法和实时数据实时调整参数，如冷热水系统、空调系统的运营参数，确保设备运行处于最佳状态。根据已经入住的房间和空房情况，调配空调、网络等优先供给次序，提高宾客满意度。

·故障自动检测：借助传感器收集设备运行数据，运用 AI 算法对数据进行深度分析，能够自动发现 50% 的设备故障或故障迹象。例如，当检测到 B 楼 4 楼可能存在管道漏水情况时，系统会及时发出报警：“B 楼 4 楼疑似有管道发生漏水，请进行跟进检查”。

·自动保修和维修分单：设备需要维修时，无需人工填写维修单或电话报修，只需简单留言描述故障，小鲁即可利用故障诊断模型初步判断故障点、所需备件和工具等信息，并依据维修优先级和人员技能匹配情况，将维修任务发送给最合适的人员。若存在维修保养合同，则自动通知厂家进行维修；对于非紧急维修，优先分配给酒店内部员工，以降低维修成本；仅紧急维修任务会发送给全职工程人员，酒店工程部仅保留 5 名员工即可高效运作。

·库存自动管理：通过分析已经发生的维修，自动计算材料损耗，针对尚未发生的维修计算预估材料需求，同时根据系统分配的维修时间、发货到货时间，自动计算材料采买的时间及数量，精准控制库存，避免材料浪费及囤积，有效解决酒店工程仓库的管理问题。

通过以上方法，酒店工程能源成本显著下降，结合光伏、储能等新能源技术，能耗占营收比下降至2.3%，维修维护成本下降了30%。

在人工智能时代，X酒店率先通过AI智能、专业机器人等技术的应用，显著提升了运营品质和效率，取得了相对竞争优势。人房比从原来的0.8:1下降到0.55:1，一线服务人员只减少10%，二线部门人员减少70%，在人均收入提升20%的前提下，人员总开支反而减少30%，与此同时酒店总收入提高30%，人力成本率从原有的35%下降到20%，客户满意度指标提升40%，酒店业绩显著提升。

在人工智能蓬勃发展的时代浪潮下，AI已成为驱动社会进步与科技革新的核心力量，酒店行业亦无法置身事外，积极拥抱这一技术变革势在必行。诚然，酒店的住宿、餐饮等基础服务，以及维系客户关系的温情互动，是酒店运营的根基，这些领域难以被 AI 完全取代。但这并不意味着 AI 对酒店发展无足轻重，相反，酒店应巧妙借助 AI 技术，精准优化营销推广策略，提升服务响应速度与质量，革新管理运营流程。通过大刀阔斧地推进流程再造与组织架构调整，打破传统模式束缚，充分挖掘 AI 潜力，进而催生酒店新质生产力，实现产业的跨越式、高质量发展，在激烈的市场竞争中抢占先机，为客户呈上融合科技便捷与人文关怀的卓越体验。

注：以上数据皆通过酒店部门推演得出。

本文作者介绍：

穆林，青岛酒店管理职业技术学院信息化研究中心主任

辛文，青岛青航美爵酒店酒店经理

编辑：吴琼瑶

排版：刘灏伟