春节闲赋在家看了不少短视频和微信文章，发现了一个很奇怪的现象——很多视频和文章下面的留言都是在讲酒店为了好评对客人的投诉照单全收，员工的委屈无处诉说，酒店员工都在反向要求给客人评分。笔者不禁在想难道只有客人有投诉的权利吗？酒店的黑名单还在发挥作用吗？可不可以开通酒店与住客双向评分的通道呢？

在酒店这个小社会里，住客投诉员工的情况时有发生。常见的场景包括：前台员工服务态度冷漠，对客人的询问爱答不理，让客人在办理入住或退房手续时倍感冷落；客房服务员办事效率低下，客人要求更换毛巾、补充洗漱用品，却迟迟得不到回应；又或是设施维修不及时，空调制冷制热不佳、马桶堵塞、灯光昏暗等问题，严重影响客人的入住体验。这些投诉一旦发生，若处理不当，很容易在互联网时代迅速发酵，对酒店的声誉造成负面影响，使得潜在客人望而却步。

通常情况下，酒店在接到住客投诉后，会有一套相对规范的处理流程。首先是倾听，让客人尽情倾诉不满，工作人员耐心记录细节；接着迅速核实情况，向相关部门反映；然后根据问题的严重程度，给予客人相应的补偿或解决方案，如减免部分费用、赠送果盘、升级房型等，力求息事宁人，挽回客人的心，维护酒店的口碑。然而，在这个过程中，我们不禁思考，酒店员工在面对一些特殊情况时，是否也有权利反投诉顾客呢？

酒店员工，作为服务的提供者，他们同样拥有基本的人权和尊严。在日常工作中，部分住客会因自身情绪不佳、要求未得到满足，便将怨气撒在员工身上。有的住客会在醉酒后对前台员工无理取闹，言语粗俗不堪，甚至伴有推搡等肢体动作；有的客人在客房服务稍有延迟时，就对着服务员大声呵斥，完全不顾及对方的解释。从员工的角度来看，他们兢兢业业地工作，只是为了给客人提供舒适的住宿体验，却无端遭受这些委屈。倘若员工长期处于 “只能挨打不能还手” 的憋屈状态，必然会导致员工士气低落，工作热情消退，进而影响酒店的整体服务质量。当自身的人格尊严被践踏，身体受到潜在威胁时，员工若有途径能够反投诉，无疑是为他们撑起了一把保护伞，让他们感受到自身的权益是被重视、被保护的，这对于提升员工的工作积极性、归属感至关重要。毕竟，员工只有在一个公平、备受尊重的环境中工作，才能真心实意地为客人提供优质服务。

然而，现实的情况是，大多数酒店对员工反投诉持谨慎甚至否定的态度。酒店行业竞争激烈，“顾客就是上帝” 的理念深入人心，酒店担心一旦支持员工反投诉，会被外界视为偏袒员工，从而得罪顾客，引发顾客的反感与抵制，最终导致客源流失。在这种大环境下，即便员工遭受了极大的委屈，酒店方往往也只是要求员工隐忍，息事宁人。例如，曾有酒店员工被住客恶意投诉，仅仅是因为客人自己不小心弄洒了水杯，却迁怒于员工清理不及时，酒店经理在未详细了解情况时，便对员工进行批评警告，责令其向客人道歉。员工内心的委屈与愤懑无处诉说，长此以往，在面对不合理对待时，为了保住工作，只能选择默默忍受，这无疑是对员工权益的漠视，也不利于酒店行业的健康、长远发展。

有人会说：“如果客人真的有‘十恶不赦’的行为出现可以给他拉进黑名单呀！”当然酒店黑名单设立的初衷确实是为了维护酒店的正常运营秩序，营造一个安全、舒适、文明的住宿环境。当客人出现一些严重违反公序良俗、损害酒店利益或威胁其他住客安全的行为时，酒店便会考虑将其列入黑名单。此外，对员工进行严重的人身攻击、辱骂，干扰酒店正常服务流程，致使服务中断等行为，也可能导致被列入黑名单。酒店在判定是否将客人列入黑名单时，通常会依据现场监控、员工证言、其他住客反馈以及相关报警记录等多方面证据，确保判定的公正性与准确性。

但在现实中，黑名单制度远没有发挥出它应有的作用。一方面，部分酒店执行不严格，出于短期利益考量，对一些本应列入黑名单的客人睁一只眼闭一只眼，使得黑名单的威慑力大打折扣；另一方面，酒店之间的黑名单信息共享程度较低，往往局限于同品牌酒店或当地部分酒店之间，这就导致一些 “问题住客” 换一家酒店，甚至换一座城市，依然能够顺利入住，继续为所欲为。

（一）建立健全住客信用机制

除了黑名单这一较为直接的约束手段外，酒店自身也应该推行信用积分制度，住客凭借良好的入住行为、按时退房、爱护设施等累计积分，积分可用于兑换房型升级、餐饮优惠券、延迟退房等权益。或是建立信用权益穿透机制，例如：

1、跨业态联动：与航空、租车等出行服务机构打通积分兑换体系，允许住宿信用积分兑换机场贵宾厅、车辆免押金等服务。

2、会员体系重构：打破传统消费金额定级模式，推出“文明住客”专属会员通道，享受24小时优先客房服务响应等隐性福利。

3、信用修复路径：设置公益任务（如参与酒店环保活动）抵扣信用扣分，修复周期与违规严重程度动态关联。

OTA平台不应只存在住客评价系统还应推出评价住客系统，与酒店进行合作，共同记录住客的在店行为。当然评价住客体系应有统一标准，各酒店对同一行为的记录、量化方式应保持一致，使得信用积分在行业内具有通用性，形成连贯、有效的信用链条。例如：

1、量化指标：设立房间设施完好率（如设备报修频次）、噪音投诉率、退房超时率等可量化指标，结合AI房态检测系统自动采集数据。

2、行为画像：通过物联网设备记录客房能耗异常（如持续高功率用电）、违规吸烟警报触发次数等隐性行为数据，形成立体信用画像。

3、动态调整：引入机器学习算法，对高频出差人群设置弹性信用阈值，避免因偶发失误影响商旅客群权益。

（二）行业协会应发挥作用

酒店行业协会作为行业发展的引领者，在此过程中应发挥相应作用。一方面，协会可制定统一、细致且具有操作性的信用规范，诸如明确“哪种程度的财物损坏应对什么级别的信用惩戒”“员工遭遇哪些不合理对待可启动反投诉流程”等具体标准，为酒店提供执行依据，避免内部的混乱与无序。另一方面，要加强酒店间的信息共享，搭建行业信用信息交流平台，让黑名单、住客不良行为记录等信息能够实时互通，使得“问题住客”无处遁形，不良员工行为也能得到及时警示。例如：

1、开发住宿行为特征库：分类梳理200+种典型住宿行为，建立包含破坏性行为（如堵塞消防通道）、争议性行为（过度索要备品）的标准化标签体系。

2、统一数据接口规范：建议PMS系统预留信用数据交互端口，确保不同酒店集团数据可穿透查询。

3、研发智能风控模型：基于历史纠纷案例库训练风险预警算法，实时提示前台人员关注高风险客群。

酒店自身更是要强化自律意识，将信用建设纳入企业文化，从管理层到一线员工，全员树立诚信经营、尊重他人权益的理念，严格按照信用规范开展经营活动。酒店要敢于正视员工权益，在合理范围内支持员工反投诉，为员工营造公平的工作环境；严格执行黑名单制度，让其真正成为维护秩序的有力武器；积极参与信用机制建设，打破数据壁垒，实现信息共享。更重要的是酒店应该设立新的培训课程，例如：模拟醉酒客人冲突、突发疾病等30+种场景的标准化应对流程，并将冲突化解能力纳入酒店管理人员职业资格考核体系。还要为遭遇极端事件的员工提供专业心理咨询服务。培训课程全面覆盖员工从入职时的模拟场景到工作中的现实问题应对，才能让员工安心工作。行业协会要发挥引领协调作用，制定规范标准，促进酒店间的交流与合作。政府部门加强监管，确保各项制度落地执行，维护市场的公平正义。住客则要遵守规则，诚信入住，以自身的良好行为为酒店行业的健康发展添砖加瓦。只有各方携手共进，才能实现酒店与住客的双赢，让酒店真正成为人们旅途中温馨的港湾，推动整个酒店行业向着更加繁荣、有序的方向发展。

编辑：刘灏伟

排版：刘灏伟